【培訓對象】
呼叫中心一線員工、投訴處理人員

【培訓收益】
通過本門課程的學習，認識溝通在客戶管理中的重要性，學習溝通過程中聽與說的技巧，掌握談判計劃提高成功概率，制定靈活的談判策略，發現客戶隱藏的問題，針對于不同類型的電話進行處理的相應技能，使學員在工作中能夠輕松面對不同類型客戶的需求。

課程提綱
一、客戶類型分析

1. 常見客戶類型
2. 特殊客戶判斷
3. 投訴電話的需求分析

二、正確處理客戶抱怨的原則

1. 抱怨客戶的動機
2. 客戶抱怨處理的原則

三、投訴電話處理的方法和步驟

四、特殊客戶投訴有效處理技巧

1. 特殊客戶投訴的類型
2. 客戶心理的真實寫照
3. 常見的客戶投訴原因分析
4. 難溝通客戶的交流方法
5. 處理投訴時的情緒自我控制
6. 投訴處理結束后的自我檢討

五、投訴處理模擬訓練
六、管理客戶情緒

1. 管理客戶情緒有效步驟
2. 管理客戶情緒必須注意的要素

七、識別客戶類型
八、溝通中沖突的處理

1. 抱怨、憤怒電話的處理技巧
2. 無關電話的處理技巧
3. 媒體采訪電話的處理技巧
4. 騷擾電話的處理技巧

九、模擬訓練

諾基亞運營管理中心總監
行課網資深呼叫中心通信專家

       1999年9月進入呼叫中心行業，作為中國最早一批加入呼叫中心行業的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶服務領域的發展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫療呼叫中心等大型企業呼叫中心從事運營管理工作。他以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓項目。例如：為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農業銀行、上海大眾等多家知名企業實施培訓咨詢業務。2005年，湯文蔚先生應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營總監，他參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業的項目運作及實施，并帶領運營部門順利通過國際SCP標準認證。在負責運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業務的增長。2008年，出任國際客戶管理學院（ICMI）咨詢總監，負責多家銀行、保險、證券、電信和公用事業單位的CCCS認證工作，并提供管理咨詢與培訓。
        多年呼叫中心運營實踐及管理咨詢經驗，使湯文蔚先生逐步成為客戶服務管理領域的專家。為企業提供客戶服務領域的戰略規劃、運營管理、績效評價及系統搭建等多方面的咨詢培訓服務。
湯文蔚先生秉持 “學習、分享、進步、奉獻”的價值觀，將在呼叫中心領域繼續耕耘。
 

• 金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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