【培訓對象】
行長、主管服務行長、柜員、大堂經理、客戶經理、運營主管、網點經理、內勤主任等

【培訓收益】
★ 充分認識投訴處理對企業發展的重要意義 ★ 了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因 ★ 學習如何與不同的客戶進行有效溝通 ★ 正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧 ★ 建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制

 第一講：認識客戶投訴

一、中國銀行業客戶投訴嚴峻形勢

1. 投訴發生范圍廣頻率高

2. 不同銀行投訴量差異較大

3. 四類問題客戶投訴最嚴重

4. 三個處理環節最令客戶不滿

研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高?

二、投訴處理的重要意義

1. 投訴處理使銀行服務得到改進

2. 避免客戶流失帶來經營風險

3. 防止投訴升級造成銀行公關危機

4. 亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠

 

第二講：預防客戶投訴

一、優化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設

二、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

1. 影響客戶忠誠度的12個因素

三、提升客戶體驗，避免客戶投訴

1. 最影響客戶體驗的15個關鍵

四、培養服務意識，強化服務水平

1. 服務人員4種優秀服務意識

2. 服務人員6大成熟服務心態

研討案例：客戶為何排隊辦理業務不愿意等待?

五、有效管理客戶期望值

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發現過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學：本節采用案例式教學

 

第三講：分析客戶投訴

一、客戶投訴的原因與對策

1. 市場環境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務技巧原因

4. 客戶自身原因

研討案例：如何降低顧客過高的期望值?

案例教學：本節各部分均采用銀行實際案例教學

二、客戶投訴的目的與應對

1. 獲得合理解釋

2. 盡快解決問題

3. 問題不再發生

4. 發泄心中不爽

5. 占便宜求補償

案例教學：本節各部分均采用銀行實際案例教學

互動演練：本節使用銀行實際案例進行老師學員間互動演練

三、客戶投訴的需求分析

1. 服務需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研討案例：如何滿足顧客的心理需求?

四、客戶投訴的期望分析

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

研討案例：如何滿足虛榮心十足的客戶?

案例教學：本節各部分均采用案例式教學

五、客戶類型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

 

第四講：處理客戶投訴

案例教學：本講均采用銀行案例式教學

一、投訴處理成功的關鍵

1. 投訴有門是前提

2. 人人都是責任人

3. 救火關鍵是速度

4. 輕重緩急要分清

5. 部門支持是關鍵

二、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

研討分析：如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?

2. 安撫客戶情緒

案例分析：某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務轉化

三、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發泄

2. 真誠道歉

3. 引導思路

4. 迅速解決問題

互動演練：如何化解老大爺的憤怒

四、降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰線法

五、投訴處理高效話術

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

互動演練：遇到這個客戶你該怎么說?

六、如何拒絕客戶過高要求

1. 三種要求應當拒絕

2. 擺事實講道理按法規

3. 避免節外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

研討案例：他為什么又來要贈品?

七、難纏客戶的應對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

研討案例：客戶反復投訴為何解決不了?

 

第五講：投訴案例分析

一、銀行服務投訴案例分析

二、銀行營銷投訴案例分析

三、銀行管理投訴案例分析

四、銀行流程投訴案例分析

課堂練習：投訴場景應對話術模板

 

第六講：多重情景演練與話術點評

根據實際情況：全員參與，相互點評，領導點評，二次演練，分享體會，老師總結

 10多年銀行工作培訓從業經歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經理

上海財經大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

 

實戰經驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業部總監。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰經驗，歷任農業銀行總行轉型項目顧問、浦發銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發銀行總行多年返聘超過十數次。

課程特色：

針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經濟——銀行網點現場管理》

《銀行大堂經理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升》

 

部分培訓案例：

u 上海浦發銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期  

u 江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業銀行管理者的職業定位與職業素養》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發事件應急處理》

u 湖北興業銀行《銀行網點服務營銷》

u 天津農業銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業協會《大堂經理客戶投訴與突發事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓學院《營業廳現場管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農商行《銀行輿情管理》

u 長沙銀行總行《銀行聲譽風險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽風險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權益保護》《銀行客戶體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶投訴處理》

u 互聯網銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權益保護與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽風險》20期全省輪訓

u 中國銀行山東分行《消費者權益保護與投訴處理》全省輪訓15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/海口/廈門/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個省市銀行業協會《聲譽風險管理

《投訴處理》

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