第一講 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)事件與負(fù)面輿情傳播
一、房企危機(jī)事件發(fā)生過(guò)程
1、用戶投訴
2、風(fēng)波發(fā)酵
3、群體性事件
4、媒體曝光
二、房企突發(fā)群體性事件起因
1、延期交房
2、樓盤(pán)質(zhì)量
3、更改規(guī)劃
4、小區(qū)配套
5、費(fèi)用糾紛
6、物業(yè)服務(wù)
7、銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)
三、業(yè)主維權(quán)曝光手段和形式
1、論壇帖子
2、微博（信）維權(quán)
3、網(wǎng)絡(luò)曝光
4、向媒體投訴并報(bào)料
四、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
1、快速發(fā)酵
2、真?zhèn)坞y辯
3、人肉搜索
4、搜索再現(xiàn)
五、輿情危機(jī)規(guī)律法則
1、危機(jī)事件周期規(guī)律
（1）危機(jī)潛伏期
（2）危機(jī)爆發(fā)期
（3）危機(jī)延續(xù)期
（4）危機(jī)痊愈期
2、危機(jī)法則
（1）蝴蝶效應(yīng)
（2）墨菲定律
案例解析：
（1）華潤(rùn)橡樹(shù)灣“鬼屋風(fēng)波”解析
（2）鄭州升龍因交房發(fā)生千人上街的群體性事件

第二講 客戶投訴處理與負(fù)面輿情監(jiān)控
一、客戶投訴接待
1、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)
2、記錄投訴要點(diǎn)
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制
2、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)
3、專(zhuān)人及時(shí)回復(fù)
4、用戶情緒掌握并入檔
5、投訴內(nèi)容要有甄別；
6、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢(shì)預(yù)判；
7、對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)料要主動(dòng)與媒體溝通。
三、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開(kāi)始。
四、負(fù)面輿情監(jiān)控應(yīng)用
1、監(jiān)控工具
（1）專(zhuān)業(yè)軟件監(jiān)測(cè)
（2）搜索引擎監(jiān)測(cè)
（3）委托監(jiān)測(cè)
2、監(jiān)控內(nèi)容
（1）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息
（2）媒體報(bào)道內(nèi)容
（3）業(yè)主投訴情況
（4）網(wǎng)友吐槽或惡搞
五、投訴內(nèi)容研判
1、危機(jī)事件源頭分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、走勢(shì)預(yù)判
4、網(wǎng)民反應(yīng)掌握
5、媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)控
6、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系解析圖
7、幕后“黑手”判斷
六、負(fù)面輿情預(yù)警
1、紅色預(yù)警
性質(zhì)特別嚴(yán)重能引發(fā)群體性危機(jī)事件，需舉全司之力處理。
2、橙色預(yù)警
性質(zhì)重要，可能引發(fā)媒體負(fù)面報(bào)稅，由公司部門(mén)出面處理。
3、黃色預(yù)警
性質(zhì)一般，但能有網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息可查尋到，由部門(mén)解決。
案例解析
（1）合肥橡樹(shù)灣交房收樓時(shí)的“墳地風(fēng)波”
（2）鄭州升龍因小區(qū)規(guī)劃更改而爆發(fā)群體性事件
（3）龍湖物業(yè)管理業(yè)主觸景點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)模版

第三講 交房收樓時(shí)發(fā)生沖突應(yīng)對(duì)與處理
一、交房時(shí)需要關(guān)注的事項(xiàng)
1、問(wèn)題匯總
2、業(yè)主投訴內(nèi)容
3、掌握刺頭業(yè)主
4、了解業(yè)主社群動(dòng)態(tài)
5、關(guān)注媒體動(dòng)向
二、業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)拒收樓時(shí)處理
1、耐心接待
2、立即報(bào)告
3、現(xiàn)場(chǎng)溝通
4、核實(shí)問(wèn)題
5、協(xié)調(diào)解決
6、穩(wěn)定業(yè)主情緒
三、交房聚眾鬧事處置程序
1、控制場(chǎng)面
2、秩序維護(hù)
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時(shí)報(bào)警
四、現(xiàn)場(chǎng)控制媒體介入
1、劃分媒體區(qū)域
2、媒體區(qū)域要在現(xiàn)場(chǎng)300米外
3、現(xiàn)場(chǎng)要有明顯標(biāo)識(shí)
4、媒體接待有專(zhuān)人負(fù)責(zé)
五、沖突時(shí)必須把握的原則
1、協(xié)商解決
2、不起沖突
3、矛盾化解
4、控制事件
六、沖突時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求
1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”；
2、防止鬧事者拍照；
3、現(xiàn)場(chǎng)保有證據(jù)
七、沖突后業(yè)主關(guān)系修復(fù)
1、提升用戶體驗(yàn)
2、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
3、提供業(yè)主便利
4、與業(yè)主聯(lián)誼
案例解析
（1）碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”交房收樓流程和制度
（2）石家莊天奧新盤(pán)交房矛盾沖突現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面

