【培訓對象】


【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點 學會運用認知框架模型服務(wù)大客戶管理 學會繪制用戶場景體驗節(jié)點地圖

第一單元：如何讀懂客戶情緒？
小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關(guān)系？
服務(wù)中客戶的痛點、爽點、癢點在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶畫像？
小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？
工具一：認知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結(jié)構(gòu)層
能力范圍層
戰(zhàn)略存在層
認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準服務(wù)客戶
第三單元：服務(wù)4.0時代的特征是什么？
什么是銷售服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
銷售服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
銷售服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
銷售服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
銷售服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應(yīng)對
時機把握與群體性格

第二模塊：改變，讓服務(wù)更有溫度
思考：服務(wù)驅(qū)動品牌的價值？
為什么說標準的一致性帶來體驗的滿意感？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：服務(wù)中客戶體驗動線設(shè)計與服務(wù)流程（案例分析與實操演練）
如何探索需求
辨微識心引導技術(shù)
視覺引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節(jié)奏的控制
適度的語調(diào)與共情的價值
目光停留與溫情注視
第二講：客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個維度
第三講：四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細節(jié)？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

第三模塊：品牌搭建與營銷思維
一、快速構(gòu)建你的品牌吸引力
1、用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力
2、個人品牌形象管理ABC原則
3、著裝認知五層次
4、用服裝去溝通——如何“辨色識人”
5、用個人品牌搭建信任
6、為什么說“站在未來看現(xiàn)在，放下小我看人性”
二、心理認知與客戶關(guān)系搭建
認知角色定位與心理預(yù)期的價值
建立伙伴關(guān)系
立場是建立伙伴關(guān)系的前提
信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)
利益是建立伙伴關(guān)系的動力
情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵
關(guān)系搭建的三個層次
業(yè)務(wù)同頻
思想共振
行為合體
三、情商管理與客戶交往
從邏輯表達看銷售的說服技術(shù)
定制化服務(wù)銷售策略
如何運用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評價體系
工具二：ABC情緒認知模型
 人文關(guān)懷與情感搭建的價值
工具三：情感安撫鐵三角
抱怨處理溝通流程：沒有同頻沒有溝通

第四模塊：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗升級
第一單元：基于客戶導向的服務(wù)意識與策路
拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內(nèi)容?
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標準與服務(wù)4.0
1）、服務(wù)的任務(wù)清單與評價標準
2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?
A、問題需求與感性需求
B、預(yù)期管理
拓展性思考：服務(wù)清單中進行分類與補充
3）、什么是客戶導向的服務(wù)?
A、用戶思維與服務(wù)4.0
思考：用戶對售后服務(wù)的要求是什么?
B、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當售后服務(wù)策略
C、如何了解客戶的真實想法?
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識鑄造
1）、客戶導向的心智轉(zhuǎn)變 案例:“不可能完成的任務(wù)
A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強意愿
B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問題提格局
C、學習心智模式——多一份思考分析問題看思路
D、求實心智模式——多一份參與-解決問題促行動
2）、客戶導向的服務(wù)流程與標準優(yōu)化
A、流程優(yōu)化的三個討論框
B、標準優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標建模”
C、標準優(yōu)化的形式——“完善組別化”
D、標準優(yōu)化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服務(wù)形象包括什么內(nèi)容?
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)形象
1）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專業(yè)化
A、技術(shù)
B、言談
C、著裝
第二單元：定向差異化服務(wù)職業(yè)化能力提升
思考練習：應(yīng)用場景中常出現(xiàn)的幾類問題
1）、面對客戶要求的四種心理障礙
體驗：覺察自已的四種心理障礙
措施：跳出限制、目標導向、有效落實、不斷更新
2）、面對困難的突破技巧
自我突破的思維
A.否定性思維(小練習:工作中的困難)
B.差異性思維(小練習:換個角度來嘗試)
C.擴展性思維(小練習:價值羅列）
D.優(yōu)化性思維(小練習:改變與創(chuàng)新)
突破的三個關(guān)鍵要素
A.信念(如何建立自信)
B.專注(專注自檢表)
C.激情(產(chǎn)生激情的四個“多一點＂)
小練習：現(xiàn)實工作中的行為轉(zhuǎn)化
3）、面對沖突的管理技巧
A、管理者眼中的沖突
管理的契機
成長的手段
B、沖突的常見類型與內(nèi)因
分歧
回避
矛盾
C、問題處理的常見方法
競爭
合作
妥協(xié)
退讓
回避
思考：我最常用的處理方法是什么?原因是什么? 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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