【培訓對象】
政企客戶部主管、客戶經理、銷售經理、支撐經理等

【培訓收益】
1、理解客戶關系的重要性，在企業層面上做好客戶關系規劃管理； 2、正確認識客戶關系的意義，不在低水平透支人情，幫助客戶實現價值目標； 3、掌握客戶關系建立的方法和技巧，建立高層級紐帶，形成競爭優勢，持久合作共贏。

【培訓大綱】
第一部分：客戶關系是什么
案例導入：小王送禮被客戶扔出門的故事
思考：客戶關系建立就是折扣、回扣加紐扣嗎？
1、客戶關系定義
商業關系：互利互惠
情感關系：潤滑劑
2、個人客戶與政企客戶的差異
業務層面：
個人客戶：剛需，滿足需求，以優取勝
政企客戶：痛點，解決問題，利益博弈
關系層面：
個人客戶：關注產品和流程
政企客戶：關注人和問題
辯論賽：客情關系與產品能力哪個重要？
客情關系：必要條件
技術能力：充分條件
3、客戶關系類型
陌生人
供應商
朋友
合作伙伴
4、建立客戶關系的好處
形成競爭優勢，提高盈利水平
公司層面
業務層面
個人層面
5、客戶關系建立中“四缺”
缺乏整體性的認知和規劃
缺乏組織層面的資源保障
缺乏全員客戶關系的意識
缺乏能力、技巧和方法
第二部分 客戶關系模型
案例導入：被逼瘋的銷售總監
1、客戶關系模型
戰略層面：提升客戶關系，助力企業目標達成
戰術層面：價值客戶管理，客戶接觸管理
執行層面：客戶關系規劃、溝通接觸管理、客戶滿意度管理
支撐層面：CRM客戶關系管理檔案
2、客戶關系建立四層級
第一層級：以禮相待、建立信任
第二層級：先公后私、助人為樂
第三層級：投其所好、關系升華
第四層級：善始善終、人生贏家
第三部分 客戶關系規劃
討論：客戶關系維系是公司還是銷售的事？
1、客戶關系生命周期
2、客戶分級管理
戰略客戶
伙伴客戶
商業客戶
一般客戶
3、客戶資料收集
信息收集內容
組織架構圖和決策鏈
生產和業務流程
部門職責及KPI
關鍵人KP資料：籍貫、學歷、生日、愛好、家庭……
通信業務及競爭信息
信息收集渠道
組織層面：官網、百度新聞、年報、組織內部、行業協會
個人層面：組織內部、親朋好友、朋友圈、關系網
信息收集匯總BEIK模型
客戶關系管理系統CRM
信息收集使用技巧
客戶層面
公司層面
個人層面
4、客情關系規劃
資源配置
選擇公關目標，確定責任人
制定行動計劃
評估及監測
第四部分 客戶關系建立之信任
案例導入：當場發飆的客戶
1、客情關系建立三維度
人情關系
信任關系
親近關系
2、人情關系
人情賬戶：存入、支取
人情關系深化
3、信任關系
信任三角模型：理解客戶、專業建議、善于溝通
信任建立：陌生-認識-熟悉-信賴
3、親近關系
個人形象：肢體語言相似
興趣愛好
欣賞喜歡
第五部分 客戶關系遞進之關鍵人
案例導入：親舅是局長，業務也照樣黃了。
1、關鍵人及應對策略、技巧
發起者
使用者
影響者
決定者
批準者
購買者
2、性格分析及應對策略、技巧
控制型
表現型
平和型
理智型
圓滑型
3、客戶關鍵人關系遞進
4、高層關系建立
高層關系建立的難點
高層客戶的特點
高層關系建立技巧
贏得高層信任
可信的建議者
價值的提供者
第六部分 客戶關系拓展之MOT
案例導入：客戶關系建立的最佳場所是辦公室還是酒桌上？
1、典型關系拓展方法
第一層級：禮尚往來、招待宴請
第二層級：高層拜訪、公司考察
第三層級：樣板參觀、展會論壇
第四層次：客戶家訪、戰略合作
2、關系拓展之關鍵時刻
節日關懷：兩節一日
升職、調動
喬遷、喜事
生病、落難
第七部分 客戶關系建立之八大談資
1、茶葉煙酒
2、宴請禮儀
3、健康養生
4、旅行攝影
5、風水易經
6、理財投資
7、子女教育
8、文玩收藏
 

原中國電信集團級內訓師
華為大學特約講師
國際ICF教練式認證培訓師
田俊國《賦能型講師》（TTT）弟子班授權導師
《顧問式營銷》©訓練營講師
《銷售羅盤》®、《信任五環》®、《規劃羅盤》®
授權導師
《結構性思維》®、《高績效團隊教練》®等
課程認證講師
國際PMP項目管理專家，國際ITIL認證專家
江蘇省政府采購中心專家、評委
德博諾（中國）思維訓練校園認證講師
阿里云ACP認證

專業背景
吉林大學計算機與通信專業工學士，南京理工大學MBA。曾任職中國電信省公司行業信息化營銷總監，工作經歷超過20年。早期從事程控交換、軟件開發、互聯網技術工作，2000年轉做大客戶營銷和行業信息化支撐。曾在中國電信集團、省級、市級三級單位工作過，從事技術、營銷、市場策劃和培訓工作，業務精湛，行業經驗豐富，深刻了解互聯網行業發展情況，洞察通信行業發展趨勢，并有獨到的見解和遠見卓識。
2007年開始兼職內部培訓，2009年獲聘集團級內訓師，并于2010年在中國電信學院專職從事大客戶銷售培訓管理一年。培訓范圍包括大客戶顧問式營銷、中小聚類客戶專業銷售、行業信息化營銷及解決化方案呈現、創新營銷以及項目管理培訓等。其中獨立開發的招投標務實課程被選為中國電信集團標準化課程。
馮老師授課之余，認真學習、鉆研運營商各項業務和產品，通過快速迭代舉一反三，擅長將復雜深奧的專業知識顯性化、生動化，讓學員一聽就懂，一用就會。馮老師在授課過程中，大量引用親身實戰的運營商營銷案例，接地氣、有實效，解惑答疑，能快速引發學員思考、感悟。深受培訓單位和學員的高度認可。

品牌課程
一、營銷能力類：
1、基于項目管理的DICT大單銷售管理與運作（高級客戶經理）（2天）
2、DICT/創新業務營銷能力提升及實戰輔導培訓（中級客戶經理）（2+3天）
3、DICT項目場景化實戰訓練工作坊（3-4天）
4、《銷售羅盤》®大客戶銷售策略管理（電子沙盤）（2天）
5、《信任五環》®客戶經理拜訪能力提升培訓（2天）
二、創新產品類：
1、5G業務知識及商業模式創新培訓（1-2天）
2、云計算（IDC）業務知識及營銷實戰培訓（1+3天）
3、物聯網業務及營銷能力提升實戰培訓（1+3天）
三、綜合技能類：
1、信息化項目解決方案制作及呈現技巧（2天）
2、ICT招投標務實及商務應對策略（1-2天）
3、商務談判策略（1天）
4、項目管理成功之道（1-3天）

• 企業政府關系與媒體關系管理

   

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