第一部分：溝通的基本認(rèn)知
一、溝通認(rèn)知與類型
1、溝通的概念
2、溝通目的與作用
3、影響溝通效果的六大要素
發(fā)送者/接收者/反饋/信息/渠道/噪音/環(huán)境
4、溝通的類別
向上溝通/向下溝通/橫向溝通/斜向溝通
5、溝通的形式
正式溝通/非正式溝通
單向溝通/雙向溝通
會議溝通/個別交談
4、溝通的幾種類別
二、溝通的障礙表現(xiàn)
1、溝通意識的缺乏
2、溝通的個體障礙
地位差異
專業(yè)差異
情緒影響
來源信度
認(rèn)知偏差
過去經(jīng)驗
3、溝通的風(fēng)格影響
四種溝通的特點
4、溝通的組織障礙
信息泛濫
時間壓力
組織氣氛
信息過濾
缺乏反饋
第二部分：工作中溝通的技巧
一、工作溝通的心態(tài)塑造
積極心態(tài)
同理心
雙贏心態(tài)
堅定心態(tài)
平常心
二、正確對待誤解和沖突
1、誤解的處理
•意識到誤解是自然的
•尋找引起誤解的因素
•傾聽，不斷傾聽
•引導(dǎo)式談話請對方充分表達(dá)自己
•測試自己的理解程度
•分享通過信息傳達(dá)的觀點，情感
2、正確處理沖突的建議
•達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問題
•確保自己不拘泥于固定的觀點
•闡明雙方的優(yōu)勢與劣勢
•認(rèn)識到對方（和你自己）保全面子的需要
•正直坦白；不要隱瞞任何關(guān)鍵信息
•讓對方感受到你的誠意
•避免爭執(zhí)，控制自己的情緒
•力求理解對方的觀點、需要和最低要求
•提出問題以便引出必要的信息
•檢查更深的含義與支持
•確保雙方的利益，希望取得成功
•當(dāng)沖突結(jié)束時，給予對方足夠的信任
3、沖突處理的溝通五部曲
•以傾聽?wèi)B(tài)度進行背景詢問
•告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場、難處
•針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求
•提供兩種務(wù)實方案，通常是合作或不合作
•當(dāng)機立斷，進退合宜地采取行動
三、工作中的高效溝通
1、傾聽的技巧
傾聽的層次
傾聽的要求
傾聽的技巧
—心態(tài)轉(zhuǎn)變的技巧：換位思考、尊重對方
—行為調(diào)整的技巧：口中有聲、肢體呼應(yīng)、點頭微笑、眼神接觸、手下留情
—內(nèi)容把握的技巧：抓重點、聽情感、玄外音
2、表達(dá)的技巧
·表達(dá)的形式
·表達(dá)的要求
—明了準(zhǔn)確
—簡潔完整
—邏輯清晰
—感染力強
·表達(dá)的技巧
—以終為始
—歸納概括
—巧用公式
—觸發(fā)感官
·課堂演練：如何高效表達(dá)
3、反饋的技巧
·反饋的形式
·反饋的技巧
—反復(fù)確認(rèn)
—適當(dāng)問答
—積極有效
—消除偏差
—避免自衛(wèi)
—合理采納
第三部分：不同層級的溝通的技巧
一、如何向上溝通：
1、向上溝通的四個層面
A.傾聽上級的命令
課堂訓(xùn)練：如何傾聽上級的指示與命令
B.做好請示、匯報
課堂訓(xùn)練：如何向上匯報工作
C.正確處理與上級的矛盾沖突
懂得尊重上司
學(xué)會說服上司
學(xué)會拒絕上司
D.正確面對上司的批評
批評是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)
進行換位思考
不要過于計較上司的批評方式
不可推卸責(zé)任
知錯即改
力戒消沉
2、向上溝通的六個要點
了解上司的觀點
用事實數(shù)據(jù)說話
重點突出，簡明扼要
注意方式，不可頂撞
充分準(zhǔn)備，解決質(zhì)疑
角色轉(zhuǎn)變，換位思考
二、如何橫向溝通：
1、橫向溝通的障礙
部門“本位主義”和短視傾向；
“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；
人性的弱點;
部門利益沖突;
性格沖突；
猜疑、威脅和恐懼。
2、橫向溝通的原則
以大局為重，多補臺不拆臺
對待分歧，要求大同存小異
對待升遷、功利，要持平常心，不要嫉妒他人
跟同事交往時，要保持適當(dāng)距離
產(chǎn)生矛盾時，要寬容忍讓，勇于道歉
發(fā)生矛盾時，要理智妥善地解決
3、橫向溝通的要點
尊重與欣賞
換位思考
知己解彼
三、如何向下溝通
1、融洽關(guān)系
2、激勵調(diào)動積極性
3、化解矛盾
4、讓其作出反饋
5、因人而異的溝通方法
6、注意保持理性，避免情緒化行為
課程回顧與總結(jié) 

