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金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

課程編號：23250

課程價格：￥22000/天

課程時長：2 天

課程人氣：1309

行業類別：物業管理

專業類別：客戶服務

授課講師：王占強

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓對象】

【培訓收益】

課程收益：

了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展

了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用

了解業主投訴物業公司的原因

提升客服禮儀能力

提升客服的溝通能力

提升客服的心態能力

提升客服的綜合能力

掌握金牌客服的標準

掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法

掌握減輕客服壓力的方式

課程安排：上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00

第一部分：優化物業客戶服務理念

1、什么是客戶

2、什么是真正的客戶服務

2、物業客戶服務的獨有特點

3、客戶服務理念優化

第二部分：正確認識客戶關系管理（CRM）

1、什么是客戶關系管理

2、為什么要關注客戶關系

3、不同階段的客戶關系管理

4、客戶關系管理中的客戶細分策略

5、客戶服務部架構

6、客戶服務部職能

7、客戶服務部工作目標

第三部分：為什么客戶服務很重要

1、客戶服務的本質

2、客戶成就企業與個人的成功

3、權威數據告訴你怎樣更經濟

4、一個不滿意客戶的巨大危害

第四部分：解密業主為什么投訴物業

1、開發遺留問題惹的禍

2、房屋銷售時開發商的過度承諾

3、物業服務市場初期發展階段

4、物業服務供需之間的矛盾物業服務期望與服務水平的差距

5、物業服務承諾與服務能力的沖突

6、監管不分帶來的弊端業主大會及業委會的畸形

7、物業費定價調價機制的缺失

8、物業成本上升及利潤下降的壓力

9、物業從業人員素質及水平的欠缺

第四部分：客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則

1、客戶投訴案例

2、客戶投訴處理策略

3、客戶投訴處理原則

4、客戶投訴處理流程規范

第五部分：詳解金牌客戶服務體系的標準

1、誠信標準

2、耐心標準

3、細心標準

4、責任心標準

5、同理心標準6、自控力標準7、務實標準

第六部分：客服人員心態能力提升

1、把業主當朋友，而不是敵人

2、把業主當鏡子，而不是海報

3、把業主當常人，而不是上帝

第七部分：客服人員禮儀能力提升

1、工作著裝的禮儀

2、儀表禮儀

3、體態修養

4、服務意識及服務心態

5、素質要求

第八部分：客服人員溝通能力提升

1、建立有效溝通氛圍

2、打造良好的溝通基礎

3、掌握必要的溝通方式

4、堅持可行的溝通原則

5、語言溝通注意事項

6、肢體溝通注意事項

第九部分：客服人員管理客戶能力提升

1、管理業主中的“成功人士”群體的技巧

2、管理業主中的“私企老板”群體的技巧

3、管理業主中的“政府公職人員”群體的技巧

4、管理業主中的“知識分子”群體的技巧

5、管理業主中的“地產人士”群體的技巧

6、管理業主中的“自由職業者”群體的技巧

7、管理業主中的“海歸”群體的技巧

8、管理業主中的“拆遷戶”群體的技巧

9、管理業主中的“媒體從業者”群體的技巧

第十部分：客服人員綜合能力提升

1、必備的心理學常識

2、必備的物業管理常識

3、必備的管理學常識

4、必備的經濟學常識

5、必備的法律學常識

6、必備的社會學常識

u 清華大學法律碩士

u 高級經濟師

u 物業管理師

u 財政部評審專家

u 中國物業管理協會法律政策工作委員會委員

u 北京市住房和城鄉建設委員會物業管理行業專家

u 北京多元調解發展促進會調解員

曾任職北京市住房和城鄉建設委員會物業指導中心，具有廣泛而豐富的物業管理立法、行政執法、物業評標、物業服務評估監理、物業公司管理顧問、法律顧問等經驗。參與了住房城鄉建設部機關事務管理局、中國物業管理協會、北京物業管理協會的多項課題研究工作。
出版多本暢銷書專著：

《物業管理從入門到精通》《物業管理：經典案例與實務操作指引》《物業管理服務必備工具箱》《卓越物業客服煉成手冊：策略、技巧、模板與實例》《HR實務指引：招聘錄用、調崗調薪、離職解聘全程風險防控與糾紛解決》等