緒言篇
單純的銷售技巧為何失靈
西藥VS中藥
賣產品VS賣自己
滿足客戶需求VS比競爭對手更能滿足客戶需求
話術技術VS互動技術
客戶消費行為模式分析篇
客戶消費行為模式探秘
消費者做出購買決策往往只是在短短的一瞬間，背后卻有著非理性思維、文化偏見、教育經歷以及其他許多潛意識因素的影響；
人的理性是有限的；
人的感性是有理性的感性；
情感接受，事實判斷
積極的感知刺激帶來積極的行為結果

影響客戶購買決策的兩大認知
一、感性認知
生理----
客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映
聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺
心理----
渴望被愛、被認同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認知
建立在證據和邏輯推理基礎上的思維方式
知己知彼SWOT分析從賣點到買點，從我為什么賣到你為什么買，WHY比WHAT更重要
有效刺激生理感知
一、環境
軟件--
光
聲
色
味
溫
硬件
二、服務者
有聲語言
肢體語言
情緒語言
有效刺激心理感知
一、解讀人性 溝通從心開始
人都是更愛自己的
逃避痛苦，追求快樂
人是有理由的動物
人是感性的動物
每一個人都是獨一無二的個體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠
渴望被愛、被認同、被尊重
馬斯洛五需求層次論
二、馬斯洛五需求層次論的補充與延伸
人的需求是同時存在的，某一時刻某種需求成為優勢需求占支配地位；
優勢需求會不斷變化的，而且優勢需求的變化是受內外力共同影響的；
人的行為是由優勢需求決定的，影響人的行為就要了解客戶的優勢需求是什么
如果客戶的優勢需求與自身優勢無法對接，需要引導客戶的優勢需求調整至與自身優勢同步的狀態，達成共識；
優勢需求如何調整？行為的動機只有兩種—逃避痛苦與追求快樂，放大利于自身對于客戶是痛苦的痛苦，放大利于自身對于客戶是快樂的快樂；弱化不利于自己對于客戶是痛苦的痛苦，弱化不利于自己對客戶是快樂的快樂；
何謂快樂？何謂痛苦?子非魚，焉知魚之樂？從客戶的角度設身處地，感同身受；痛苦越大、快樂越大，需求滿足的層次越高，行動力就會越強大；
如果你在需求滿足的層次上有優勢就滿足更高層次，如果你在層次上沒有優勢，就增強強度；
 21世紀就是心與心距離的競爭，誰能離客戶的心越近，誰就是贏家！所以只要比競爭對手滿足客戶的需求更強更高，我們就能贏得客戶的忠誠追隨！
幾個重要的心理學常識
純粹接觸效應
七秒鐘理論
刺猬效應
峰終定律
赫拉比恩法則

有效刺激理性認知

一、站在客戶立場思考三個問題
我為什么要（花時間）給你？
 你們提供什么（對我有價值的服務）？
 你有什么特別（與我接觸過的其他人）？
二、客戶為何會選擇我們的三個理由
除了你，我別我選擇
你是讓我感到信任與愉悅的（扁鵲）
你的產品比競爭對手的更貼近我的需求
三、知己知彼 百戰不殆
SWOT分析
魚缸理論

基于客戶心理的主動營銷技巧篇
高層次營銷的十項能力
具備保持初心的能力
具備喚醒他人善意的能力
具備延遲滿足的能力
具備反脆弱的能力
具備發現取悅客戶機會的能力
具備客戶導向思維的能力
具備在有魚的池塘釣魚的能力
具備資源整合創造價值的能力
具備釋放身份力量的能力
具備狐猥精神的能力
主動營銷的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發客戶興趣
主動營銷的三個贏得
贏得客戶的信任
贏得客戶的時間
贏得客戶的感謝

服務助力銷售篇

雙核溝通
為何投訴處理不是酒逢知己千杯少，而是話不投機半句多
談話最短的距離不是直線而是曲線
何謂雙核溝通？
氛圍優先原則
雙核溝通模式在投訴處理的具體應用
四個同步有效化解客戶投訴
情緒同步
需求同步
生理狀態同步
語言文字同步
關鍵客戶的客戶關系管理
客戶關系管理的起源
客戶關系管理管什么？
客戶關系的四個層次
客戶關系的四個象限
客戶關系管理的七項基本原則
客戶關懷與成本
客戶經理素質等級的四個臺階
關鍵客戶關系管理的目標
關鍵客戶檔案工程建設
服務掉落與服務次極化陷阱
關鍵客戶量身訂造客戶關懷方案

培訓形式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

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• 集客業務支撐能力提升培訓

   

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

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• 年金險銷售技能提升培訓

   

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• 國際采購實戰提升培訓

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場調研的價值與特性產品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場分類和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個“C”法則現有供應商..

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