大綱 課程單元 課程目標
培訓導言
通信行業的發展 領導開訓
強調訓練的意義和目的
展示公司發展對大家的期望和要求
通信行業常見客戶投訴的分類
中國移動通信行業客戶投訴的發展特點
通信企業客戶投訴演變趨勢
通信行業投訴的常見分類模式及劃分依據和標準
通信行業不同類別投訴客戶的行為特點
典型案例分析及服務補救 焦點投訴相關政策及判責標準
 焦點難點投訴的界定和判定標準
焦點難點投訴的特點以及基本的界定標準
焦點難點投訴的原因和后果詳細解剖
焦點難點投訴的分類解決機制及措施
焦點難點投訴的處理流程
不同類別焦點難點投訴的解決重點和措施
焦點難點投訴的事后改善機制及措施
市場營銷
移動終端問題
網絡覆蓋問題
服務態度類 市場營銷類
與營銷案相關的焦點難點投訴及法律剖析
營銷方案制定環節可能的糾紛及法律分析(強開業務)
營銷方案宣傳過程當中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業員解釋出錯)
營銷方案合同、錄音保存相關問題分析
案例備選：無協議、協議不規范、不嚴謹造成后續諸多問題；利用平臺外呼推廣業務問題；渠道管理不善、社會渠道無法掌控導致串卡現象嚴重引發爭議；提前二次放號、違規提前消號、補卡、違規給客戶辦理過戶手續；假身份證過戶
移動終端問題
手機三包細則解讀
移動手機營銷合同可能的糾紛及法律依據
移動手機宣傳過程中的糾紛及法律分析（手機質量問題、人為損壞、客戶情緒等）
案例備選：多次維修無法使用；維修期間無備機；手機質量問題，客戶要求退機退話費；手機丟失話費返還問題等
網絡覆蓋類
常見網絡覆蓋類投訴
網絡信號不好的原因
網絡覆蓋相關法律知識
擁塞、掉話、串話、割接等相關文件的規定
未收到停機提醒短信引發的投訴
關于短信的相關法律規定
案例備選：弱覆蓋問題；輻射問題；停機提醒短信；垃圾短信
服務態度類
服務態度類投訴的焦點難點投訴分析
服務類投訴的客戶心里剖析
如何在投訴處理過程中管理客戶的期望值
服務態度類投訴的應對原則及技巧
常見疑難法律問題 常見客戶提出的疑難問題的處理技巧和法律釋義
高額賠償
退費問題
精神賠償
霸王條款
交通、誤工費用 高額賠償
相關法律對通信企業賠償規定
雙倍賠償的出處和界定
客戶要求雙倍賠償的應對方式
退費問題
通信企業糾紛訴訟時效的規定
 如何把握退費的尺度
 不合理退費要求的合理拒絕
精神賠償
我國法律對精神賠償規定
如何界定精神賠償的范圍
如何有效委婉的應對
霸王條款
法律上對格式合同的界定
常見霸王條款
客戶常見的霸王條款誤區及應對
交通、誤工費用
財產性責任和非財產性責任的區別
交通費和誤工費用的補償常見場合
當客戶提出此類要求的應對方式
媒體曝光、公開道歉
相關法律對媒體曝光、公開道歉的規定
提出此類要求的不同類型用戶特點分析
針對不同類型用戶溝通技巧
常見難纏客戶的類型 常見難纏客戶的類型
變色龍型的客戶
萬事通型的客戶
投訴為生型的客戶
常見特殊客戶分析及應對技巧
變色龍型的客戶
變色龍型的行為特點
變色龍型客戶反復的可能原因剖析
變色龍型的客戶的應對要領和竅門
我國法律對于生效處理的規定
案例演練：客戶對于公司的解決方案反反復復
萬事通型的客戶
萬事通型的行為特點
萬事通型客戶溝通的注意要點
萬事通型的客戶的應對要領和竅門
案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴
投訴為生型的客戶
投訴為生型的行為特點
投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析
投訴為生型的客戶的應對要領和竅門
案例演練：屢屢投訴的王先生
現場答疑演練  

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

職業經歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經理、高級講師
南普陀網站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業廳現場管理
營業廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業經歷

• 4D廚房現場安全與安全風險知識培訓

   

  【課程說明】4D現場安全管理體系在根本上解決了中國餐飲酒店業現場管理無從下手，如何現場管理等棘手難題，4D現場安全管理體系，是五常、七常、八常、6T、7T等等的升級版。具有簡單易學，容易落地的優勢！【課程大綱】單元一 廚房工安全風險作知識1、廚房操作時存在安全隱患的設備有2、絞肉機操作流程3、壓面機操作流程4、燒油、燒..

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• 農村無線寬帶業務知識培訓

   

  一、移動全業務運營下網絡的架構1.中國移動網絡架構2.中國移動網絡技術定位和選擇3.中國移動業務類型4.農村有線寬帶接入存在的問題和解決方案二、無線寬帶接入網1.無線局域網概述2.WLAN概念及發展狀況3.WLAN組網模式4.WLAN網絡結構5.WLAN典型應用三、無線局域網標準1.無線局域網標準 ..

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• 集客傳輸知識培訓

   

  一、吉林移動全業務運營的網絡建設和技術選擇1.吉林移動網絡架構2.吉林移動骨干網建設3.吉林移動城域網建設4.吉林移動接入網建設5.吉林移動網絡技術選擇5.1接入網技術選擇5.2城域網技術選擇5.3骨干網技術選擇二、吉林移動集客業務及技術實現1.集團業務分類及特點2.集團高等級業務特點及業務場景3.集團..

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• 家寬技術網絡基礎知識培訓

   

  一、運營商網絡架構和技術選擇1.運營商網絡架構2.運營商業務類型3.接入網技術選擇4.不同業務的技術實現二、PON關鍵技術1.接入網技術概述2.PON的概念及技術分類3.光進銅退的概念4.PON網絡工作原理和網絡質量5.OLT設備和工作原理6.ONU設備和工作原理三、影響接入網網絡質量的因素分析..

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• 家寬技術網絡基礎知識培訓

   

  一、運營商網絡架構和技術選擇1.運營商網絡架構2.運營商業務類型3.接入網技術選擇4.不同業務的技術實現二、PON關鍵技術1.接入網技術概述2.PON的概念及技術分類3.光進銅退的概念4.PON網絡工作原理和網絡質量5.OLT設備和工作原理6.ONU設備和工作原理三、影響接入網網絡質量的因素分析..

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• 大數據IP基礎知識培訓

   

  一、移動全業務運營下網絡的架構1.中國移動網絡架構2.全業務運營時代的IP城域網3.城域網業務介紹二、TCP/IP基礎 1.TCP/IP分層模型2.TCP/IP協議架構下各層協議、功能和設備3.TCP/IP協議架構下數據的封裝、解封裝和轉發過程4.TCP/IP協議各層網絡設備、特點及..

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