【培訓對象】
醫(yī)院全體醫(yī)護人員、醫(yī)美行業(yè)精英、孕產(chǎn)婦護理中心等醫(yī)療機構從業(yè)人員

【培訓收益】
本課程旨在進一步提升醫(yī)務人員的責任意識、文明素養(yǎng)和服務能力，樹立起醫(yī)務人員良好的個人形象，使優(yōu)質醫(yī)療衛(wèi)生服務內化于心、外化于行，通過醫(yī)護形象、服務禮儀、人文關懷、醫(yī)患溝通等模塊，塑造醫(yī)務工作者白衣天使的美好形象，讓醫(yī)護人員具備誠懇、自信、熱情、寬容的職業(yè)素質，樹立正確的服務觀念，真正達成以患者為中心，讓患者滿意的終極目標。促進醫(yī)患關系的進一步和諧，令醫(yī)療機構在開放的醫(yī)療市場立于不敗之地。

第一講：美好的醫(yī)護形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效應
2. 積極的視覺語言
3. 消極的視覺語言
4. 與患者及家屬見面的最初一分鐘該做什么
5. 醫(yī)護人員自我形象對照檢查
二、男性醫(yī)護人員著裝要求
1. 男性發(fā)型要求
2. 手和手指要求
3. 襯衫領帶要求
4. 鞋襪衣帽穿戴
白福梅老師獨家：快速領帶打法
三、女性醫(yī)護人員形象要求
1. 女性發(fā)型要求
2. 女性淡妝技法
3. 女性手部要求
4. 正確佩戴飾品
5. 皮鞋絲襪穿法
白福梅老師獨家：幾款簡易絲巾系法

第二講：醫(yī)療行業(yè)窗口崗位接待
一、窗口崗位服務規(guī)范
1. 提前準備——“三個主動”
2. 崗前準備——“五個一樣”
3. 崗前恭候——“四個做到”
二、窗口崗位服務禁忌
三、窗口崗位接待規(guī)范
1. 熱情問候+適度表情+得體儀表
2. 服務工作中的“五聲”
3. 服務工作中的“三到”
4. 不滿意患者的做法
游戲互動：我真的做的對嗎 + 換位思考

第三講：醫(yī)療行業(yè)中的文明儀態(tài)與優(yōu)雅舉止
一、醫(yī)護人員基本禮儀訓練
1. 用哪些方式做到尊重服務對象，禮貌接待患者及家屬
2. 站如松、坐如鐘、得體地蹲，優(yōu)雅的走
3. 指示、引領、邀請等服務手勢的運用要領與訓練
4. 狹路相逢“禮”者勝——與患者相遇如何禮貌待人
分組演練+團隊PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
二、醫(yī)護人員文明語言訓練
1. 醫(yī)護人員文明常用語
2. 面對病人的語氣與措辭
3. 如何用委婉的語言表達內心感受
4. 如何用積極的語言引導病人健康心態(tài)
三、醫(yī)療工作中的禁忌語言
1. 門診或窗口接待中的常見忌語
2. 入院后的病房忌語
3. 禁忌語言引發(fā)的矛盾和后患
4. 矛盾補救和積極的處理方法

第四講：醫(yī)患溝通
一、正確理解醫(yī)患關系
1. 廣義和狹義的醫(yī)患關系
2. 醫(yī)患溝通的內容
3. 找準溝通的基礎
4. 如何理解患者心態(tài)
5. 醫(yī)護人員陽光心態(tài)
二、溝通的三大途徑
1. 語言溝通
1）語言溝通中的“六個一”
2）讓溝通更順暢的基本原則
3）語言溝通禁忌
2. 肢體與行為
1）傾聽的藝術
2）身體與目光如何配合
3. 溝通中的人際距離與持物距離
分組演練：模擬表情禮儀和身體語言

第五講：醫(yī)護人員日常工作禮儀
一、日常工作 “八個一”
二、如何讓新入院患者產(chǎn)生歸屬感
三、一切從患者要求出發(fā)
1. 如何迎候患者
2. 如何詢問相關信息
3. 有禮有節(jié)地引導患者進入病區(qū)
四、醫(yī)護人員的首問責任
1. 不推脫
2. 有熱心
3. 多關懷

第六講：操作治療禮儀與醫(yī)護人文關懷
一、醫(yī)護操作前的五個步驟
1. 舉止和表情準備
2. 操作前耐心細致的解釋和安慰
3. 專業(yè)周到的細節(jié)規(guī)范
4. 手機和電話的處理禮儀
二、醫(yī)護人文關懷
1. 人文關懷概述
2. 法律要求與道德要求的統(tǒng)一
3. 對患者的人文關懷
4. 對醫(yī)護工作者的人文關懷
5. 如何制造快樂，學會減壓
案例分享+總結 

