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培訓課程認證 消費者保障

客戶服務高效能投訴電話處理技巧

課程編號:8214

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2515

行業類別:銀行金融     

專業類別:客戶服務 

授課講師:湯文蔚

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
呼叫中心一線員工、投訴處理人員

【培訓收益】
通過本門課程的學習,認識溝通在客戶管理中的重要性,學習溝通過程中聽與說的技巧,掌握談判計劃提高成功概率,制定靈活的談判策略,發現客戶隱藏的問題,針對于不同類型的電話進行處理的相應技能,使學員在工作中能夠輕松面對不同類型客戶的需求。

課程提綱
一、客戶類型分析

1. 常見客戶類型
2. 特殊客戶判斷
3. 投訴電話的需求分析

二、正確處理客戶抱怨的原則

1. 抱怨客戶的動機
2. 客戶抱怨處理的原則

三、投訴電話處理的方法和步驟

四、特殊客戶投訴有效處理技巧

1. 特殊客戶投訴的類型
2. 客戶心理的真實寫照
3. 常見的客戶投訴原因分析
4. 難溝通客戶的交流方法
5. 處理投訴時的情緒自我控制
6. 投訴處理結束后的自我檢討

五、投訴處理模擬訓練
六、管理客戶情緒

1. 管理客戶情緒有效步驟
2. 管理客戶情緒必須注意的要素

七、識別客戶類型
八、溝通中沖突的處理

1. 抱怨、憤怒電話的處理技巧
2. 無關電話的處理技巧
3. 媒體采訪電話的處理技巧
4. 騷擾電話的處理技巧

九、模擬訓練

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