【培訓(xùn)對(duì)象】
公司內(nèi)部經(jīng)常需要跨部門(mén)溝通與協(xié)作的員工


【培訓(xùn)收益】


課程目的：
在強(qiáng)調(diào)“客戶滿意度”（一般指外部客戶）是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素的今天，我們往往忽視了“內(nèi)部客戶滿意度”（即指企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間）的重要性。內(nèi)部客戶是公司內(nèi)部接受本公司其他個(gè)人或單位服務(wù)的個(gè)人和單位（例如：區(qū)域銷售人員是準(zhǔn)備市場(chǎng)研究報(bào)告的研究人員的內(nèi)部客戶）。社會(huì)發(fā)展到今天，很多富有前瞻性的企業(yè)家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有“內(nèi)部客戶滿意度”的企業(yè)就不可能有外部客戶的滿意。
管理大師彼得·德魯克說(shuō)過(guò)：如果我們不能直接為客戶提供服務(wù)，我們就要為能夠直接為客戶提供服務(wù)的人服務(wù)。本課程從外部客戶和內(nèi)部客戶的雙重角度出發(fā)，強(qiáng)化學(xué)員以客戶為導(dǎo)向的互動(dòng)式工作和服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)了解客戶需求，為客戶提供最合適的服務(wù)，提升組織績(jī)效。　　
課程旨在從以下方面幫助學(xué)員：
·了解內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性
·學(xué)習(xí)有關(guān)的知識(shí)和技巧，以提供卓越的內(nèi)部客戶服務(wù)。
·學(xué)習(xí)有效解決團(tuán)隊(duì)間沖突以確保雙贏的關(guān)系
·學(xué)會(huì)與不同社交風(fēng)格的人士相處
課程提綱：
第一單元 內(nèi)部客戶服務(wù)的重要
活動(dòng)體驗(yàn)及分享：優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)對(duì)金融企業(yè)運(yùn)作的重要性
——建立以客為本的服務(wù)文化
——實(shí)踐群策群力的團(tuán)隊(duì)合作精神
——更好地服務(wù)外部客戶
——加強(qiáng)組織內(nèi)部的合作與溝通
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人人有責(zé)
企業(yè)愿景、使命和價(jià)值觀溫習(xí)
第二單元 內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
角色扮演：內(nèi)部客戶服務(wù)
外部客戶和內(nèi)部客戶的定義區(qū)分
卓越的客戶服務(wù)的主要成功因素
人的基本感受需求分析
金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)采用的服務(wù)模式
正面的服務(wù)行為
——與內(nèi)部客戶主動(dòng)的客戶溝通
——成為良好的內(nèi)部客戶
——員工共同創(chuàng)造快樂(lè)工作氣氛
——開(kāi)心員工、出色業(yè)績(jī)
課程穿插境外優(yōu)秀金融機(jī)構(gòu)案例分享
第三單元 解決沖突
活動(dòng)體驗(yàn)及分享：部門(mén)之間的利益沖突
服務(wù)的挑戰(zhàn)
如何解決內(nèi)部沖突
爭(zhēng)取雙贏的談判技巧
發(fā)揮有效影響力的步驟
推動(dòng)別人的因素
具有影響力的正面溝通
有技巧地說(shuō)不（態(tài)度懇切、提供其它方案）
案例實(shí)習(xí)
第四單元 社交風(fēng)格
我們都有不同的社交風(fēng)格：風(fēng)格測(cè)試
風(fēng)格沒(méi)有對(duì)錯(cuò)好壞之分
每種社交風(fēng)格均有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
過(guò)分強(qiáng)調(diào)一種風(fēng)格時(shí)優(yōu)點(diǎn)會(huì)變成缺點(diǎn)
組織內(nèi)部溝通需要尊重對(duì)方的風(fēng)格及作出妥協(xié)
認(rèn)識(shí)風(fēng)格 揚(yáng)長(zhǎng)避短
迎合對(duì)方的風(fēng)格以改善溝通及增強(qiáng)合作
建立更加良好的內(nèi)部人際關(guān)系
——僅僅了解是不夠的，必須去應(yīng)用
——僅僅有愿望是不夠的，必須去實(shí)踐

• 狙擊“黑天鵝”與“灰犀牛” ——淺析銀行系消費(fèi)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控

   

  引導(dǎo)：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業(yè)案例展示第一講：消費(fèi)金融的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)一、國(guó)內(nèi)研究觀點(diǎn)1. 目前消費(fèi)金融存在的問(wèn)題1）信用機(jī)制不完善2）產(chǎn)品需求風(fēng)險(xiǎn)3）缺乏技術(shù)和人才4）缺乏法律制度2. 國(guó)外消費(fèi)金融管理經(jīng)驗(yàn)1）個(gè)人征信系統(tǒng)發(fā)達(dá)2）風(fēng)險(xiǎn)管理有法可依3）強(qiáng)大的科技力量4）自動(dòng)化決策5）強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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