自我情緒管理篇
好的投訴處理者首先是好的情緒管理者
沖動是魔鬼
情緒失控時智商基本為零
先心情 后事情
關于情緒
情緒是一種能量
情緒的性質可以歸納為兩種：愉悅的和不快的
“趨利避害”是生物本能行為的外顯表現，“趨悅避痛”是這一行為表現的內在本質和原因
情緒它會來也會走，越是被壓抑的就越持續
情緒會影響眼中的事實，境由心生
經典案例分析：客服代表緣何情緒失控
案例剖析：
三腦理論
你的生存本能正在殺死你
情緒管理就是一個自我進化的過程
你被杏仁核綁架了嗎
讓理智跑在情緒的前面
思考客戶為什么不配合比一味要求他配合更重要

拿什么拯救你我的情緒
你必須要知道的快速緩解憤怒的8個妙招
RAIN緩解負面情緒
跟蹤記錄法
投訴處理者管理情緒的必備經典工具
威廉.詹姆斯之表現原理
埃利斯ABC理論
注意力就是事實
揭開無知無覺的盲目區域
你的觀察者缺席了嗎？
馬車圖――什么決定你人生馬車的走向？車？馬？車夫？還是？
思想――情緒――行為――結果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
面對咆哮客戶時心理建設的四個層次
他這樣做一定是有原因的！
他有多大憤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
行為促成行為，我是一切問題的根源
客訴處理中，你的注意力在哪里？
客戶的行為 VS 自己的行為
自己的感受 VS 客戶的感受
憑什么VS為什么
消極的為什么VS積極的為什么
自我情緒管理計劃書
【去自動化】能力的養成
基于【祖傳系統】的本能反應
基于【慎思系統】的恰當反應
【格言的力量】---讓投訴處理的當下情緒平復的神奇話語

銀行經典案例分析：
“我要給監管部門寫信，每月一封的那種”
案例剖析：
客戶是馬拉松，我們是接力賽
剝奪歸屬感與價值感
措辭比理由更重要

客戶情緒管理篇
認知客戶的負面情緒
每一個投訴的客戶都有情感需求
負面情緒處理的干凈與否直接關系投訴處理客戶滿意與否
每一個殘酷的、討人嫌的行為背后，都有一個求救的原因
當攻擊性被擁抱，就會變成好的生命力
只有愛是不夠的，不表達出理解，對方就無法感受到你的愛
客戶情緒管理的意義
瀉掉情緒
卸下防備
謝謝有你
攜手同行
投訴客戶的四大情感期待
同頻
共情
吐氣
揚眉
如何對以下客戶的靈魂拷問進行【去毒化】處理？
你們必須給我出具對問題員工的書面處罰證明
為什么別的銀行可以，你們就不行
你們為什么只開一個臺席，那么多臺席都是擺設嗎
如果你不答應我的要求，我就準備把神智不清的老人抬到你們銀行
看來我只能向銀保監反映一下我的問題了
……
建立表達感受的詞匯表
積極感受詞匯表
負面感受詞匯表
如何讓客戶從咆哮到微笑
共視：復述客戶經歷（曾經/正在）
共情：復述客戶感受（雙理 ）
共鳴：復述自我情感

經典案例分析：
如何讓職業律師的有理投訴化干戈為玉帛
案例剖析：
Don’t think ,feel
真正的尊重就是找到客戶的being
你有沒有吹過他吹過的晚風
讓客戶放出心中需要擁抱的那個小孩 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 運用性格的力量管理情緒和壓力

   

  培訓方式：互動式教學，性格測評、自我測試、小組研討、角色扮演第一部分：管理者的情緒管理一、認識情緒1、情緒的含義2、情緒管理的意義3、情商與智商的關系4、正面情緒和負面情緒二、管理者的常見情緒1、情緒管理對于管理者的各種影響2、管理者常見的情緒種類3、管理者常見的情緒處理方式三、管理者情緒管理原則1..

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