第一天
上午 第一部分
電力客戶服務
的理念與特點、意義 第一模塊
客戶服務的理念 客戶至上，以客戶為中心——眾星捧月
人民電業(yè)為人民（國企是人民的），讓人民生活更美好
始于需求，終于滿意
案例
第二模塊
電力客服的特點 不同于其他行業(yè)的特點（專業(yè)、技術、監(jiān)督、法律）
不發(fā)生實物所有權的轉移
售后服務為主要形式
案例
第三模塊
客服對電力企業(yè)的意義 服務品牌的樹立
良好的口碑使企業(yè)財源滾滾
優(yōu)質服務是防止客戶流失的最佳屏障
老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
電力客戶服務的意義
案例

第二部分
服務體系架構與服務類別 眾星捧月
架構 客戶是月亮
服務方各服務部門是星
 星星繞著月亮轉
體系主體的關系 客戶分類
客戶與服務方的關系圖解
服務方各部門之間的關系圖解（政企客戶經理、配電規(guī)劃人員、工程項目經理、綜合能源服務人員）
案例
雙向服務 服務方主動服務——
為客戶群體服務的任務（八大服務工程）
響應客戶需求——“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”
不同類別客戶的特殊需求（從報裝到后續(xù)服務）

第三部分
服務平臺 第一模塊
互聯網+營銷服務 客戶聚合、業(yè)務融通、數據共享的統(tǒng)一網上服務
交費、辦電、能源服務等業(yè)務“一網通辦”
中小客戶實現客戶“一次都不跑”
主動為客戶提供能源服務方案
案例
第二模塊
線下服務 供電服務——《配電辦法》16條共10項
配網服務——《配電辦法》18條共4項
保底服務——《配電辦法》19條共4項
增值服務——《配電辦法》20條共5項
案例

第一天
下午 第四部分
服務人員的素質和要求 第一模塊
素質要求 成功的價值觀
平等的觀念——正確認識客服
博大的愛心
協作精神
第二模塊
客服人員的心態(tài)調整與壓力緩解 操之在我
這是我的工作
一天一次馬拉松
案例
第三模塊
全員服務
意識 這事情歸客服管——各部門與客戶服務的關系
這件事該有哪個部門管？——各部門的職責
請示領導吧——各部門的協調
哪個部門負責？——各部門的協作
案例

第五部分
客服人員應為“全能型”服務技巧與技術泰斗 第一模塊
高超的客戶服務技巧 降低客戶的期望值
驚喜服務
贏心服務
案例
第二模塊
處理危機的
能力提升 安撫客戶情緒技巧
處理危機的技術技巧（36計）
忌諱使用的“技巧”
第三模塊
化解處理投訴的能力 客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
案例
第四模塊
學習掌握
電網新技術 儲能技術
新設備技術
電網負荷平衡技術
智能電網技術 

姜力維，全國電力系統(tǒng)管理/培訓專業(yè)講師、高級培訓師、高級工程師、注冊安全工程師、企業(yè)法律顧問；山東大學工學學士、香港高級工商管理學院MBA，在電力企業(yè)從事管理和培訓二十多年。
一、中國電力出版社出版的專業(yè)著作有：
1.《供用電合同實務及糾紛處理》
2.《電費風險防范與清欠》
3.《電力設施保護與糾紛處理》
4.《違約用電和竊電查處與防治》
5.《人身觸電事故防范與處理》
6.《電力客戶服務風險防范與糾紛處理》
7.《以案說法：供用電熱點問題面對面》
8.《電力企業(yè)<安全生產法>學習指導》
9.《專家支招話安全系列畫冊6本套》
10.四川大學出版《鯉魚花龍——計算圖表法填報高考志愿》
二、主講電力企業(yè)法律法規(guī)實務系列課程、
1.電力法律法律實務系列課程
2.電力企業(yè)法律風險防范系列課程、
3.供電營銷服務系列課程
4.工礦（電力）企業(yè)安全生產管理系列課程。
5.電力改革系列課程
6.計算圖表法填報高考志愿全國專家講座首席講師 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關于制定國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產黨..

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• 向全業(yè)務運營的城域光網絡規(guī)劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規(guī)模和結構二、中國移動全業(yè)務布局和實現1.電信運營商全業(yè)務格局2.全業(yè)務運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務運營現狀4.全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務布局6.全業(yè)務基礎通信..

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• 大數據PTN網絡規(guī)劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動網絡概述1.1全運營時代中國移動的網絡1.2傳輸網的功能1.3中國移動網絡架構1.4中國移動技術選擇和技術定位2.PTN網絡技術2.1PTN的網絡定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關鍵技術2.6 PTN的多業(yè)務承載2.7PTN的OAM技術..

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• 銀行數據應用實踐課程大綱

   

  1.銀行數據應用的問題• 互聯網金融尤其依賴數據
• 金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產業(yè) • 數據分析推動了銀行的轉型與創(chuàng)新
• 未來互聯網銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯網金融的結合
• 目前的問題: ü數據特點..

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• 中臺系統(tǒng)建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現的歷史背景？3.中臺戰(zhàn)略與數字化轉型的關系？4.國內外中臺戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰(zhàn)略分析（3小時）1.中臺戰(zhàn)略的價值體現2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰(zhàn)略的實例討論(1).組織架構模式(2).業(yè)..

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• 大數據課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數據分析概述 ..

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