第一部分 競爭環境與服務現狀分析
服務現狀
忙
盲
茫
客戶現狀—奧運精神
更高——期望值越來越高
更快——脾氣越來越快
更強——維權意識越來越強
第二部分 服務質量差距模型及短板提升
服務內涵解讀
服務就是要滿足客戶的需求
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）
首先應該滿足的是客戶的主導需求
如果客戶的主導需求和企業相關流程和規定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；
服務者存在的價值就是要『創造價值』！
服務的終極目標就是『客我雙贏』！
流程面引發服務短板原因
合適的人放在合適的位置――可以培養一只火雞上樹，不如直接找一只松鼠
服務流程設計背離客戶導向――削足適履VS量身訂造
服務內容設計與客戶實際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒有給到他
部門間的協作與支撐――你沒問題，我沒問題，客戶有問題
『換人』存在的四大風險 ――馬拉松VS接力賽
內部客戶滿意鏡的破碎――經濟紐帶VS事業紐帶
執行層面引發服務的短板
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執行』的定位――做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務語言』的定位――技術語言VS服務語言
『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境
流程面與執行面二者的關系
傳球VS凌門一腳
執行面決定客戶最終選擇
流程面將影響執行面的執行效果
執行面作為神經末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產品/服務改進建議，優化流程，為客戶創造更大的價值
帕拉休曼等人的服務質量差距（5GAP）模型
管理者認識的差距（差距1）
質量標準差距（差距2）
服務交易差距（差距3）
營銷溝通的差距（差距4）
感知服務質量差距（差距5）
填補“服務差距”——改善服務質量
一、管理者認識的差距（差距1）――深入了解顧客所需，減少認知差距
管理者認知差距產生原因分析
對市場研究和需求分析的信息不準確
對期望的解釋信息不準確 ；
沒有需求分析
從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息
管理者如何減少認知差距
傾聽五種聲音
做到四個放下
做到四個轉型
要防止『六拍』
管理者自身首先要穿墻而過，理解服務重要性，提升客戶需求的解讀能力
與時俱進地身體力行
流程穿越減少環節的拖沓、斷點，提升效率與順暢
二、質量標準差距（差距2）――合理設定服務規范，減少標準差距
質量標準差距產生原因分析
計劃失誤或計劃過程不夠充分
計劃管理混亂
組織無明確目標
服務質量的計劃得不到最高管理層的支持
如何減少質量標準差距
標準確立SMART原則
服務圈
影響客戶感知的要素分析
制定服務標準的步驟
三 、服務交易差距（差距3）――提升服務執行，減少交付差距
服務交易差距產生原因分析
管理和監督
職員對標準規則的認識和對顧客需要的認識
缺少生產系統和技術的支持
如何減少服務交易差距
影響一線執行效果的原因分析
內部支撐服務體系完善
教練技術
1)從“監工”到“教練”
2)從“關注結果”到“注重過程”
3)從“提要求”到“給方法”
4)從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”
5)從“臺上一分種”到“臺下十年功”
6)從“破窗理論”到“熱爐法則”再到“三明治原理”
7)從“走”到“坐”
8)從“不識廬山真面目”到“旁觀者清”
9)從“文而不化”到“道場機制”
積極服務執行文化建立的方法與步驟
四 、營銷溝通的差距（差距4）――坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距
營銷溝通差距產生原因分析
外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來
廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向
如何減少營銷溝通差距
市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際
外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行
第三部分 現場巡視和整改方案落地

關于服務巡視
服務巡視的頻度
服務巡視的方法
服務巡視的重點

與服務管理者分享
監督是執行力的保障！
你獎勵什么行為，就會收獲什么行為！
持續改進的前提是發現問題，發現不了問題是最大的問題！
泡在一線，才能發現問題！
以客戶的眼睛、心靈和需求感知服務過程；
在終端發現問題，放到系統中去分析，力求從更深層次查找原因，提出整改方案；
和大家一起發現問題、分析問題和解決問題；
把發現問題、分析問題、解決問題的能力傳遞；
廳臺管理者是保障方案有效執行的關鍵；
角色定位（監督者VS教練）；
持續學習，充實自我，成就他人；
保障整改方案有效執行落地
一、執行中存在的問題分析
說了不聽
聽了不做
做了又錯
錯了不認
認了不改
改了又錯
二、整改方案落地過程中存在若干問題
聲音高度VS對事態度
虛VS實
時斷時續VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS動力
硬力量VS軟力量
巧婦難為VS工欲善其事
三、建立有效的執行文化
文化，企業成員共有的哲學、價值觀和行為準則；
全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認為是對的，就是文化的失敗！
成功的文化，就是能夠統一思想，并能夠落地；
成功的文化，就是在關鍵時刻，全員能夠迅速而準確地做出一致的選擇；

四、提升執行力源自三種力量
習慣的力量
制度的力量
文化的力量

超越顧客期望 創造顧客感動
搶奪消費者第一聯想
『終身客戶』的價值
優質服務具有影響力
滿意與忠誠只差一點點
『細節』創造感動
標準化不能消融個性――特別的愛獻給特別的你

附件：帕拉休曼等人的服務質量差距（5GAP）模型

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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