第四講 危機(jī)事件應(yīng)對(duì)與媒體公關(guān)
一、危機(jī)事件處置總則
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、危機(jī)事件處置要求
1、查明原因
2、預(yù)案啟動(dòng)
3、協(xié)商溝通
三、危機(jī)事件處置要求
1、了解問(wèn)題原因，能解決盡快解決：
2、找到當(dāng)事人，啟動(dòng)對(duì)話談判機(jī)制：
3、談話要有備忘錄：
4、承諾解決問(wèn)題的時(shí)間和善后的辦法。
四、記者現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道管理
1、現(xiàn)場(chǎng)有效隔離
2、記者接待要求
（1）記者身份核驗(yàn)
（2）查驗(yàn)記者證須知
3、記者意圖判斷
4、暗訪記者識(shí)別
五、迅速溝通媒體單位
1、說(shuō)明情況
2、交換意見(jiàn)
3、協(xié)調(diào)解決
4、要有結(jié)果
（1）刪除稿件
（2）暫緩報(bào)道
六、企業(yè)積極正面回應(yīng)
1、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲
2、通稿發(fā)往各家媒體
3、請(qǐng)中央級(jí)媒體助陣
4、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)
七、突發(fā)事件時(shí)注意事項(xiàng)
1、把握公眾情緒
2、避免有爭(zhēng)議話題
3、迅速行動(dòng)
4、態(tài)度誠(chéng)懇
八、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
案例解析
（1）華邦地產(chǎn)“建筑竹簽門(mén)”事件處理
（2）萬(wàn)科“老總墜機(jī)風(fēng)波”平息始末

第五講 新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)與內(nèi)容發(fā)布
一、新聞發(fā)布會(huì)流程和內(nèi)容
1、議程設(shè)置
2、嘉賓邀請(qǐng)
3、新聞通稿發(fā)布
4、會(huì)議流程
（1）新聞事件經(jīng)過(guò)介紹
（2）政府或?qū)＜谊U述
（3）答記者問(wèn)
（4）接受媒體專(zhuān)訪
二、新聞發(fā)布會(huì)上通稿內(nèi)容
1、事件闡述
2、意義概括
3、回答疑問(wèn)
4、亮明態(tài)度
5、描繪前景
6、聯(lián)系方式
三、答記者問(wèn)時(shí)注意事項(xiàng)
1、態(tài)度真誠(chéng)
2、充滿自信
3、不以偏概全
4、避免絕對(duì)表述
5、永遠(yuǎn)不要議論或攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6、不要對(duì)不同媒介進(jìn)行公開(kāi)比較，或貶低其他媒介。
四、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者
1、“百事通”型：
2、“旁敲側(cè)擊”型
3、“機(jī)關(guān)槍”型：
4、“偷換概念”型
5、“飛鏢投手”型
6、“迫不及待”型
案例解析：
（1）一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)是怎么“葬送”達(dá)芬奇的
（2）碧桂園的新聞發(fā)布會(huì)為什么引來(lái)二次負(fù)面的傳播

第六講 負(fù)面輿情信息處理與危機(jī)預(yù)案管理
一、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理
1、貼(博)文處理形式
（1）刪貼
（2）封貼
（3）跟貼
2、投訴內(nèi)容回復(fù)
（1）客服及時(shí)留言
（2）迅速查明情況
（3）48小時(shí)內(nèi)回復(fù)
二、網(wǎng)絡(luò)投訴曝光客服的線上回復(fù)內(nèi)容
1、闡述事實(shí)
2、亮明態(tài)度
3、用詞嚴(yán)謹(jǐn)
4、語(yǔ)氣溫和
三、輿情管理組織體系和制度
1、要有信息安全員組織制度
2、梳理企業(yè)負(fù)面輿情“出血點(diǎn)”
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)應(yīng)對(duì)流程
4、投訴和輿情監(jiān)測(cè)體系
5、輿情報(bào)告制度
四、輿情危機(jī)管理手冊(cè)內(nèi)容
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
案例解析
（1）深圳花樣年品牌坊日常形象管理規(guī)定
（2）綠地《危機(jī)公關(guān)手冊(cè)》介紹 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項(xiàng)目）品牌和銷(xiāo)售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購(gòu)房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤(rùn)地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、金大地集團(tuán)、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級(jí)以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識(shí)與技術(shù)》雜志社總編輯和中國(guó)計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷： 新聞高級(jí)職稱(chēng)，國(guó)內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎(jiǎng) 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機(jī)公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營(yíng)銷(xiāo)】 《新媒體傳播與品牌運(yùn)營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo) 》 【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運(yùn)營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》 【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】 《網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國(guó)科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國(guó)2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì)、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財(cái)智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)、綠地集團(tuán)、金大地集團(tuán)、中國(guó)華潤(rùn)地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)一汽奧迪、中國(guó)電力集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、中國(guó)青年旅行社、中國(guó)中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團(tuán)、安徽省國(guó)資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團(tuán)、亳州建安集團(tuán)、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。中國(guó)民主促進(jìn)會(huì)、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設(shè)計(jì)新穎，專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html