第一章 運營商客服體系中常用法律法規基礎知識
投訴與法律的關系
法律中公民的通信自由與通信秘密
運營商和客戶之間的法律關系
小額訴訟的額度標準：
關于投訴中的債權和物權。
手機號碼的所有權
法律責任種類
承擔民事責任的方式
員工工作期間過失造成他人損失誰擔責？
違約責任方式
侵權責任方式
申訴時效和訴訟時效
《不知情定制業務退費的期限是多久？》
1、訴訟時效
2、訴訟時效的起始時間
3、訴訟時效的中斷
4、訴訟時效的中止
5、最長訴訟時效期

第二章 關于流量爭議及消費提醒
《用戶流量超出套餐產生高額話費，運營商未停機，運營商需要承擔責任嗎？》

第三章 關于實名制
一、實名制的法律規定
二、《工業和信息化部關于貫徹落實《反恐怖主義法》等法律規定 進一步做好電話用戶真實身份信息登記工作的通知》 （見附錄）
三、手機卡實名制登記的合法證件有哪些？
四、集團客戶辦理手機卡需要提供哪些證件？
五、手機卡開戶是否可以由他人代替辦理？
《電信業務可以讓他人代辦嗎？》
六、運營商在復印用戶身份證件時是否需要簽注？
七、用戶離網或者電話卡被注銷后，其身份信息應該保留多久？
八、《未成年人是否可以獨立開辦手機卡？》
1、為什么工作人員說按道理16周歲以上可以開卡？
2、16周歲以上到底能不能開卡？
3、未成年人可以獨立開辦手機卡嗎？
九、校園營銷背后的法律風險是什么？
十、盜用冒用他人身份證應該承擔什么責任？
十一、偽造他人身份證承擔什么責任？
十二、機主和手機卡使用人發生權益爭議，運營商該如何處理？
1．在中國聯通入網的CDMA號碼，中國電信是否需要承擔責任？
2．中國電信和李小姐變更資料的業務是否有效？
3．中國電信和李小姐的行為是否侵犯了劉先生的權益？
4．中國電信和李小姐的行為屬于“變更資料”還是“號碼過戶”？
5．此涉案號碼是否應該歸還給劉先生？
6.《丁某與中國移動某分公司電信服務合同糾紛二審民事判決書》
十三、二次放號的手機號碼無法注冊支付寶、微信怎么辦？
十四、營業廳是否有識別假證件的權力和義務？
十五、手機號碼可以被繼承嗎？
1、手機號碼是否可以繼承？
2、孟小姐持死亡證明過戶是否有效？
3、梁女士是否有權申請撤銷孟小姐的過戶協議？
4、機主死亡后手機號碼應該如何處理？

