第一章：溝通技能與方法
1.VIP客戶溝通的實(shí)質(zhì)
2.VIP客戶溝通的九個(gè)要素
3.VIP客戶溝通的八大特性
4.VIP客戶溝通的有效空間距離
5.VIP客戶溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效VIP客戶溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個(gè)層次
12.傾聽的內(nèi)涵——五到
13.“說(shuō)”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16.溝通沖突處理
第二章：邀約客戶進(jìn)店的技巧
1、促銷邀約：百貨開展促銷活動(dòng)吸引客戶
2、老客戶轉(zhuǎn)介紹的方法 ：對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
3、利益引誘發(fā):制定招商方案、人氣方案誘導(dǎo)客戶
4、樣板感召發(fā)：做的比較好的商鋪用微信朋友圈進(jìn)行宣傳吸引
客戶。
5、店慶、節(jié)日優(yōu)惠法：店慶及其它節(jié)日進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)
6、明星號(hào)召法：利用明星路過(guò)、采購(gòu)、網(wǎng)紅進(jìn)店來(lái)吸引客戶
7、專家講座法：在百貨的一樓搭臺(tái)專家講座新營(yíng)銷、抖音等熱門
商業(yè)技巧
8、品牌互動(dòng)法：頂級(jí)大牌、奢侈品進(jìn)行品牌展示。
9、購(gòu)物節(jié)：進(jìn)店商業(yè)和廠家合作進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)
10、政府、商會(huì)、協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)日用權(quán)威性招攬客戶
。。。。。
第三章：如何破解VIP客戶的抗拒感
1.巧說(shuō)反話，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使VIP客戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對(duì)VIP客戶的價(jià)格異議
6.讓利改變VIP客戶的心理
7.同理心使VIP客戶與你走的更近
8.迎合VIP客戶的上流階層意識(shí)
9.用小話題掀起VIP客戶的情感大波瀾
10.案例：?jiǎn)滦偷腣IP客戶影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的VIP客戶?
12.工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
講解：VIP客戶開發(fā)、商務(wù)談判就是心理素質(zhì)的較量，對(duì)目標(biāo)VIP客戶要有
能力消除他的抗拒感，堵住VIP客戶的各種借口。
第四章：VIP客戶的心理分析與需求挖掘
一、VIP客戶行為與心理
1.VIP客戶需求理論
2.購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3.VIP客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4.VIP客戶需求挖掘
賣點(diǎn)與買點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
物質(zhì)需求與精神需求
短期尋求與長(zhǎng)期需求
方法運(yùn)用：望聞問(wèn)切
激活需求的方法
1.2.3.4.5.如何抓住VIP客戶的痛點(diǎn)
VIP客戶痛點(diǎn)形成
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
(一)(二)(三)(四)(五)(六)6.購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7.知覺在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
8.案例：如何增加VIP客戶體驗(yàn)感
9.案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
二、VIP客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5.VIP客戶公司地位的判斷
6.VIP客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7.案例：WTO談判的啟示
8.案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
9.案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10.工具：VIP客戶分析RFM模型
11.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷
第五章：VIP客戶的成交
1.搞定VIP客戶的四項(xiàng)基本原則
2.VIP客戶成交預(yù)測(cè)五步法
3.VIP客戶成交的“六脈神劍”
4.成交的七大信號(hào)
5.成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機(jī)會(huì)成交法
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法
⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6.工具：VIP客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7.案例：“倔唐總”是如何突破的
講解：VIP客戶的成交是臨門一腳，沒(méi)有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機(jī)、善于營(yíng)造成交的氛圍果斷奪單。
第六章：VIP客戶滿意度管理
1.什么是VIP客戶滿意度
2.重點(diǎn)VIP客戶的管理
3.增加客戶粘性的方法
一起做事
包辦-產(chǎn)生依賴
有求于你
客戶感覺占了便宜
。。。
4.VIP客戶分類的主要方法
5.VIP客戶管理的工具表單
6.VIP客戶信息管理
7.VIP客戶利潤(rùn)分析
8.VIP客戶需求分析
9.VIP客戶關(guān)系的八大輸出
10.VIP客戶的相處六大技巧
11.如何處理VIP客戶投訴
講解：處理VIP客戶投訴、消除VIP客戶的誤解、化解VIP客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點(diǎn)，在處理VIP客戶投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷講師

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多方位的營(yíng)銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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