前言:“一店之長”的成就與責任

模塊一、自我管理——新消費形勢下的店長角色定位與能力要求
1、電信市場競爭趨勢分析
1）思考：三大運營商靠什么獲得客戶青睞?
2）課堂討論：什么因素會影響客戶的選擇與留存？
2、新消費時代下的消費進階與客戶消費心理
1）5G時代，消費者變得越來越精明
2）從線下廳店到“新零售”
3）新消費時代下的消費進階——新時期消費新特征與機遇
3、如何成為新形勢下的一流店長？
1 ) 課堂研討：新形勢下對“一店之長”的新要求？
2）從“管理”到“經營”——經營者的思維模式與經營者的自我修煉
3）戴明的SIPOC模型解讀
4）一流店長勝任力模型分析
4、突破舒適區——持續學習以保持競爭力

模塊二、經營管理——營業廳店長的“經營力”提升
1、門店運營的目標——終端盈利能力提升
2、”給你一個店，看你怎么管”——廳店經營管理的維度.
3、門店經營數據分析——如何從數據看問題？
1）人流、客流與銷量
2）商圈分析與競爭對手
3）產品與庫存結構
4）門店經營狀況分析
5）客戶分析
4、門店經營與業績提升
1）“四流三效”——如何深入“四流”，提升“三效”？
2）收入與成本——如何打響經營的算盤？
3）庫存管理——如何避免庫存拉后腿？

模塊三、銷售管理——營業廳營銷氛圍與銷售能力提升
1、營業廳營銷氛圍與生動化陳列
1）“左右客戶的腳步“——客戶動線設計與有效營銷觸點設置
2）“視覺經濟”——“聲、光、物、影、事、人”對客戶購買的影響
3）廳店營銷氛圍與生動化陳列的“六忌三性”
4 )廳店四大重要營銷觸點——櫥窗、堆頭、終端、手繪POP
2、廳店促銷管理——給客戶購買提供刺激
1）”師出有名“——尋找、創造做促銷的契機
2 )“有利有趣“——做有誘因的促銷
3)“凡事預則立”——促銷前”物“與”人“的準備
4）“打有人氣之戰”——線上線下、店內店外的預熱
5）”炒出好業績“——現場互動與銷售促進
6）“為實現目標而戰“——促銷效果評估與激勵兌現
3、廳店銷售管理——業績倍增的銷售技巧
1）思考：如何組合產品讓客戶購買、多買，令營業廳業績翻番
2) 主動尋找客戶，三步與客戶建立連接
3）“一看二聽三問四查五試“了解客戶區別與產品聯結
4）基于客戶需求的產品呈現
5）臨時一腳，促進成交

模塊四、服務管理——"全業務走動式"服務提升
1、廳店優質服務帶來的銷售機會
2、影響客戶進店感知的六大要素
3、服務是“動詞”——"全業務走動式"服務模式
1）“伴隨式”導購
2）一對一交流
3）個性化講解
4）一站式購買
4、OMO，線下融合線上——從弱關系到強關系
1）“全天候消費者”——線上服務的重要性
2）無縫零售——找到消費者，提升購買體驗，強化關聯
3）案例分析：２４小時不打烊的蘇寧超市
4）門店線上服務設計與服務優化
5）基于OMO模式的門店線上線下聯動

模塊五、團隊管理——銷售型團隊的激勵與管理
１、討論：高績效團隊的特征？
２、思考：哪些因素影響團隊績效？
３、以終為始：目標與計劃管理
１）目標管理的重要性
２）目標設定的SMART原則
３）計劃制定與任務分解
4）PDCA循環——正向優化循環
４、執行力——以目標為導向指導團隊工作
１）思考：執行關注的是任務還是結果？
２）測試：看看你的執行力水平
３）提升執行力的四要素
４）思考：如何提高員工執行力？
5、銷售人員的激勵與培育
1）OJT在崗培訓的重要性
2）成為銷售人員最佳教練——教練“五步曲“
3）員工督導與行為反饋
4）思考：如何激發銷售人員的營銷積極性？
5 )案例分析：如何管理“掉隊員工”？
6、高效晨會——晨會管理的五大要素
課程回顧與總結 

*     培訓師林瑜   PTT國際職業培訓師、MBA；

*     客戶服務營銷實戰派講師；

*     16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數超71000人次，中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰”；同時致力于開發基于行業與參訓學員崗位、工作場景問題的原創課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業擔任營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發7門企業內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理工作指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》、《營業廳運營管理考核辦法》等各類營業廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業廳運營模式的學習，持續參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業經驗與授課經驗。專職職業講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

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