第四章 關于一證五號
一、一證五號的法律依據是什么？
二、《超期未辦理實名制的手機卡，運營商可以停機銷戶嗎？》
三、《電話用戶名下多出未知的手機號碼怎么辦？》（修訂版）
1、一證五號的法律依據是什么？
2、“盜用”和“冒用”在法律上有區別么？
3、不是自己辦理的手機卡實名登記在自己名下，可以要求銷戶么？
4、盜用冒用他人身份證信息，需要對被侵權人賠償么？
5、對于盜用冒用他人身份證信息的行為需要承擔什么責任？
四、《一證超過5個的手機號碼必須過戶給他人或銷戶嗎？》
1、《反恐怖主義法》里有關于一個身份證只能辦理5個手機號碼的規定嗎？
2、電話實名制有關規定有關于一個身份證只能辦理5個手機號碼的規定嗎？
3、哪里有規定“要求移動電話實際使用人與登記信息必須一致”？
4、在國家規定手機號碼實名制之前合法辦理的超量手機號碼必須過戶給別人？
5、如果個人客戶未按照短信內容操作，運營商有權暫停電信服務嗎？
第五章 關于個人信息保護
《國家加大力度保護個人信息！“內鬼”作案入刑門檻降低》
《關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》
第六章 客戶損失的賠償
一、經濟損失賠償
直接損失和間接損失
運營商經濟補償的方式
經濟賠償標準
《消費者權益保護法》關于欺詐的賠償標準
《禁止價格欺詐行為的規定》
關于價格欺詐的問答：
二、人身損害賠償
人身損害賠償包括哪些費用？
關于誤工費
關于精神賠償
第七章 運營商市場定價權及靚號保底消費
《電信條例》市場調節價
工信部、發改委《關于電信業務資費實行市場調節價的通告》
《靚號保底消費合法么？》
1、靚號保底消費是否構成霸王條款？
2、公司出臺政策是否可以限制用戶終身保底？
3、合約期到期后，客戶是否可以選擇其他低資費套餐？
4、如果此靚號過戶給新機主，新機主是否也需要繼續承擔保底消費？
《判了！靚號保底消費合法！》
關于靚號保底根據二審終審判決可以得出法院以下觀點：
信產部《關于電信企業對吉祥號碼設置限制問題的復函》
《六連號被回收，開機費18.8萬？》
1、手機號碼為什么會被回收？
2、為什么撥打用戶手機會被提示關機？
3、為什么提示關機與空號間隔時間那么短？
4、為什么工作人員說重啟號碼還要“開機費”？
5、為什么“開機費”要天價18.8萬？
6、運營商工作人員的不專業體現哪里？
7、企業工作人員面對記者的采訪應該如何應對？
第八章 客戶要求運營商公開道歉有法律依據嗎？
《客戶要求企業“公開道歉”合法么？》
《合同法》違約責任
《侵權責任法》承擔侵權責任的方式
《民法總則》承擔民事責任的方式
《最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解答》
《民事訴訟法》公益訴訟主體
《消費者權益保護法》公益訴訟主體
第九章 關于通信詐騙
《翼案說法：運營商對電話詐騙不承擔違約責任》
《假身份證補SIM卡后賬戶余額被盜，運營商有責嗎？》
《手機在手也危險 廣州男子用假身份證補卡盜竊28萬》
《非實名補卡后賬戶余額被盜，運營商有責嗎？》二審民事判決書
《電信詐騙案，運營商應該承擔責任嗎？》
第十章 琛哥有說法，熱點問題法律解析
《客戶可以在營業廳里錄像嗎？》
1、公共場合可以錄像嗎？
2、違反“禁止錄像”公示要承擔什么責任？
3、客戶強制錄像，企業方可以報警嗎？
4、錄像公布在網上構成侵犯當事人肖像權嗎？
《充錯話費找誰要？》
1.張先生充錯話費應該由誰承擔責任？
2.劉先生被莫名充值200元話費屬于什么性質？
3.運營商和網絡方平臺對此是否需要承擔責任？
4.張先生的損失應該如何救濟？
5.運營商是否可以在未經劉先生同意的情況下將此200元劃賬給張先生？
《充錯話費找誰要？（續）》
1.張先生找運營商索要劉先生身份信息和電話號碼，運營是否應該向張先生提供？
2.張先生找網絡平臺所索要劉先生身份信息和電話號碼，網絡平臺是否可以向張先生提供？
3.如果張先生不記得充值號碼，而網絡平臺和運營商都不提供劉先生的信息，張先生該如何？
4.如果充值號碼跨運營商平臺，張先生該怎么辦？
5.如果網絡平臺和運營商提供了劉先生的信息，劉先生是否可以維權？
6.如果網絡平臺和運營商向張先生提供了劉先生的信息，那么網絡平臺和運營商需要賠償嗎？
7.如果充值的號碼是空號，張先生該怎么辦？
8.那如果張先生和劉先生溝通了，劉先生同意給張先生充200元，但后來沒充，那么張先生是否可以要求運營商進行劃賬？
9.如果運營商聯系劉先生，劉先生同意讓運營商劃賬，那運營商是否可以劃賬？
10.如果充值的錢不是充給了劉先生，而是充給了李小姐，那劉先生是否還需要退還200元給張先生？
《寬帶移機無資源，光貓需要退還嗎？》
《存話費送的手機需要質保嗎？》
1、贈送的手機運營商不需要承擔質量擔保責任嗎？
2、運營商辦套餐贈送的手機是翻新機構成欺詐嗎？
3、如何來確定客戶投訴時的手機就是當時購買的手機呢？
《在第三方平臺充話費，發票找誰要？》
《代理商違規辦理業務，責任由誰來承擔？》
1、代理商違規辦理的業務，責任由誰承擔？
2、單位名稱的客戶，使用人是否有權私自辦理業務？
3、李某辦理的優惠業務是否有效？
4、甲公司是否有權補卡？
《手機老用戶不能選擇新套餐嗎？》
1、劉某是否有新套餐資費的選擇權？
2、限制老客戶選擇新套餐屬于侵權嗎？
《工信部約談三大運營商，要求不得限制用戶資費選擇權》
《原2G套餐，用戶一怒告到了法院......》
《利用系統漏洞修改套餐非法獲利構成犯罪嗎？》
1、利用系統漏洞修改套餐涉嫌犯罪嗎？
2、劉某和丁某的行為構成什么罪名？
3、盜竊罪的立案標準如何？
《客戶起訴運營商通話以分鐘計費不合理，結果……》
【法院判決】
《公用電信網間互聯結算及中繼費用分攤辦法》
《手機短信為什么只能發70個漢字？》
《關于辦理增值業務“二次確認”的分析》
1、“二次確認”的定義是什么？
2、二次確認僅適用短信方式嗎？二次確認的法律性質是什么，是合同生效的要件嗎？
3、通過外呼方式經用戶同意的訂購關系，沒有二次確認，業務有效嗎？
4、移動信息業務是指什么？包含所有的增值業務嗎？運營商與用戶直接簽署協議，沒有二次確認，協議生效嗎？
5、沒有經過二次確認而訂制的業務，用戶用了多年，用戶主張訂制關系不成立、不生效，不知情訂制，運營商以事實合同抗辯可以嗎？
6、如果運營商公開承諾“辦理增值業務需要‘二次確認’才生效”，此承諾是否有效呢？
《運營商的外呼營銷錄音算有效證據嗎？》
1、外呼辦理的業務合法么？
2、如果客戶不承認辦過業務，錄音算有效證據么？