★ 國家心理二級咨詢師 ,心理學(xué)碩士
★ 國際催眠師
★ 視覺引導(dǎo)技術(shù)教練
★ 4D卓越團隊—國際認(rèn)證
★ 結(jié)構(gòu)化思維—認(rèn)證講師
★ 中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
經(jīng)歷描述
12年從事企業(yè)中高層管理實踐，是目前國內(nèi)外多家管理咨詢機構(gòu)的簽約講師，在企業(yè)管理、有效傾聽、團隊建設(shè)、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力和TTT等領(lǐng)域具有豐富的培訓(xùn)與輔導(dǎo)經(jīng)驗；周老師不僅具有深厚的理論知識，而且具備豐富的實踐操作能力；注重對企業(yè)實際管理問題的分析和解決，講求培訓(xùn)的實效性和適用性。
工作簡述：
曾就職于北大青鳥（互聯(lián)網(wǎng)公司）、春天百貨、宜信投資（互聯(lián)網(wǎng)金融集團公司）等知名企業(yè)擔(dān)任企業(yè)集團培訓(xùn)總監(jiān)，8年培訓(xùn)管理及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，精通各類通用素質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程，授課數(shù)千場，覆蓋學(xué)員上萬人。
工作成果：
★擔(dān)任北大青鳥華北區(qū)，東北區(qū)區(qū)域?qū)W術(shù)經(jīng)理期間，兩年幫助兩個區(qū)域提升業(yè)績30%，被評為北大青鳥集團10佳學(xué)術(shù)講師！
★華夏心理行業(yè)事業(yè)部擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理期間，跟隨國內(nèi)心理學(xué)大師海藍(lán)博士開發(fā)行業(yè)心里產(chǎn)品MHA在多地講授實施，獲得廣泛好評。
★擔(dān)任中國巴黎春天百貨集團總部管理培訓(xùn)經(jīng)理期間，培養(yǎng)輸送店長級別管理者上百名，連續(xù)兩年培訓(xùn)部門獲得總部最高嘉獎！
★在宜信擔(dān)任多個學(xué)習(xí)項目負(fù)責(zé)人，并擔(dān)任講師培養(yǎng)項目的資深導(dǎo)師，選拔并輔導(dǎo)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師近百名，幫助其開發(fā)課程，萃取案例，授課呈現(xiàn)，微課制作！
★師從巴西視覺引導(dǎo)大師Narayan Silva學(xué)習(xí)視覺引導(dǎo)技術(shù)，培養(yǎng)10幾位企業(yè)內(nèi)部視覺引導(dǎo)老師！
★3年在公司內(nèi)部講授百余場，覆蓋學(xué)員數(shù)千名，課程滿意度一直在4.95以上（5分滿分），是宜信培訓(xùn)管理委員會最資深的講師之一，也是公認(rèn)的課程開發(fā)專家。

主講課程
《問題分析與解決》 《新員工職業(yè)化》 《五步打造卓越執(zhí)行》 《卓越培訓(xùn)師五階梯--TTT》
《情緒壓力管理》 《高績效團隊建設(shè)》 《角色轉(zhuǎn)換與目標(biāo)管理》 《職場全方位溝通》
《商務(wù)禮儀》、《DISC》、《時間管理》、《非暴力溝通》、《團隊激勵》《思維導(dǎo)圖》《微課制作》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：1484  

  

• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1519  

  

• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1713  

  

• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達(dá)，才能使..

  ￥   元/ 天

  人氣：5180  

  

• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

  ￥   元/ 天

  人氣：3666  

  

• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

  ￥   元/ 天

  人氣：2279