【培訓(xùn)對象】
企業(yè)老板、高層管理、服務(wù)部門管理者、營銷總監(jiān)等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團隊組隊學(xué)習(xí)）

【培訓(xùn)收益】

課程
主題 《360°服務(wù)體系搭建》 培訓(xùn)目標及收益 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)類型企業(yè)的服務(wù)體系核心
學(xué)會分析自己企業(yè)的服務(wù)短板的7種工具
掌握服務(wù)體系的4種結(jié)構(gòu)類型搭建方法與工具
在老師的輔導(dǎo)下完成企業(yè)服務(wù)標準、服務(wù)流程的制定和優(yōu)化
在老師的輔導(dǎo)下制定服務(wù)版塊中有效的考核機制
理解如何幫助下屬建立服務(wù)意識的5種方法
借鑒服務(wù)危機事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場中服務(wù)危機點，并思考有效的防范措施
能結(jié)合自己行業(yè)企業(yè)特點搭建有特色的服務(wù)體系和市場服務(wù)形象
掌握管理客戶滿意度的6個核心辦法
能站在更高層面處理客戶的升級投訴
序號 章 節(jié) 要 點 教學(xué)方法 時長
1 服務(wù)體系的基本概念和類型 1)服務(wù)體系的基本概念 了解眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)體系的核心設(shè)計
基本對自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務(wù)體系類別
思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務(wù)體系上可塑造的差異化核心競爭力
學(xué)會使用服務(wù)體系檢查的基本工具 邏輯圖講授 2小時
2)服務(wù)體系的四種基本類型 象限法/案例分析
3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的核心特征 小組討論
4)員工服務(wù)意愿度 案例分析
5)服務(wù)體系的兩個基本緯度
程序特性與個人特性 數(shù)據(jù)分析/講授
6)工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表 輔導(dǎo)繪制圖表
7)海爾服務(wù)體系標桿分析 案例剖析/視頻
單元小結(jié)
2 優(yōu)化服務(wù)的程序特性：管理客戶滿意度的6個方法 1)細化服務(wù)細節(jié) 掌握CRM系統(tǒng)工具的使用
使學(xué)員對6個方法的深度理解
輔導(dǎo)學(xué)員對6大方法的合理設(shè)計與恰當使用
發(fā)放體系設(shè)計標準與參照案例模板
輔導(dǎo)學(xué)員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務(wù)的程序特性
掌握幾大服務(wù)管理中的效應(yīng)原理并在相應(yīng)的優(yōu)化中可落地有效的使用 概念講授/例證分析/小組研討 4小時
a)梳理服務(wù)標準流程
b)尋找流程核心節(jié)點
2)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì) 概念講授/情景模擬互動/小組研討
a)峰.終定律在服務(wù)流程中的設(shè)計與運用
b)個人特性有效提升的方法
3)美化客戶服務(wù)感知 概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導(dǎo)設(shè)計
a)服務(wù)感知的基本概念
b)提示法則在服務(wù)感知中的設(shè)計與運用
4)客戶期望值的管理方法 概念講授/案例講解/互動提問/輔導(dǎo)設(shè)計
a)冷熱水效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計與運用
b)首因效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計與運用
5)直接滿意度提升管理 案例資料分析講解/互動情景演繹/方法例舉
a)回訪運用的場景條件
b)回訪的4個手段直接提升滿意度
6)忠誠度管理方法 條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解
a)什么情況有必要回饋性服務(wù)？
b)與客戶的滿意度互動傳播方法
單元小結(jié)
3 強化建立服務(wù)的個人特性，優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)管理體制出優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1)服務(wù)團隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化 理解服務(wù)團隊在管理、招聘、激勵、培訓(xùn)中與其他部門的差異
掌握對于針對于服務(wù)團隊的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法
重新調(diào)整服務(wù)團隊的績效考核與激勵措施 案例講授 3小時
2)重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 模板工具輔導(dǎo)分析
3)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 小組互動情景模擬
/提問與研討
講授/案例分析
a)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析
b)入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程
c)員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個重要方法
4)服務(wù)人員的激勵 概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析
a)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運用
b)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設(shè)計
c)對服務(wù)團隊無效的激勵手段
5)服務(wù)團隊的實效的績效管理 案例分析/模板資料輔導(dǎo)
單元小結(jié)
4 作為企業(yè)高層的角度在服務(wù)體系中關(guān)注點 1)投訴的升級處理原則 掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法
學(xué)會服務(wù)管理的合理授權(quán)
理解并制定服務(wù)補償辦法
在情景中深刻理解服務(wù)的難點節(jié)點處理
時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系 講授 3小時
2)服務(wù)管理權(quán)限的合理下放與責(zé)任認定 案例講解/小組討論
3)投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法 講授
4)服務(wù)補償性原則與監(jiān)管辦法 案例講解
5)服務(wù)事件的危機處理 案例分析
6)情景1：如果這時你出面解決 情景互動
7)情景2：員工的請示
8)服務(wù)體系的持續(xù)優(yōu)化運行 講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
a)繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線
b)研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率
c)關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結(jié) 