3、錄音這樣的業務辦理記錄應該保留多久呢？
4、如果客戶確實辦理了業務，但錄音或者業務單據丟失，怎么辦？
《誤拆號碼被再次放號，新機主能取得號碼的權利嗎？》
《運營商是否應該協助法院調取他人通話記錄的法律分析》
1、法院有權力為民事訴訟案件里的當事人調取證據嗎？
2、協助調查取證的義務人拒絕配合的法律后果是什么？
3、對于不服法院做出的決定，如何救濟？
4、如何解釋 “公民通信自由和秘密”？
5、哪些單位可以查詢公民的通話記錄、詳單等通信信息？
6、法院有權在調查取證過程中查詢他人通話記錄嗎？
7、利川法院的決定合法嗎？
《運營商為“老賴”定制彩鈴須知的法律問題》
《客戶投訴基站輻射要求賠償合法嗎？》
《發布虛假廣告需要承擔什么責任？》
1.企業是否可以利用自己掌握的客戶資料隨意向客戶發送廣告信息？
2.員工轉發企業廣告，企業是否需要承擔責任？
3.如果企業不認可此短信，員工是否需要承擔責任？
4.此短信內容是否構成虛假廣告？
5.企業發布虛假廣告承擔什么責任？
6.企業是否構成欺詐消費者？
7.企業該如何處理此事風險會比較小？
《以“用戶滿意”為考核標準用戶就真的滿意嗎？》
《寬帶移機無資源，責任誰承擔？》
《用假身份證盜取手機號碼適用善意取得嗎？》
《增值業務退費與事實合同》更正版
《霸王條款》
《流量爭議背后的那點事兒》
《急救電話120打不通，運營商有責嗎？》
《代理商違規辦理業務，責任誰來承擔？》
《超套餐未停機，國際漫游費該退嗎？》
《手機欠費以及滯納金的計算方式》
《廣告中寫錯一個字算欺詐行為嗎？》
《移動公司有權力“罰”華為5個億？》
《流量不清零引發的法律問題》
第十一章 附錄（最新常用相關法律法規）
《中華人民共和國民法典》
《中華人民共和國消費者權益保護法》
《電信條例》節選電信服務
解讀工信部436號文件《關于規范電信服務協議有關事項的通知》（修訂版）
《電信用戶申訴處理辦法》
《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》
《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》（工業和信息化部令 第24號）
《電話用戶真實身份信息登記規定》
《工業和信息化部關于貫徹落實《反恐怖主義法》等法律規定 進一步做好電話用戶真實身份信息登記工作的通知》工信部網安〔2016〕182號
《關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》工信部電管函[2012]27號
《工業和信息化部關于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》
《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》（手機三包規定）
《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》
《電信服務規范》（信息產業部令第36號）
《信息產業部關于保障移動電話用戶資費方案選擇權的通知》 

從業經歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業從事研究通信行業客戶服務管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業相關業務法律法規。

王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業的法律法規，并能將法律法規與通信業務完美結合，擅于以業務講法律，在法律中講業務。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業投訴處理法律法規手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運營商集團公司特聘講師
全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業法律援助
框架式自由培訓（FDT）創始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業市場經營、客戶服務等相關法律法規課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第一版 2011年
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第二版 2012年
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第三版 2016年
《通信行業投訴處理法律法規手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關通信行業投訴處理案例法律分析原創文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業務中的影響及實務應用》
（2020年6月10日開始預約）
推薦課程：
《攜號轉網政策解讀與實務分析處理》詳細講解攜號轉網的國家政策與案例分析。

《攜號轉網次生業務法律解析與處理》詳細講解攜號轉網引發的通信服務糾紛與案例分析。

《通信服務法律風險防控》 ——講授通信行業熱點投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產品質量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務規范、電信營業規范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態、應用投訴心理學

《通信行業信息安全及個人信息保護》——客戶信息安全及客戶信息保護相關法律法規

法律專業課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規知識串講》

培訓過的其他行業：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務
建設銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
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