【培訓對象】


【培訓收益】
通過課程的學習銷售禮儀中禮敬、適度、自律、誠信四個基本原則的運用 通過課程的學習，幫助學員掌握健身俱樂部會員接待的流程與細節 通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升禮儀與溝通在工作中的實際應用技巧； 通過課程中的啟發，挖掘學員的內在潛能，塑造職業化形象，提升綜合素養

第一單元：客戶服務也是利潤源
1、行業的變化與挑戰
案例分析：我為什么愿意辦卡？
2、客戶意識在市場競爭中的重要作用
3、企業對客戶服務的定位
第二單元：客戶為中心的意義（案例分析）
1、 什么是卓越的客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠
客戶忠誠度的六個維度
自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少
第三單元：會籍顧問溝通禮儀與實戰技巧
1、探究客戶的需求
2、 客戶需求的不同層次
3、把握客戶體驗的五個KPI指標
同理度
專業度
反應度
信賴度
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰
傾聽的技巧
同理心傾聽
兼顧事實與情感
發問的技巧
開放式問題的應用
封閉式問題的應用
實戰演練一：如何與不同層次的客戶溝通
實戰演練二：如何與不同類型的客戶溝通
實戰演練三：如何打開客戶的話匣子
實戰演練四：如何管理客戶的期望值
實戰演練五：如何對客戶說“NO”
小組討論：你所不知的個人品牌管理ABC原則
第四單元：用著裝提升你的職場戰斗力
個人品牌形象管理ABC原則
著裝認知五層次
用服裝去溝通——如何“辨色識人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
著裝的四個層級
案例分析：為什么要了解別人的著裝風格？
著裝級差的妙用
案例分析：巧用色彩和著裝去溝通
如何“品衣識人”？
如何讓你的著裝“穿的對”
穿著規則中的“個性—共性—個性”的差別
著裝六種禁忌
“衣檢”的重要性
工具一：TPORM模型
第五單元：實戰客戶接待禮儀（接待與拜訪實操）
探尋肢體語言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會說話
一、距離的奧秘
1、四種距離的界定（游戲引入）
2、四種距離的巧妙應用策略
二、迎接禮儀——掌握火候最關鍵
1、距離在迎接中的要求
2、做有溫度的傳遞
3、一瓶水的價值
三、握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
四、稱謂禮儀
1、稱謂中你容易出的錯
2、稱謂禮儀的溝通應用
五、引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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