【培訓對象】
證券公司CALL CENTER客戶服務人員


【培訓收益】


課程目的：
金融市場唯一不變的是變化，未來證券業的競爭，主要是市場份額的競爭、客戶資源的競爭。目前各家證券公司的客戶數量少則幾十萬，多則幾百萬，大量普通投資者的客戶服務越來越依賴于客戶服務中心的有效服務。投資者滿意度的多少與證券公司成長曲線成正比，客戶服務中心的服務品質因為直接關系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度，越來越受到證券公司管理層的關注。課程針對證券公司客服人員普遍存在問題：
■工作中應有的正確心態
■專業業務知識的加強
■如何掌握客戶心理
■遇到問題客戶應如何輔導
■面對客戶有效的電話溝通技巧
■個人情緒應如何處理
課程提綱：
第一單元 客戶服務觀念的導入（討論、互動）
1、我們一生都在銷售？
2、服務是一種情緒勞動
3、21世紀市場競爭的致勝關鍵
4、何謂優質客戶服務？
5、證券公司優質服務的三大要素
6、一流證券公司超越客戶期待
7、證券公司call in和call out主要類型
8、打造一支專業的證券公司客戶服務團隊
第二單元 如何成為一名專業的客戶服務顧問
1、一家優秀的企業是如何形成的？
2、優秀企業用什么永遠留住客戶？
3、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
4、境外金融機構關于服務的解釋
案例：專業客戶服務短片分享與討論
5、客戶服務者的角色認知
第三單元 如何有效專業地與客戶溝通
1、證券公司客戶溝通服務的八大渠道
2、專業電話溝通技巧（一般電話）
基本專業心態、接聽電話時應保持的姿態、聲音掌控、得體的專業服務用語、情緒調整、專業接答電話的天龍八步、有效電話溝通的要點
3、證券公司呼入電話咨詢主要8種情況分析
電話實務演練（分組演練、點評、修正）
4、如何與不同類型的證券客戶溝通
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語言解析
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、不同性別、不同心理素質、不同人際風格的客戶
第四單元 專業有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴
－客戶投訴是客戶送給企業永續經營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、證券公司15種主要客戶投訴情況分析
4、完善流程、改善服務使組織更加關注客戶的需求、減少或杜絕同類投訴的再次發生
5、證券公司客戶投訴處理四原則（投訴電話）
6、有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
－積極傾聽，讓客戶發泄不滿
－運用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問原因
－表達遺憾與適度的歉意
－說明可協助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復時間
－過程中定時向客戶報告處理進度
－事件處理過后，再次表達歉意與關心
投訴抱怨處理案例演練（分組演練、點評修正）

• 狙擊“黑天鵝”與“灰犀牛” ——淺析銀行系消費金融業務風險管控

   

  引導：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業案例展示第一講：消費金融的風險表現一、國內研究觀點1. 目前消費金融存在的問題1）信用機制不完善2）產品需求風險3）缺乏技術和人才4）缺乏法律制度2. 國外消費金融管理經驗1）個人征信系統發達2）風險管理有法可依3）強大的科技力量4）自動化決策5）強大的數據庫..

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• 生產現場IE工業工程改善實務技巧實務訓練(初、中、高級班)

   

  生產現場IE七大手法改善實務技巧實務訓練(初級班)培訓用時:12小時培訓大綱：一．IE工業工程概述與發展1、 何謂IE2、 企業對IE的定位3、 如何識別生產的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 生產現場IE改善實務技巧實務訓練

   

  生產現場IE改善實務技巧實務訓練(1)一、現場IE概論1、精益生產方式概要2、工業工程概述3、現場IE活動及其意義4、現場IE手法概要5、現場IE活動的導入與推進6、現場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經營思想2、增值——工作的目標3、企業常見的七種浪費4、管理的實..

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• 核心用戶服務技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓術語中全以大客戶來規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務的特點o 服務行業的數據與事實o 什么叫大客戶服務技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務技能&bull..

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• 巧用客戶服務技巧打造金牌服務

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務流程尋找投訴關鍵點 一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點二、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環節如何能..

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• 如何運用客戶服務技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯系和保持良好的關系一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識培訓目標：培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能1、客戶服務的本質2、電信企業核心競爭力的構成3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..

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