【培訓對象】
班組長、基層管理者（如班組、科室、銀行網點、營業廳、終端門店、基層網點負責人等）

【培訓收益】

前言：“火車管得快，全靠車頭帶”
模塊一、基層班組長角色管理與職業素養
1、案例分析：西門子——一線主管一定要弄清楚自己到底是“誰”？
2、班組長的“上中下”角色——基層管理者的身份識別與角色定位
1）案例分析：“吉祥三保”式班組長的困境
2）對公司而言，班組長應承擔哪些任務？
3）對主管來說，班組長應該如何承上啟下？
4）對下屬來講，班組長應扮演什么角色？
5）如何看待與其它班組長的關系？
6）從“骨干員工”走向“管理者”
3、基層管理者的勝任力模型
1）崗位認知——如何正確理解工作任務并組織實施？
2）專業的技術能力——分析與解決問題的能力
3）管理能力——計劃、組織、監督、反饋的能力
4）團隊影響力——激勵與教練他人的能力、與人溝通與協調的能力
5）冰山之下——職業素養與管理魅力
4、班組長的職場精神與職業素養
1）職業精神的精髓
2 )新時代下的“工匠精神”
3）六大職業化素養修煉
5、班組長的管理魅力提升
1)吉爾伯特定律——管理影響力的價值
2）魅力的來源——品質、情商、形象、技能

模塊二、班組長的系統思考方法——從“發現問題”到”終結問題”
1、班組長——問題解決與終結者
2、豐田思考法：解決問題的六大關鍵步驟解讀
3、問題解決與終結的實踐
1）如何發現問題？ 2）如何把握現狀，分解問題？
3）如何設定目標？ 4）5WHY——問題的真因就是發生源
5）找出對策的五個視點 6）如何鞏固成果？
4、課堂練習
1）將班組“大問題“分解成一個個”小問題“
2）擬定合適的工作目標
3）找出目前班組中存在的問題，并通過5WHY找到真因
4）擬定針對“設定型問題“和”發生型問題“的解決方案
5 、班組長的問題意識——“沒有問題就是最大的問題”、“沒有找到真因就是沒有認清問題本質”

模塊三、班組長的壓力與情緒管理——輕松面對情緒與壓力
1、“壓力從何而來”——壓力和壓力源
1）思考：我的壓力來自于……?
2）壓力帶來的雙向影響（正向與負向）
3 )數據分析：你所不知道的情緒與壓力
4）案例分析：如何減少“庸人自擾“型壓力
2、“沒有壓力就沒有動力” ——善用良性壓力的作用　
1）不可或缺的“壓力”——壓力與績效表現變化圖解析
2）思考：壓力管理=消除壓力？
3）壓力管理策略——壓力管理三步走
4）課堂研討：壓力過大時的舒緩方式？
3、情緒是炸彈 ——情緒管理與正能量
1 ) 情緒的” 鐘擺效應”——“沒有情緒”不是情緒管理的目的
2）艾利斯情緒認知理論的應用
3）建立積極心態與行動——“換框”、“重新定義”
4）擁抱正能量——霍金斯能量層級解讀
4、班組氛圍與員工工作熱度提升
1）班組長——班組工作氛圍的營造者和影響者
2）案例分析：團隊氛圍(班組文化）是如何影響員工工作情緒？
3）課堂研討：如何從自身角度始，提升員工工作熱情？
5、情緒商數（Emotional Quotient） ——如何成為一個高情商的人
1）情商——衡量情緒控制的能力
2）提升情商的五個維度
3）“ ６秒情商“——"情緒化"和"高情商"之間，只差6秒
4）班組長——員工的“情商教練”

模塊四、班組目標管理與執行力提升——以目標為導向指導班組行動
1、“以終為始”——班組目標管理
1）目標管理——“先有目標，才有工作”
2）目標設定SMART原則
3）目標的分解與任務分析——從“大目標”到“小目標”
4）課堂練習：銷售目標分析與分解
２、向下管理——任務的指派
３、執行力的關注點與團隊執行力提升
1）案例分析：執行關注的是任務還是結果？
2 )執行力水平測試：九段秘書
3）練習：面對以下班組任務，找出任務指向的結果？
４）團隊執行力的高低的六大影響因素
4、提升個人執行力
1）思考：個人執行力的影響因素
2）課堂研討：如何提升團隊成員個人執行力？
3 )思考：如何提高班組長自己的執行力？
5、PDCA管理循環及其運用
1 )以終為始：目標與計劃管理
2 )為結果服務：執行力

