【培訓對象】


【培訓收益】
在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題及技巧：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…） ●當責觀念： ‣當責的定義及意義 ‣當責的關鍵時刻及過程 ‣調整心態為當責的技巧 ●規劃技巧： ‣商業案例（Business Case）的制作：完整的掌握提案/項目的全貌 ‣了解計劃流程（Planning Cycle）的步驟：學習如何推動工作/計劃 ‣掌握流程圖（Flow Chart）制作的方法：如何規劃工作的進行，在合理的時間內，進行人員及資源的運用 ‣學習工作分解結構（Work Breakdown Structure）：如何細化工作，明確工作職責及任務邊界，讓工作能夠順利執行 ‣阿西工作法：如何將工作及角色分配到個人，促進團隊的合作，建立成員的問責制度 ●跟進技巧： ‣項目儀表盤：隨時掌握項目的進度，讓關系人一目了然 ‣定期的進度報告：項目/工作的里程碑是掌握進度基礎，提早掌握問題的發生，以及項目/工作完成的準確預測 ‣變更管理：很多時候會發生流程的改變，要能夠預測改變造成的影響，找到可以利用的關鍵資源和可協助的人員

阿西項目管理技巧
模塊 課程大綱 時間分 教學方法
課程導入 •開場（客戶方）
•破冰活動
•研討公約
•課程介紹
•討論：學員面臨的挑戰是什么？ 30分 •內容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
當責的定義
111001 •單元目的：識別什么是當責，面對關鍵時刻的心態決定人生
•當責的定義：當責不是中國傳統的觀念
•負責對當責：負責是對區域和行為負責，而當責是對結果負責，當責比負責是更重要的價值觀
•當責的困難：擁有當責的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。
•關鍵時刻：在關鍵的時刻，就能夠展示這個人是否真正具有當責的價值觀；也就是說關鍵時刻就是考驗的時刻，決定這是一個什么樣的人：操守和行為的關聯。
•活動：識別關鍵時刻及行為 60分 •內容講解
•工具介紹
•小組討論
第二單元
當責的原理
111002 •單元目的：當責的實踐步驟及方法，初步理解阿西工作法的概念
•頹廢的漩渦：面對關鍵時刻，進入頹廢的漩渦是一個正常的現象，所以問題不在于進入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
•圣嚴法則：“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴法則就是標準的當責行為過程，也是能力提升的過程。
•選擇決定命運：一個人的幸福決定于在面對關鍵時刻的抉擇，在解決挑戰的過程，就是提升能力的循環，更是建立獲得幸福的能力。
•活動：當責的九個情境 120分 •內容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第三單元
規劃技巧 - 商業案例
112002 •商業案例（Business Case）：完整的掌握提案/項目的全貌
-什么是商業案例？
-制作商業案例的好處
-商業案例的結構及表格
•活動：選擇及制作商業案例 45分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
•工具：商業案例計劃表
第四單元
規劃技巧 - 計劃流程
112003 •了解計劃流程（Planning Cycle）的步驟：學習如何推動工作/計劃
-介紹計劃流程的流程圖
-各階段的介紹及可使用的工具
•活動：計劃流程應用中，可能發生的問題 45分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
•工具：計劃流程的流程圖
第五單元
規劃技巧 -
工作分解結構
112004 •學習工作分解結構（Work Breakdown Structure）：如何細化工作，明確工作職責及任務邊界，讓工作能夠順利執行
-什么是工作分解結構
-三種工作分解的方式
-如何進行工作分解
•活動：選擇項目及進行工作分解 45分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
第六單元
規劃技巧 - 流程圖
112005 •掌握流程圖（Flow Chart）制作的方法：如何規劃工作的進行，在合理的時間內，進行人員及資源的運用
-商業流程的定義
-介紹流程圖的制作方式
-介紹泳道流程圖
•活動：流程圖的制作 45分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
•工具：
-流程圖
-泳道流程圖
第七單元
規劃技巧 -
阿西工作法
112006 •阿西工作法：如何將工作及角色分配到個人，促進團隊的合作，建立成員的問責制度
-介紹阿西工作法
-建立阿西工作法的提示
•活動：選擇流程及制作阿西表 180分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
•工具：
-阿西表
第八單元
項目儀表盤
112009 •項目儀表盤：隨時掌握項目的進度，讓關系人一目了然
-項目儀表盤的好處
-制作儀表盤的步驟
•活動：選擇項目，并選擇儀表盤的內容 60分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
第九單元
定期報告
112010 •定期的進度報告：項目/工作的里程碑是掌握進度基礎，提早掌握問題的發生，以及項目/工作完成的準確預測
-什么是進度報告
-如何使用進度報告表
•活動：選擇項目，并制作進度報告表 60分 •內容講解
•引導活動
•個人活動
•二人討論
•工具：
-進度報告表
第十單元
變更管理
112011 •變更管理：很多時候會發生流程的改變，要能夠預測改變造成的影響，找到可以利用的關鍵資源和可協助的人員
-什么是變更管理
-什么是 SIPOC
-SIPOC 的步驟
•活動：選擇項目，并制作SIPOC表 90分 •內容講解
•引導活動
•個人活動
•二人討論
•工具：
-SIPOC表
總課時長： 13小時 0分
休息時間：
中飯時間： 上下午各一場 15 分鐘休息
1 個小時 

