第一講：房地產服務禮儀 1、服務人員的定義
2、服務禮儀的定義
3、顧客滿意度服務定義 

第二講：房地產職場禮儀
1、禮貌用語
2、接待顧客=心+技+體
3、微笑
4、行為舉止
5、業務熟練，為顧客提供有用的信息
6、送客的重要性 

第三講：房地產接待禮儀 1、換位思考，體諒顧客
2、平等的對待每一位進門的顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
4、處理好顧客的異議
5、做好售后服務 

第四講：房地產售樓人員著裝禮儀 1、男士著裝要求與規范
2、女士著裝要求與規范
3、著裝打配的手法 

第五講：房地產售樓人員儀態禮儀
1、舉止優雅的六級標準
2、優雅談吐的三個級別
3、談吐修養中的三個重要方面
4、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢 

第六講：房地產售樓人員交談禮儀 一、交談禮儀的基本守則
1、語言：文明、禮貌、準確2、語速、音質與聲調
3、適宜的話題：4、以對方為主：
二、聆聽的技巧，主要包括：
1、善于聆聽2、基本要求：3、神情和態度：會心、虛心、耐心
4、聆聽的禁忌：漫不經心、嚴格挑剔、反客為主、僵滯呆板
三、提問與回答的方式，主要包括：
1、向他人提問：根據對象、把握時機、抓住關鍵
2、回答他人的問題：坦誠、巧妙、謹慎
四、拒絕與反駁的方式，主要包括：
1、拒絕：巧言誘導，委婉拒絕；道明原委、互相理解
2、反駁：做到言之有理，合乎邏輯；機智靈活、措詞得體；保持儀態、不以勢壓人；批評他人、彬彬有禮
 

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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