第一節 課程內容：顧客需求分析與溝通技巧
一、顧客需求分析：
（一） 顧客的心理需求：
1、求尊重：
2、求舒適：
3、求衛生：
4、求方便：
5、求親切：
6、求安全：
7、求享受：
8、求氣氛：
9、求質量：
10、求價格：
（二） 顧客就餐動機
1、生理需求：
2、候機/等人休息的需求：
3、社交的需求：
4、調節情緒的需求：
二、了解顧客心理的途徑：
了解顧客的直接的方式通過對客人直接的觀察和接觸來體現。
（一）注意觀察顧客的外貌特征
（二）注意傾聽顧客的語言
（三）讀懂客人的“身體語言”
（四）仔細觀察顧客的表情
（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷
三、與顧客溝通的技巧：
（一）服務員應加強顧客意識：
1、顧客是餐廳的“衣食父母”：
2、顧客是餐廳的服務對象：
3、顧客是來餐廳尋求服務的人：
4、顧客的要求總是很多的：
5、顧客是付款買餐廳服務的人：
6、顧客是有血有肉有感情的人：
7、絕大多數的顧客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是極少數：
（二）掌握建立良好客我關系的幾個要素：
1、注意詞語選擇：
2、注意說話時，聲音與語調：
3、注意聆聽：
4、注意面部表情和眼神：
5、注意站立姿態：
（三）掌握建立良好客人關系的技巧：
1、善于預見和掌握客人光顧餐廳的動機和需要：
2、善于理解、體諒客人：
3、對客服務要言行一致：
4、平等待客、一視同仁：
5、以真誠的態度和熱情周到的服務使客人感受到你對他的關心和理解，體諒并滿足他的正當要求。
6、重視自己給顧客留下的第一印象：
第二節 課程內容：推銷技巧
一、顧客就餐分類：
1、普通型：
2、社交型：
3、自大型：
4、急性型：
5、寡言型：
6、浪費型：
二、引導客人消費：
（一） 服務員推銷技巧：
1、主動招呼：
2、熟悉產品，適時介紹菜品：
3、適時推薦高價套餐：
4、主動服務，抓住銷售機會：
5、要有針對性地進行推銷：
6、要正確使用推銷語言：
（二）顧客的消費心理和推銷工作：
1、按顧客的特性來推銷：
（1）習慣性：
（2）炫耀型：
（3）茫然型：
1、 按顧客的年齡來推銷：
（1）老年顧客：
（2）青年顧客：
（3）少年兒童：
三、語言運用技巧：
（一） 點菜推銷的語言技巧：
1、選擇問句法：
2、語言加法：
3、語言減法：
4、語言除法：
5、一卷芭蕉法：
6、贊譽法：
7、親近法：
8、借人之口法：
（二）對客服務的語言技巧：
1．服務語言技巧的具體運用：
（１）服務用語要巧妙得體。
（２）服務用語應委婉靈活。
（３）服務用語要幽默風趣。
（４）對客服務中慎用否定語。
2. 用自己的風格去交談的技巧：  

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

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《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
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