【培訓對象】
客服人員

【培訓收益】
1、了解職場的含義，提升個人的綜合素養； 2、了解服務，增進服務意識，外化與形，內化于心； 2、巧用語音語調提升電話受理技巧； 3、掌握客戶投訴的流程和技巧；

引言：什么是學習？為什么要學習？
一、調整職業心態
1.常見的三種職業心態
2.現場測評+解讀
3.三種職業心態的解讀
- 焦慮怎么辦？
- 厭倦怎么辦？
- 失落怎么辦？
4.互動
5.結論：

二、客戶服務與電話受理
1.為什么要服務？
- 案例分享：海底撈為什么好？
2.服務4.0
3.聲音傳遞服務- 電話受理
- 行動學習：常見的電話類型
- 情景學習：不同類型的來電，常見話術分享
4.電話受理過程中，情緒的管理
- 情緒管理的三步法
- 如何應對憤怒的客戶？
- 如何幫助客戶分析問題？
- 如何幫助客戶解決問題？

三、客戶投訴處理的六步驟
1.討論：為什么客戶要投訴？
- 解決問題
- 無理取鬧
- 滿足虛榮心
2.同理心傾聽
- 如何同理心傾聽
- 同理心傾聽訓練
- 客戶情緒的宣泄
3.表示理解并真情致歉
- 常見的話術
4.分析原因
- 提問引導，分析的步驟
- 常見的話術
5.提出公平化解方案
6.獲得認同立即執行
7.跟進實施

四、當我們無法滿足客戶需求的…
1.對客之道的原則：真誠
2.替代方案
3.巧妙示弱
4.巧妙轉移

以上內容可根據需要調整 

 曾任綠地集團?？谑聵I部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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