一、認(rèn)識服務(wù)意識
1.體驗(yàn)游戲：合力造塔
2.游戲解讀
Ø 服務(wù)意識是突破本位主義的逆向思維方式
Ø 服務(wù)意識是一種責(zé)任意識
Ø 服務(wù)意識是實(shí)現(xiàn)共贏的最有效手段
二、服務(wù)意識在房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展中的重要作用
1.視頻：激蕩三十年
2.房地產(chǎn)行業(yè)不同發(fā)展階段體現(xiàn)的服務(wù)意識的不同特點(diǎn)
3.從服務(wù)的角度看標(biāo)桿企業(yè)的特點(diǎn)
Ø 融綠之爭的本源——服務(wù)對象的差異
Ø 住宅地產(chǎn)——回歸居住本質(zhì)
Ø 商業(yè)地產(chǎn)——體驗(yàn)式消費(fèi)的商業(yè)契機(jī)
Ø 產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)——從“圈地”到“運(yùn)營”我們還有多遠(yuǎn)的路程
Ø 養(yǎng)老地產(chǎn)——特殊服務(wù)對象下的經(jīng)濟(jì)契機(jī)
三、從房地產(chǎn)運(yùn)營特點(diǎn)看服務(wù)意識
1. 房地產(chǎn)行業(yè)的典型特點(diǎn)和基本流程
2. 從崗位價值角度看服務(wù)意識
Ø 討論：各崗位在組織中存在的價值
Ø 崗位責(zé)任體系的內(nèi)涵和意義
3. 從結(jié)果角度看服務(wù)意識
Ø 解讀結(jié)果
Ø 工作坊：我們的理想家園
4. 從服務(wù)對象角度看服務(wù)意識
Ø 頭腦風(fēng)暴：開發(fā)流程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)所涉及的內(nèi)外部服務(wù)對象
四、 公共關(guān)系與服務(wù)意識
1. 公共關(guān)系解釋
Ø 公共關(guān)系的含義和特點(diǎn)
Ø 服務(wù)意識是做好公共關(guān)系的最有效手段
Ø 常見公共關(guān)系技巧和特點(diǎn)
2. 房地產(chǎn)對外公關(guān)的特點(diǎn)及應(yīng)對策略
Ø 面對消費(fèi)者的公關(guān)策略
Ø 面對媒介的公關(guān)策略
Ø 面對政府的公關(guān)策略
Ø 面對競爭者的公關(guān)策略
Ø 面對合作伙伴的公關(guān)策略
3. 內(nèi)部公關(guān)的特點(diǎn)及應(yīng)對策略
Ø 面對上級的公關(guān)策略
Ø 面對下級的公關(guān)策略
Ø 面對同級的公關(guān)策略
五、服務(wù)意識提升的再鍛造
1. 從結(jié)果出發(fā)提升責(zé)任意識
（1） 結(jié)果導(dǎo)向的工作方法
2. 以溝通為渠道提升服務(wù)效果
（1） 溝通從表達(dá)開始
Ø “金字塔”思維在表達(dá)中的有效運(yùn)用
（2）  避免溝通禁忌，提升溝通質(zhì)量
Ø 切忌單向溝通 ——小游戲：商店打烊
Ø 職業(yè)化溝通——體驗(yàn)活動：數(shù)字傳遞
Ø 溝通要因人而異——DISC 理論在溝通的應(yīng)用
3. 用時間確保服務(wù)質(zhì)量
（1） 時間管理的三大法則
（2） 時間管理的有效落地實(shí)踐
4. 從心出發(fā)
（1） 成功公式
（2） 視頻：《沒手沒腳沒煩惱》
（3） 心懷感恩，落腳服務(wù)
四、課程回顧與總結(jié)
備注說明
（1）課程大綱為基本參考，講師會根據(jù)實(shí)際課程需要進(jìn)行局部變化；
（2）所有文字均有知識產(chǎn)權(quán)唯一性，請勿泄露或提供第三方使用。 

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  課程特點(diǎn)：課程以培訓(xùn)專家自己創(chuàng)建企業(yè)，打造高績效團(tuán)隊(duì)的大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和世界知名企業(yè)及本土著名企業(yè)的“領(lǐng)導(dǎo)力”事件作為案例，進(jìn)行理論和實(shí)踐的透徹分析，幫助管理者快速獲得“技術(shù)與理論”，為打造自己的高績效團(tuán)隊(duì)奠定一個較為扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)，提力提升干部領(lǐng)導(dǎo)能力。課程大綱：第一章：從彼得原理看..

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