第一單元：消費者的購買動機——購買行為心理分析（1.5小時）
1、客戶消費心理的基本分析
人的一般消費心理現象分析
客戶購買心理的形成過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
客戶群體的消費模型建立與分析

2、影響消費者購買產品的因素
動機：求實、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等
心理類型：理智型、沖動型、生存型、習慣型、時髦型、誘發型、盲目型、自尊型、保守型等
生活方式： 情緒； 知覺

3、 不同年齡層次購買產品的消費心理
青年人的消費心理；中年人的消費心理；老年人的消費心理
4、男女消費心理差異分析
 女性：追求時髦; 追求美觀;感情強烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強
 男性：注重商品質量和實用性
購買商品目的明確、迅速果斷
強烈的自尊好勝心，購物相對不太注重價格
5、 案例1：謝明和宋成購買理財的動機分析
案例2：女性和男性逛街線路圖分析

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析（3小時）
1、識別用戶類型
沉默反應型：害怕被說服； 和平婉拒型：不喜歡壓迫感
理智思考型：厭惡過分推薦； 好利求廉型：希望物超所值
謹慎猶豫型：擔心被人影響； 品質成就型：注重品質價值
2、常見的開場白
順序說 ；故事說；例證說；搭配說；神秘說；雙簧說；演示說
3、了解顧客心理特質技巧
一問：1)單刀直入;2)誘發好奇;3)連續肯定;4) 照話學話
二看：衣著、舉止、交通工具
三聽：聽事實； 聽情感
四觀察：綠燈顧客認可和信任；黃燈顧客沒有被說服；紅燈面臨顧客拒絕
五聞
4、激發顧客的購買欲望
激將法；攀比法；假設法；借勢法；最后機會法
5、提升顧客購買欲望技巧
弱化價格；痛苦刺激；運用人性弱點

第三章元：交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時)
1、確定客戶的需求和期望
傾聽：斯坦納定理；聽懂對方的話外音；發掘客戶需求的技巧：背景問題；難點問題；暗示問題；示益問題
解釋說明說不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導顧客說不
應變
2、滿足客戶的需要和期望
FAB法介紹產品；
產品實地演示技巧；
身體語言透露購買心理：眼神；表情；手部；肢體
3、發現促成行為的信號：
詢問產品細節; 詢問產品價格
詢問今后服務; 詢問付款細節

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時）
1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態度；預防顧客的拒絕
2、常見顧客拒絕的化解話術
我要考慮一下；你們的產品價格太高了；你們的政策不夠靈活
市場不景氣；我沒有錢
3、達成客戶滿意的心理技術
讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價值優惠
支付分離策略；做減法
制造稀缺氛圍
持續建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問題；
 以客戶利益為出發點:
1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語速;
3)配合顧客語言; 4)配合顧客情緒

第五單元:結束交往（0.5小時）
1、贊美；有針對性;基于事實;含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進服務 

客戶服務管理專家最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經大學創業導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經歷

擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型央企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯通負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗
十余年專業培訓經驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業廳經理運營管理技巧

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