2000年-2002年中國移動四川分公司客戶服務(wù)部 1860話務(wù)員
2003年-2005年四川百利藥業(yè) 部門經(jīng)理、事業(yè)部總監(jiān)
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總
在華通控股任職期間，負責(zé)旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓(xùn)及培訓(xùn)管理、銷售團隊和服務(wù)團隊管理工作。
2009年-至今 職業(yè)培訓(xùn)師、（現(xiàn)任）寶弘駿飛機名車行營銷與管理顧問、（現(xiàn)任）智聯(lián)招聘高級顧問、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長培訓(xùn)體系顧問、創(chuàng)立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng)建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創(chuàng)立成都市同心思源文化傳播公司、任總經(jīng)理；創(chuàng)立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長；創(chuàng)立職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷書籍《別賣產(chǎn)品賣服務(wù)》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學(xué)習(xí)平臺上在線答疑《色出你的性格》。

IPTA職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會證書 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學(xué)院錄制現(xiàn)場 華企商學(xué)院在線答疑現(xiàn)場

受聚成總裁陳永亮指導(dǎo) 受影響力總裁易發(fā)久指導(dǎo)

品牌課程《高手好色》版權(quán) 受余世維老師指導(dǎo)

系列一：高手好色™（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)
被納入聚成全國公開課采購計劃·中旭英才學(xué)校營銷班
《性格色彩學(xué)》適用于所有人對自我和他人的性格特點、心理活動及行為的認知?；趯ψ晕液退说男愿裾J知，學(xué)習(xí)完善自我的方法，揚長避短，做最好的自己。
《人性營銷之高手好色》適用于各類銷售人員，快速識別客戶性格，掌握不同性格客戶的銷售技巧與話術(shù)，提升銷售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說系列-- 精品班、內(nèi)訓(xùn)
《TTT-內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練》（1-4天版本）：適用于企業(yè)專·兼職內(nèi)訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)專員，理解企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的角色定位，理解成人學(xué)習(xí)理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，掌握設(shè)計和開發(fā)課程的方法與工具。-- 適合內(nèi)訓(xùn)·公開課、總裁班
2015-2017年間，多次受國家電網(wǎng)邀請參與“國家電網(wǎng)全國內(nèi)訓(xùn)師競賽”擔任導(dǎo)師，三年期間一對一輔導(dǎo)學(xué)員超過50人，授課天數(shù)超過100天。輔導(dǎo)學(xué)員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優(yōu)秀獎超過20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設(shè)計研究院邀請擔任成飛集團《內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)與設(shè)計》講師，2年期間授課超過20天。

《公眾演說五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業(yè)老板、高級管理干部，從公眾演說的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統(tǒng)論學(xué)說為依據(jù)，讓學(xué)員掌握公眾演說的知識系統(tǒng)，克服公眾演說的緊張情緒，學(xué)會練就演講口才的科學(xué)方法，提升演說生動性和趣味性，最終實現(xiàn)提升公眾演說的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內(nèi)訓(xùn)·公開課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實施課后輔導(dǎo)；
2017年5月受湖北國網(wǎng)邀請擔任國網(wǎng)公眾魅力演說湖北賽區(qū)導(dǎo)師，并任評委。輔導(dǎo)的6位學(xué)員均進入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導(dǎo)師，對學(xué)員進行一對一演講內(nèi)容開發(fā)+授課+輔導(dǎo)，4位受輔導(dǎo)學(xué)員分獲個人二等獎1人、個人三等獎1人，個人優(yōu)秀獎2人。

系列三：服務(wù)營銷系列課題
《五星級客戶服務(wù)》適用于服務(wù)工作的一線工作人員，以服務(wù)五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務(wù)意識以及服務(wù)技巧、投訴處理技巧。-- 適合內(nèi)訓(xùn)·公開課
《Top sales顧問式銷售》適用于銷售人員，以SPIN銷售技術(shù)為理論依據(jù)，用實戰(zhàn)與情景輔導(dǎo)的方式訓(xùn)練學(xué)員，讓學(xué)員擺脫銷售誤區(qū)，增強銷售技巧，達成更高的銷售業(yè)績。-- 適合內(nèi)訓(xùn)·公開課
《服務(wù)營銷》適用于銷售人員，結(jié)合服務(wù)理念與營銷的方法技巧，以服務(wù)為載體，以提升銷售業(yè)績?yōu)榻Y(jié)果的理念灌輸與訓(xùn)練。-- 適合內(nèi)訓(xùn)·公開課
《360°服務(wù)體系搭建》適用于企業(yè)老板、高管、服務(wù)團隊管理人員，從企業(yè)服務(wù)的兩大特性的理論框架出發(fā)，讓學(xué)員學(xué)會建立并優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)體系，以達成更高的客戶滿意度和企業(yè)知名度為目標導(dǎo)向。-- 適合公開課、總裁班 

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