模塊五、高效工作溝通——班組長組織協調能力提升
1、溝通的重要性——“沒有溝通就沒有效率”
1）案例分析：“扯皮”團隊的產生
2）思考：影響溝通效果的主要因素？
2、“上中下”三段溝通與技巧
1）工作中建立高效溝通的六大原則
2）課堂研討與梳理：如何與上司/下屬/同事建立有效的工作溝通 ？
3）提高溝通效率的實用技巧及其運用
3、DISC性格分析與應用——了解自己你和身邊的人，提升溝通效能
1）DISC及其四個分類
2）DISC四類典型特質及溝通要點
3）溝通角色：成為“主動創造者“，不要淪為“環境響應器“
4、基于KPI導向的員工績效溝通與輔導
1）因材施教——態度與能力
2）四種類型員工與輔導差異
3）績效溝通與輔導的四大基本流程及要點
5、績效溝通輔導技巧運用與思考
1）思考：進行績效溝通與輔導需要做什么準備？
2）思考：與下屬進行績效輔導時如何開場？
3）思考：如何公正合理地評價員工？
4）思考：與下屬進行績效輔導時要涉及什么內容？
5）思考：如何處理員工對績效評價的異議

模塊六、班組長的“四項全能”管理能力提升
１、 基層管理者的管理風格
1 )“一成不變”與“公平公正”
2）四類管理風格優劣解析
——從“命令”到“授權”、從“個人思維”到“集體智慧”
3）員工如何分類？—如何因“事”因“人”調整不同風格？
4）案例分析：如何管理“沉默員工”、“挑剔員工”、“精英員工”、“新員工”？
２、班組長的輔導與培訓能力提升
1 )案例分析：糟糕的員工是被塑造出來的？
2 )思考：員工的知識與技能傳遞的差異性
3 )在職輔導OJT技巧——教練五步法
4 )課堂討論：班組中“師徒制”的利與弊
3、督導促進成長——班組長督導技巧提升
1）案例分析：區域主管的煩惱——他們見到我都躲
2）員工督導——減法督導+加法督導
3）案例分析：督導＝反饋：有反饋比沒反饋好
4、調動員工積極性和主動性——班組長激勵能力提升
1）員工工作動力曲線變化圖解析——沒有永遠激情的個人
2）馬蠅效應——激勵能推動積極性及發揮人的潛能
3）如何激勵員工以提高積極性和主動性——物質激勵與非物質激勵
4）激勵的三因素——外部誘因、內在驅動力、成功能力意識
5）激勵管理中的原則與誤區
5、95后員工的管理與激勵
1）“垮掉的一代”？——認識新生代員工
2）新生代員工不可忽視的“超能力”
3）95后員工的職業需求與管理策略

模塊七、打造高績效團隊——“1+1>2”
1、小的成功看個人，大的成功看團隊
1）資訊：看“眾力”與“眾智”
2）打造高績效團隊兩大關鍵點
3）課堂研討：如何發揮團隊的力量與集體智慧？
2、高績效團隊面臨的四大問題
1）團隊凝聚力 2）團隊沖突
3）價值實現 4）團隊績效管理
3、提煉班組特色——班組文化建設
1）“文化”的力量——文化建立的必要性
2）解讀“洋蔥圖”——企業文化及其功能
3）案例分析：迪斯尼——“帶給千百萬人快樂”、中國移動企業文化理念體系……
4 )課堂研討：如何找到班組的優勢和特色？
4、頭腦風暴——調動團隊智慧
1） “頭腦風暴”與傳統“說想法，提建議“的差異
2）班組長如何組織一場“頭腦風暴“——頭腦風暴會的七大基本程序
3）問題研討：如何面對頭腦風暴中遇到的六類主要問題
課程回顧與結語 

*     培訓師林瑜   PTT國際職業培訓師、MBA；

*     客戶服務營銷實戰派講師；

*     16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數超71000人次，中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰”；同時致力于開發基于行業與參訓學員崗位、工作場景問題的原創課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業擔任營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發7門企業內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理工作指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》、《營業廳運營管理考核辦法》等各類營業廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業廳運營模式的學習，持續參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業經驗與授課經驗。專職職業講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

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