凌敬忠先生擁有30多年的工作經驗，從擺地攤和洗碗工開始，經過多年的努力打拼，如今已經成為北上廣深一線城市的知名金牌講師。曾經服務的公司包括：中國臺灣柯達、遠傳電信、中國臺灣 DHL、互動王公司、上海倍晟、中國臺灣省照相商業同業公會、大陸亞諾士、創愿信息等。獲得安德魯大學和 INSEAD 大學的工商碩士學位。獲得中國臺灣交通部最佳業務管理獎和兩項發明專利。
凌敬忠先生曾經做過7年柯達的內部講師，之后做專職企業培訓講師超過15年。凌老師講授的課程包括：高效領導力、當責領導力、教練領導力、激勵領導力、非人力資源主管的人力資源管理、運營客戶經理管理能力、新任經理能力、策略計劃管理、戰略發展及思維、推動變革管理、當責、講師技巧等課程。也提供訂制化課程的設計和執行。
凌敬忠老師的授課風格活潑，注重學員的互動和體驗，處處彰顯著以學員為中心的教授方式。授課的企業已經超過五百家，有上萬名學員受益。他堅信學生的行為改變才算培訓的基本完成，學生能夠教導其他人才算真的學以致用。
他豐富的經歷包括：
KargoCard 創愿信息技術公司， 運營及客戶管理副總裁 (3年)
●負責部門：客服中心、售前、物流、現場服務技術部、IT、大客戶銷售。
●IT 產業，幫企業發行禮品卡及會員卡；代理知名品牌在零售渠道銷售 (卡購商城)
Porter Henry 首席講師，上海倍晟企業管理顧問有限公司 (2年)
●美國 Porter Henry 課程翻譯、在地化、課程開發及講師認證。Porter Henry 課程為專業的銷售課程，包括各種銷售相關的課程及銷售管理課程。
●負責市場營銷及銷售團隊。
Achieve Global 認證講師 (15年)
●2000年開始為臺灣的兼職講師，獲得銷售課程及管理課程的認證。
●2007年翻譯大客戶管理 (WAS)課程的講師手冊
亞諾士YCS集團中國區，總經理 (2年)
●建立 YCS中國總部及核心業務運營體系。國際快遞、空運、臺灣及大陸的海空運。
兆赫集團互動王視訊科技股份有限公司，總經理 (2年)
●帶領公司成功變革，從消費市場轉戰到工業市場，并取得新市場競爭優勢。
●IPTV 影視服務
美商DHL洋基通運公司，銷售總監 (3年)
●亞洲區銷售團隊轉型領導人，將本土型銷售團隊改造為國際級銷售團隊。主要的生意是國際快遞，屬于企業客戶服務產業。
●負責四個團隊：電話銷售 (直復營銷)、一般客戶銷售、大客戶銷售、及銷售計劃和培訓。
遠傳電信，業務總監/系統服務總監/市場營銷總監 (5年)
●臺灣電信公司，類似中國移動、中國聯通。
●建立新銷售團隊、建立項目開發管理機制 (帶領20+的項目經理)、主導銷售客服系統的項目、連鎖店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在銷售團隊中，主要針對消費市場 (公共市場)，負責全國代理商渠道、地區門店直接銷售渠道、經銷商渠道、渠道營銷等。
臺灣柯達公司 (Kodak)，業務經理/營銷經理 (10年)
●連續三年全國銷售冠軍，成為團隊中最年輕的業務主管。 主要針對消費市場 (公共市場)，負責膠卷、相紙、沖印機器、電池、相框、連鎖店的產品營銷及銷售。負責過連鎖店營銷、連鎖店銷售、連鎖店銷售管理、大賣場銷售和跨業合作營銷。
●銷售代表、銷售經理、營銷經理、連鎖店管理經理
授獎及資格
●獲得臺灣交通部所頒發的2000年電信業最佳業務管理獎
●臺灣省照相商業同業公會聯合會執行長
●獲得中國兩項的發明專利
學歷：
●美國密西根安德魯大學 工商管理碩士
●INSEAD MBA - 銷售營銷管理碩士
課程特色：
凌老師課程的特色是結合四點個人優勢：
