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農商銀行廳堂營銷與投訴處理

課程編號：23457

課程價格：￥16000/天

課程時長：2 天

課程人氣：914

行業類別：銀行金融

專業類別：職業素養

授課講師：許曉青

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓對象】
大廳人員

【培訓收益】
學習廳堂營銷技巧

第一章：做營銷，那些你應該具備的

一、一名優秀的營銷人員究竟需要哪些品質？

一個惹人喜歡的臉蛋子

一個能說會道的嘴皮子

一個靈活思考的腦瓜子

一雙能進能退的泥腿子

一副能屈能伸的腰桿子

二、【案例分析】共創——營銷應當具備的三個觀念

長期主義與案例啟發

利他思維與案例啟發

刻意練習與案例啟發

第二章：你真的了解我們的產品嗎？

一、知道，不代表了解：產品的分類策劃，腦子里要有這根弦

【案例分析】一個成功的產品體系策劃案

二、了解，不代表熟悉：產品的賣點包裝，我們一起共創

【案例分析】這家酒店做了哪些事，成功地吸引了我反復入住？

【演練與應用】給我們的產品設置新的賣點

三、熟悉，不代表會說：產品介紹要打動人，看FABE法則

1、FABE法則

1）Feature 產品特色

2）Advantage 產品優點

3）Benefit 產品優點能給客戶帶來的好處

4）Evidence 相關佐證信息

2、FABE法則范例分析

3、【演練與應用】FABE法則在實戰中的應用

第三章：廳堂營銷，你不是一個人在戰斗

一、大堂服務營銷的聯動模式

1．大堂轉介

1）主動營銷的概念

2）識別動機與商機

3）聯動流程

2．柜員轉介

1）聯動流程

2）服務營銷七步法

3．專人營銷

4、【演練與應用】不同場景下的聯動營銷實戰演練

二、聯動營銷的注意事項

1．專人專崗

2．全員轉介

3．專人銷售

第四章：廳堂營銷，靠方法而不是本能

一、客戶識別

【分享與共創】“我”的客戶識別案例

1．目測識別—MAD法則

2．客戶特征及識別方法

3、當客戶來辦這個業務，TA還有可能辦什么業務？

【團隊共創】一句話營銷的產品與話術表單

二、建立信任

【案例分析】畫店老板是如何促成成交的？

1．寒暄破冰

2．夸贊技巧

3．幽默技巧

4、共情法

三、激發需求

1．SPIN法則

1）現狀(Situation)：怎么樣

2）問題(Problem)：為什么

3）暗示(Implication)：還會怎樣

4）解決(Need-Payoff) ：是否

2．SPIN法則范例分析及討論

3．【演練與應用】應用SPIN法則，六句話問出客戶需求

四、異議處理

1、套路，像打排球一樣

2、破綻，尋找客戶新的突破口

3、表單，你永遠值得信賴的伙伴

4、【演練與應用】制作一張你趁手的產品對比表單

5、【演練與應用】情景模擬具體場景并解決異議

五、促進成交

1．發現購買信號

2．提出購買請求

3．暫時沒有成交客戶的后續跟進

4．跟蹤服務

第六章：客戶投訴，有法可循

【案例分析】本講均采用銀行案例式教學

一、投訴處理成功的關鍵

1.投訴有門是前提

2.人人都是責任人

3.救火關鍵是速度

4.輕重緩急要分清

5.部門支持是關鍵

二、投訴處理流程

1.真誠接待客戶

【研討分析】如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響？

2.安撫客戶情緒

【案例分析】某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

3.澄清問題原因

4.給出解決方案

5.與客達成一致

6.跟蹤服務轉化

三、平息客戶怒火技巧

1.鼓勵客戶發泄

2.真誠道歉

3.引導思路

4.迅速解決問題

【互動演練】如何化解老大爺的憤怒

四、降低客戶期望值技巧

1.巧妙訴苦法

2.表示理解法

3.巧妙請教法

4.同一戰線法

五、投訴處理高效話術

1.太極法

2.3F法

3.三明治法

4.諒解法

5.詢問法

六、如何拒絕客戶過高要求

1.三種要求應當拒絕

2.擺事實講道理按法規

3.避免節外生枝激化矛盾

4.說服客戶接受現有方案

5.學會運用冷處理的技巧

【研討案例】他為什么又來要贈品？

七、難纏客戶的應對技巧

1.感情用事者

2.濫用正義感者

3.固執己見者

4.有備而來者

5.有宣傳能力者

6.無理取鬧者

【研討案例】客戶反復投訴為何解決不了？

★法學學士、中級經濟師

★銀行場景化營銷專家

★某銀行省級服務規范化標準起草人

★中國企業微課大賽百強作品、最佳人氣獎

★某銀行省級課程設計開發項目特邀講師

★11年銀行培訓與工作經驗

講師背景

2009年-2020年農商銀行柜員、客戶經理、理財經理、內訓師等多個崗位條線，工作經歷，在柜面服務、貸款營銷、不良清收、電子銀行等條線和領域均有豐富的實踐和心得。

9年內部培訓師工作經驗，累計培訓人次達8000余人，累計培養內訓師700余人。

實戰經驗

1、許老師有11年銀行從業經驗，對多條線業務均有豐富的心得，深知企業培訓的痛點、難點以及參訓學員的“煩點”，善于將培訓內容轉化落地，提高培訓轉化率，在企業內部累計培訓人次達8000余人。

2、許老師是銀行廳堂營銷實戰講師，從2011年起即從事銀行網點規范化服務和廳堂營銷項目的內部培訓，全省受訓網點達300余家，實戰經驗豐富。

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