第一講 用戶體驗(yàn)與服務(wù)營(yíng)銷模式
一、口碑時(shí)代服務(wù)質(zhì)量管理
1、以客戶滿意度為中心；
2、服務(wù)理念模型圖；
3、營(yíng)銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；
4、以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；
二、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
 2、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
 3、客戶滿意度調(diào)查；
 4、客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值；
三、O2O客戶服務(wù)營(yíng)銷模式
1、由物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)
2、個(gè)性訂制的流行
3、LBS場(chǎng)景應(yīng)用
4、構(gòu)建虛擬信用平臺(tái)
四、用戶體驗(yàn)至上
1、產(chǎn)品體驗(yàn)
2、服務(wù)體驗(yàn)
3、信息體驗(yàn)
五、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新內(nèi)核
1、給用戶創(chuàng)造價(jià)值
2、免費(fèi)的商業(yè)模式
3、產(chǎn)品包裝人格化
4、企業(yè)價(jià)值鏈創(chuàng)新
案例解析：
（1）京東的在線客服演變！
（2）海底撈“為什么人類擋不住？”

第二講 投訴的數(shù)據(jù)分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類
1、根據(jù)事件性質(zhì)
2、根據(jù)事件緩急
3、根據(jù)情緒劃分
4、根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景
二、用戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
1、投訴類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
2、投訴數(shù)據(jù)分析圖
3、數(shù)據(jù)結(jié)論
4、數(shù)據(jù)判斷
三、投訴日常管理
1、首問負(fù)責(zé)制；
2、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)；
3、及時(shí)處理并有回復(fù)；
4、客戶投訴的分級(jí)管理 
5、客戶投訴的時(shí)限管理
6、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響
3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭
4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開始
5、對(duì)未能解決的部分要進(jìn)行輿情監(jiān)控。
案例解析：
（1）寶馬公司的客戶服務(wù)手冊(cè)
（2）廣東移動(dòng)10086的微信互動(dòng)運(yùn)營(yíng)模式解析

第三講 口碑傳播體系與品牌SEM營(yíng)銷
一、服務(wù)營(yíng)銷體系建立
1、關(guān)注用戶需求
2、注重產(chǎn)品細(xì)分定位
3、健全的營(yíng)銷管理流程
二、用戶服務(wù)質(zhì)量管理
 1、服務(wù)體系建立流程；
 2、確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；
 3、確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；
 4、客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；
 5、微博客戶服務(wù)管理；
6、微信客戶服務(wù)管理；
三、產(chǎn)品品牌搜索卡位
1、產(chǎn)品SEO應(yīng)用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數(shù)應(yīng)用
四、宣傳軟文SEM寫作要求
1、關(guān)鍵詞密度
2、長(zhǎng)尾搜索詞組設(shè)計(jì)
3、標(biāo)題應(yīng)用
4、視頻、圖片應(yīng)用
5、借助新聞熱點(diǎn)鏈接跳轉(zhuǎn)
五、企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中要做什么？
1、建鏈接平臺(tái)
2、找用戶
3、做內(nèi)容
4、拼服務(wù)
5、促成交
案例解析：
（1）萬(wàn)達(dá)的口碑管理模式解析
（2）“世界上最好的工作”策劃文案

第四講 用戶管理建設(shè)與全網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷
一、CRM客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)
1、用戶數(shù)據(jù)登記
2、用戶數(shù)據(jù)交換
3、用戶數(shù)據(jù)收集
二、會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容
1、會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
2、微信會(huì)員商城
3、會(huì)員商業(yè)行為分析
4、會(huì)員直銷應(yīng)用
三、特色服務(wù)打造
1、差異化定位
2、用戶體驗(yàn)活動(dòng)設(shè)計(jì)
3、占據(jù)用戶心智模式
四、全網(wǎng)整合服務(wù)營(yíng)銷策劃
1、異業(yè)結(jié)盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗(yàn)活動(dòng)
4、媒體合作策略
五、O2O營(yíng)銷商業(yè)文案撰寫
1、主題設(shè)計(jì)
2、資源調(diào)配
3、活動(dòng)策劃
4、媒體合作
5、傳播口號(hào)
6、執(zhí)行環(huán)節(jié)
六、數(shù)字管理路徑
1、關(guān)注點(diǎn)管理
2、任務(wù)分配模式
3、客戶拜訪考核
4、微信企業(yè)號(hào)和釘釘?shù)膽?yīng)用
案例解析：
（1）碧桂園的觸點(diǎn)式場(chǎng)景服務(wù)應(yīng)用
（2）浦東機(jī)場(chǎng)為何輸給了韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)？

第五講 品牌管理與輿情危機(jī)監(jiān)控
一、品牌管理要點(diǎn)
1、建立網(wǎng)絡(luò)品牌檔案
2、品牌的輿情監(jiān)測(cè)
3、品牌危機(jī)預(yù)案建立
二、品牌輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
三、品牌危機(jī)事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
四、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)
1、要有危機(jī)應(yīng)對(duì)組織
2、要有危機(jī)管理制度
3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容
4、危機(jī)爆發(fā)時(shí)要有應(yīng)對(duì)流程
5、危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)制度
五、制定品牌危機(jī)管理手冊(cè)
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門溝通程序
案例解析：
（1）移動(dòng)虛假?gòu)V告被央視曝光后
（2）聯(lián)通被曝光“上網(wǎng)6小時(shí)欠費(fèi)1萬(wàn)8” 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項(xiàng)目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購(gòu)房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤(rùn)地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、金大地集團(tuán)、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級(jí)以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識(shí)與技術(shù)》雜志社總編輯和中國(guó)計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級(jí)職稱，國(guó)內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營(yíng)銷和品牌專家，中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎(jiǎng) 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機(jī)公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營(yíng)銷】 《新媒體傳播與品牌運(yùn)營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營(yíng)銷 》 【企業(yè)微營(yíng)銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運(yùn)營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店?duì)I銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和精準(zhǔn)營(yíng)銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】 《網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國(guó)科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國(guó)2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì)、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財(cái)智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)、綠地集團(tuán)、金大地集團(tuán)、中國(guó)華潤(rùn)地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)一汽奧迪、中國(guó)電力集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、中國(guó)青年旅行社、中國(guó)中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團(tuán)、安徽省國(guó)資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團(tuán)、亳州建安集團(tuán)、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)系）等授課。中國(guó)民主促進(jìn)會(huì)、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設(shè)計(jì)新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)

   

  第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3.防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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