- 服裝銷售技巧培訓
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- 銀行客戶服務投訴處理技巧
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熱力、燃氣、自來水等客服人員、營業廳收費人員、維修人員、客服管理人員
【培訓收益】
第一講：意識篇——客戶為王、服務升級
問題思考：為何也講優質服務
瞻前顧后：壓力來自四海八荒
面對現實：公共服務的特難點
展望未來：公共服務的關鍵詞
一、服務環境的變化
1. 市場的變化
2. 客戶為王
3. 人工智能的方興未艾
視頻分析：會說話的ATM
頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
二、客戶需求的變化
1. 多元化
2. 多層次
3. 復雜化
三、服務如何應需而變？
1. 互聯網時代的關鍵詞：互動、完備、前置
2. 變被動服務為主動服務
3. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
1. 服務轉型對從業人員的影響
2. 服務人員的角色認知與發展趨勢分析
3. 服務人員的心態與基本認知
第二講：技能篇——字斟句酌、服務入心
1. 服務入心：洞悉客戶內心的需求
模型：客戶需求的冰山模型
——客戶真實需求與情感需求有哪些？
案例分析：那些左右問題解決走向的關鍵需求是什么？
2. 溝通入心：萬能話術結構
1）三明治話術結構特點
2）為什么要進行鋪墊？
3）為什么要進行服務意愿表達？
案例分析：同樣內容不同表達的效果
場景一：電話客服的問題解決技能提升
1. 電話服務的三大難點
1）服務觸點單一
2）情緒容易放大
3）容易陷入僵局
2. 電話服務的四大角色誤區
1）傳聲筒
2）木頭人
3）小白
4）炸藥桶
3. 電話服務的三大要點
1）情緒穩定
2）專業過硬
3）溝通有效
案例分析：維修多次還不熱
場景二：營業大廳的服務接待技能提升
案例導入：工作人員都犯了哪些錯誤？
1. 面對面服務的7-38-55原則
2. 優質服務的“五性
1）服務的響應性
2）服務的可靠性（情景模擬）
3）服務的專業性
4）服務的有形性
5）服務的情感性（情景模擬）
3. 營業廳服務的MOT和要點
案例分析：收費人員為何被投訴
4. 營業廳服務的難點：欠費清繳問題
1）欠費原因有哪些？
2）欠費清繳的常見方法
3）欠費清繳的法律依據
場景三：上門維修人員的服務技能提升
視頻分析：沒有信任何談溝通？
1. 上門服務的高頻風險點
1）時間承諾不準
2）行為舉止失當
3）語言溝通不妥
4）解釋說明唯我
5）臨了惹惱客戶
2. 上門服務的三大原則
3. 上門服務的四大技能
案例分析：誠意滿滿，客戶就是不滿意
場景四：常見投訴問題的處理思路
1. 面對投訴，先解決心態和認識
1）懲罰的心態
2）報復的心態
3）刷存在感
4）拒絕的心態
2. 客戶錄音錄像找媒體怎么辦？
1）錯誤做法及案例展示
2）客戶為什么要錄像？
3）當下媒體幻境要求我們怎么做？
3. 溫度已達標還不滿意怎么辦？
1）客戶心理分析
2）場景解決問題禁忌
3）解決思路及話術示范
4. 是不是客戶的所以要求都要滿足？
1）服務底線問題
2）拒絕客戶的技巧
第三講：團隊篇——抱團打天下、服務你我他
1. 管理新維度：服務領導力正當時
2. 制定規則——讓員工有據可循
案例分析：“不能辦是吧，你等著”
3. 提供支持——逆轉的金字塔
案例分析：“如何推廣違約金”
4. 優化協作——系統能力的提升
案例分析：交費不開栓為哪般？
5. 激勵員工——服務團隊的打造
模擬演練，課程結束
客戶體驗與投訴處理專家
GCDF國際注冊職業咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線銷售與服務管理經驗
11年服務營銷類培訓經驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務部 | 經理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經理、內訓師
曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監
曾任：國家電網松原地區 | 服務特聘專家（連續6年）
何老師具備豐富的服務類實戰及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師、客戶服務經理等一系列職業歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及電力、熱力等各類服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給國家電網、南方電網、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內知名企業培訓各類服務和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲國家電網、南方電網、內蒙古電力《風險防范：客戶服務與投訴處理技巧》38期
按照電力營業廳的服務特點，強調優質服務是根本，確定營業廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業廳的服務和營銷流程。
▲公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期
公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。
▲熱力系統《暖心服務與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優勢，也幫助客戶建立規范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲通訊行業、保險行業《投訴案例分析與相關法律支撐》8期
曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調研+培訓+實戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學員服務意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率
主講課程：
1、電力服務類《形象擔當：電力營業廳的卓越服務技能提升》
2、電力服務類《全優全能：打造臺區網格服務的超級個體》
3、電力服務類《防微杜漸：電力營銷風險防范與投訴處理》
4、公共服務類《暖心服務：熱力、燃氣、自來水客戶服務與投訴處理技巧》
5、投訴處理類《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類《筑牢底線：投訴案例分析與相關行業法律適用》
7、服務營銷類《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》
8、服務營銷類《精準服務：直達客戶內心的服務策略》
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態化的流程，從而形成差異化的競爭優勢，何老師的課讓我們深受啟發。以往只是重視讓員工發揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網松原分公司市場營銷部經理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營銷主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀
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課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動機 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..
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