ID 課程章節 課程介紹 培訓目標與收益
1 文字聊天的特點 文字聊天與語音聊天的差異 讓學員掌握文字聊天與語音聊天的差異及其差異需要注意的特點
2 文字聊天顧客特點 文字聊天顧客的特點 讓學員建立如何區別文字聊天顧客的不同特點
- 游客ID與昵稱 　
- 不同昵稱的顧客 　
3 文字聊天的注意事項 　 　
3.1 　 信息傳遞的準確性 使學員掌握文字聊天中準確傳遞信息的關鍵要點
- 能力差異 　
- 如何確保信息的傳遞準確 　
3.2 　 情感傳遞的準確性 使學員掌握文字聊天中準確傳遞信息的關鍵要點
- 情感的傳遞 　
- 如何通過文字正確辨析顧客情感 　
- 如何通過文字描述讓顧客感受準確情感 　
4 語法的使用 語法的使用 使學員正確掌握文字聊天語法，提升文字聊天體驗
5 案例修改 通過實際案例進行練習，導師點評 　 

實戰背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區高級經理
原德國海格電氣培訓總監
VXI-China（美國維音） 大中華區 高級培訓總監
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專業背景
許老師有接近20年的工作經驗，當中包括超過15年的客戶服務質量管理以及客戶服務培訓管理經驗。曾任職業知名地產集團，美資BPO20強企業、沃爾瑪大學、德國海格電氣分別擔任人才發展總監培訓總監，領導力高級培訓經理，大中華區高級培訓主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰經驗，結合企業發展戰略，幫助企業開發完善培訓體系的建設。他善于通過培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開發以及績效改進方面都有豐富的培訓項目經驗。
隨后服務客戶是蘋果中國區以及華為BG項目，相關項目經驗可查閱以下信息。
項目經驗
許老師主管流程及質量保證高級主管, 負責優化內部及市場服務及運作流程，制定公司整體商業服務流程及其實施。開展流程質量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區高級培訓主管, 主要負責中層經理人培養及認證. 培養人數超100人。當中20% 進入部門管理高級崗位，70%進入前線管理崗位。
亞太區銷售及市場部高級培訓經理、培訓總監。負責搭建中國區培訓體系，銷售辦事處及經理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實現10億銷售額戰略目標達成。
蘋果中國區項目線上團隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區人才發展顧問，帶領其運營中心提供質量標志制定，培訓體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為其線上團隊培訓提供咨詢搭建服務， 成功帶領團隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為華為消費者BG中國地區服務部 - 運營中心提供服務流程及質量標準制定，實施。培訓體系搭建，建立人才體系發展框架，帶領6西格瑪項目。 

• 生產現場IE工業工程改善實務技巧實務訓練(初、中、高級班)

   

  生產現場IE七大手法改善實務技巧實務訓練(初級班)培訓用時:12小時培訓大綱：一．IE工業工程概述與發展1、 何謂IE2、 企業對IE的定位3、 如何識別生產的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 生產現場IE改善實務技巧實務訓練

   

  生產現場IE改善實務技巧實務訓練(1)一、現場IE概論1、精益生產方式概要2、工業工程概述3、現場IE活動及其意義4、現場IE手法概要5、現場IE活動的導入與推進6、現場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經營思想2、增值——工作的目標3、企業常見的七種浪費4、管理的實..

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• 核心用戶服務技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓術語中全以大客戶來規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務的特點o 服務行業的數據與事實o 什么叫大客戶服務技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務技能&bull..

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• 巧用客戶服務技巧打造金牌服務

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務流程尋找投訴關鍵點 一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點二、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環節如何能..

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• 如何運用客戶服務技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯系和保持良好的關系一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識培訓目標：培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能1、客戶服務的本質2、電信企業核心競爭力的構成3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業營業廳服務禮儀與服務技巧

   

  (領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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