【培訓(xùn)對象】
銀行大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)
協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
學(xué)會如何維護客戶的技巧
透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果


【授課時數(shù)】
2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 

【授課方式】
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合 

【課程大綱】
客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
第一單元:大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
客戶體驗時代的銀行形象大使
專業(yè)服務(wù)源于專業(yè)化培訓(xùn)
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
第二單元:開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
第三單元:服務(wù)人員溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
語言表達技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
溝通的種類
電話中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
第四單元:客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
第五單元:客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
第六單元:客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
第七單元:處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練

掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 




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