1.實戰經驗：30年工作經驗及25年管理經驗，并且在公司不同部門的工作經驗，讓凌老師能夠很快掌握學員的情境，而靈活地調整授課的方式。也總能選擇相關的個人故事，讓學員相信這些內容不只是理論，更是能夠運用到工作的技巧及方式。凌老師課程有一個非常特別的特色，就是所有的課程都是，用學員自己的案例來進行課程，由于是學員自己的案例來進行課程，所以學員都一致同意，這是最落地的課程，沒有之一。
2.授課方式：凌老師研究不同授課理論及技巧，所以能夠彈性調整適合學員學習的方式，而不會拘泥于原始設計的結構。具有豐富及強大的授課能力，也讓凌老師經常幫全球企業進行國際課程的認證，及高階的TTT課程。凌老師也是一名企業教練，因此可以在現場教練學員，以增加學習的效果。凌老師也經常幫企業設計課程、引導會議及行動學習的項目。
3.理論更新：凌老師熱愛學習，每年的閱讀量超過50本，每每把最新的理論和知識運用到課程中。例如凌老師的情緒及壓力管理課程，就是結合最新的大腦神經學及積極心理學，幫助學員擁抱壓力、突破焦慮、創造心流而活在幸福。
4.個人魅力：強大的個人魅力可以吸引學員的注意力，每次課程后總有學員驚訝地說這次上課居然沒有睡覺。凌老師懂得如何運用聲音、語調、肢體動作及眼神來抓住學員的眼球，透過有效的問句創造互動，非常厲害地在理解學員的情境后，運用故事的力量打動學員以進行認同及學習。
凌老師的愿景是“推動人們的幸福”，使命是：“幫助學員做出改變的承諾”。因此，凌老師評估課程的好壞，不只是課程講解的好壞，更是學員做出改變承諾的多少。
講授課程：
管理領導力
高效領導力、當責領導力、教練領導力、激勵領導力、非人力資源主管的人力資源管理、運營客戶經理管理能力、新任經理能力等
策略計劃
營銷策略計劃管理、戰略發展及思維、推動變革管理等
溝通及沖突管理
建立雙贏工作關系、技術人員溝通技巧、高效工作溝通技巧、雙贏商務談判技巧、跨部門及沖突管理、以結果為中心的溝通技巧、采購談判技巧等
個人能力
專業簡報技巧、職業化精神、當責-不能避免的抉擇、提案技巧、 TTT 講師培訓、羅輯思維與表達、情緒及壓力管理、高效會議管理等 

• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

  ￥   元/ 天

  人氣：1103  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

  ￥   元/ 天

  人氣：2031  

  

• 現場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節 班組長的管理水平現狀1、生產技術型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產生形式4、班組長的重要作用第三節 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經營者他又應站在反映部..

  ￥   元/ 天

  人氣：2586  

  

• 房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2110  

  

• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點＠你看得懂這些網絡語言嗎？　1、時代環境特征2、行為表現3、心理特點4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術 走進80/90年代人的世界與空間᠕..

  ￥   元/ 天

  人氣：2709  

  

• 客戶服務高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動機 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

  ￥   元/ 天

  人氣：2548