【培訓對象】
客服人員

【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 掌握客服指引話術與體驗流程 學會運用溝通工具進行投訴處理

一階段：專業技能提升與品牌構建（2小時）
思考：服務驅動品牌的價值？
服務的本質是什么？
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：如何“聽懂”客戶情緒？
世界上最遠的距離不是千山萬水，而是我就在你對面而你卻“看不見””
“聽”“問”反饋模型
認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質
從知道到做到，精準服務客戶
第二講：服務體驗流程標準化認知升級
什么是服務4.0時代的服務本質？
滿意的標準是什么
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
懂比愛更重要
案例研討：10086客服熱線——同一句話傳遞出的不同情感
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
案例研討：96877——如何通過語言傳遞真情實感
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：“不見面的問候”

二階段：服務溝通與客戶引導（2小時）
第一講：人文關懷與服務觸感搭建（實操演練）
導入：你看到了什么？
不見面的問候
你所不知的肢體體驗
構建連接獲得認可
視覺定位與感官體驗
贏在舉手投足間的智慧
實操演練與頭腦風暴：案例設計與實施講解
1.如何表達
- 表達的四個原則
- 表達練習
2.如何提問
- 開放提問與封閉提問的區別
- 開放提問與封閉提問的運用場景
3.積極傾聽
- 傾聽的三個層次
- 傾聽的四個維度
- 積極傾聽測試；
4.如何組織一場談話
- 談話的內環境設置
- 談話跑題怎么辦
- 時刻專注人際關系
5.通過非語言識別客戶的意圖
- 討論：語言與非語言的區別
- 非語言的重要性73855
- 非語言的組成部分
- 非語言的識別
第二講：客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關鍵步驟
5、滿意的四個維度
第三講：四種不同的行為傾向的電話溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？（平安保險客服工作案例）
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？（中國工商銀行客服工作案例）
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（中國人保客服工作案例）
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結于細節？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

三階段：服務心態與突發事件處理實操（2小時）
第一講 職場陽光心態是職業發展的支撐
什么是陽光心態？
陽光心態的具體表現？
陽光心態的三個維度
1、積極情緒
2、積極認知
3、積極行為
第二講 自我覺察——你的心態陽光嗎
情緒覺察
認知覺察
行為覺察
1、通常上司批評你之后，你是怎么做的？
2、如果你對自己的職業現狀不滿意，你認為是誰應該負責任？
3、和愛人吵架之后，一般是誰先主動和好的？
第三講 積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？
一、正確認識情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類與功能
3、情緒管理的目標
4、情緒與壓力的關系
二、情緒與壓力管理
1、問題中心應對策略
（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式
（2）問題解決
應對策略
行動計劃
（3）時間管理
正確的行事優先級
目標金字塔
2、情緒中心應對策略
（1）認知重建
理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式
（2）放松減壓——自我催眠減壓療法
音樂放松
呼吸放松
冥想放松
漸進式肌肉放松
（3）運動減壓
（4）飲食減壓
（5）生理減壓
第四講 客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術
行動學習與組織：實戰案例
1、投訴處理溝通黃金法則（案例分析：中國人保客服流程）
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰速決，把握時機
2、投訴溝通七個步驟（案例分析：中國銀行視頻客服流程）
仔細聆聽
真誠道歉
了解事實
找出根源
采取行動
進行補救
跟蹤服務
3、“訴”戰“速”決！——電話投訴最重要的策略
時機把握的技巧
當我們無法滿足客戶需求時應對話術
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉移法
虛心請教法 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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