- 服裝銷售技巧培訓(xùn)
- 家具銷售技巧和話術(shù)
- 家居行業(yè)家具銷售技巧培訓(xùn)
- 汽車4S店銷售技巧培訓(xùn)
- 美容顧問銷售技巧
- 私募股權(quán)投資基金
- 金融業(yè)客服人員-電話銷售技巧
- 店面珠寶銷售技巧訓(xùn)練
- 外呼中心的電話營銷技巧
- 銀行客戶服務(wù)投訴處理技巧
基金公司客服中心客戶服務(wù)人員
【培訓(xùn)收益】
課程目的：
在客戶導(dǎo)向的企業(yè)競爭年代，大量普通投資者的客戶服務(wù)越來越依賴于客戶服務(wù)中心的有效服務(wù)，[投資者滿意度和忠誠度]是基金公司生存競爭的關(guān)鍵，而如何永遠贏得基民心是基金公司需要認真思考的關(guān)鍵問題。調(diào)查表明68％的基金投資者贖回基金的原因是與他們打交道的人對他們的需求不關(guān)心，由此，投資者滿意度的多少與基金公司成長曲線成正比，客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度，越來越受到基金公司管理層的重點關(guān)注。課程針對基金公司客服人員普遍存在問題：
■工作得不到客戶的理解
■工作無成就，工作士氣低
■情緒的處理、心態(tài)的調(diào)整掌握
■投資者投訴抱怨時的電話溝通技巧
■如何提升專業(yè)技巧有效幫助客戶
■遇到問題客戶應(yīng)該如何處理
課程提綱：
第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動）
市場競爭的致勝關(guān)鍵
何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
打造一支專業(yè)的基金公司客戶顧問服務(wù)團隊
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客服人員
客戶服務(wù)者的角色認知
客戶用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
客戶接受服務(wù)前的心情分析
案例：專業(yè)客戶服務(wù)影片分享
服務(wù)是一種情緒勞動
情緒控制的有效方法
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、專業(yè)電話溝通技巧
基本專業(yè)心態(tài)：電話=產(chǎn)品展示=服務(wù)機會
接聽電話時應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)應(yīng)對話術(shù)、情緒調(diào)整，專業(yè)接達電話的天龍八部
電話實務(wù)演練（分組演練、修正）
2、溝通技巧
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語言解析
溝通的八大基石
溝通中同理心的有效運用
3、如何與不同類型的基金客戶溝通
如何應(yīng)對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴
－客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、基金公司客服主要客戶投訴情況分析
產(chǎn)品本身、客戶問題、人員態(tài)度
4、基金公司失去客戶的原因分析
5、客戶投訴處理四原則
6、有效處理客戶抱怨的天龍八部
－積極傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿
－運用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問原因
－表達遺憾與適度的歉意
－說明可協(xié)助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復(fù)時間
－過程中定時向客戶報告處理進度
－事件處理過后，再次表達歉意與關(guān)心
7、基金公司客戶投訴案例分析與練習(xí)
（案例根據(jù)基金公司需求定制）
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)
生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初級班)培訓(xùn)用時:12小時培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練
生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導(dǎo)入與推進6、現(xiàn)場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..
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上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..
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第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..
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第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..
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通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費..
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