 白福梅簡介
一、職業(yè)背景介紹
澳門國際禮儀協(xié)會副會長
廣州市禮儀協(xié)會理事長
廣州商學院:國際商務禮儀客座講師
廣東科技學院：空乘專業(yè)形象禮儀講師
2017年榮獲“全球城市形象大使”榮譽稱號
2018、2019年全球城市小姐/先生選拔大賽培訓
2019年68屆環(huán)球小姐選拔賽指定禮儀培訓導師
曾任：禮白商學院 院長
曾任：左麓國際 CEO
曾任：四川師范大學附屬學校 教研主任
二、考取證書介紹：
教育局教師職業(yè)資格證書
全國高級銀行服務禮儀規(guī)范督導師
國家首批高級禮儀水平測評師
人力資源保障部注冊高級禮儀培訓師
國家注冊高級形體儀態(tài)培訓師
國家注冊高級職業(yè)培訓師TTT講師
國家注冊兒童禮儀高級培訓師
國家注冊青少年成長指導師
美國ACI注冊高級禮儀培訓師
美國ACI注冊高級職業(yè)培訓師
中國白酒釀造研究院白酒文化講師
紅酒禮儀講師、茶文化禮儀講師、中西餐文化講師
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《疫情期間遠程辦公線上溝通禮儀》
《優(yōu)雅女性》
1、白福梅《電力服務禮儀》https://v.youku.com/v_show/id_XNDc4MjM4OTk4NA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
2、白福梅《銀行優(yōu)質服務》https://v.youku.com/v_show/id_XNDkzMDQzMDE0MA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
3、白福梅《服務意識》https://v.youku.com/v_show/id_XNDc5OTgwMjk2MA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
三、長期服務企業(yè)：
中國郵政、中鐵隧道集團、東莞市政府、中國電信、廣發(fā)銀行、尚德機構、大鵬教育、廣東科技大學、廣州商學院、深茂集團、深圳和諧號教育集團、東莞地鐵軌道交通、禮白商學院、左麓國際、完美人生、無界形象等多家企業(yè)特聘禮儀培訓咨詢顧問。
四、講授課程（歡迎定制）
《茶藝之道》
《酒店服務禮儀》
《電話客服服務意識提升》
《氣質修煉——優(yōu)雅儀態(tài)》
《政務窗口服務禮儀》
《高級秘書、助理和行政管理能力提升》
《景區(qū)窗口一線員工服務質量提升》
《禮贏商道——社交商務禮儀與職業(yè)形象塑造》
《禮尚往來——商務接待拜訪禮儀與會展服務》
《星級網(wǎng)點——銀行服務禮儀規(guī)范與千百佳網(wǎng)點建設》
《服務藝術——服務美學的傳播與應用》
《醫(yī)護禮儀——人世間最溫暖的天使》
《教師禮儀——做一個有溫度的教師》
高端課程：《白酒品鑒》《品賞茶的美感之道》《紅酒品鑒》《奢侈品品鑒》《珠寶品鑒》
五、授課風格
•針對性：解決客戶實際需求，為顧客定制行業(yè)專屬服務。
•體驗性：讓學員在實戰(zhàn)的活動體驗過程中學會禮儀知識。
•實效性：讓服務落地，內化于心、外顯于行、固化于制。
六、服務客戶
以下是白老師服務過的部分客戶，從事多年禮儀培訓行業(yè)的她積累的大量的培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，為客戶解決了很多企業(yè)禮儀形象和服務質量等問題，深受企業(yè)歡迎，截止2019年，已經(jīng)服務過五百多家大中小型企業(yè)，返聘率高達80%。
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七、部分課程展示

東莞市地鐵軌道交通
《服務禮儀技能提升》 廣東科技學院航空專業(yè)
《職業(yè)形象設計與服務禮儀》

深圳市深茂集團有限公司
《從優(yōu)秀到卓越——政務禮儀》 深圳仁合醫(yī)院
《醫(yī)護禮儀服務運用》

東莞市廣發(fā)銀行服務禮儀培訓
《職業(yè)形象塑造與服務接待禮儀》 中國郵政高埗分公司
《禮贏客戶—服務禮儀與企業(yè)形象》

廣西省羅城縣教師禮儀素養(yǎng)培訓
《做一位有溫度的教師》 廣西東西部仫佬族自治縣旅游行業(yè)
《服務美學的傳播與運用》

中國電信東莞分公司
《用心服務 智慧溝通》《商務禮儀》 東莞市政府
《禮贏民心》《幸福有約》《政務禮儀》

湖南常德市全縣教師禮儀培訓
《知行德禮 禮贏生心》 中鐵隧道集團有限公司
《高端商務接待禮儀》

全球城市形象小姐/先生選拔賽培訓
《禮贏人生—展現(xiàn)優(yōu)雅魅力形象》 環(huán)球小姐、環(huán)球夫人大賽
《中國代言人——形象禮儀培訓》

• 醫(yī)護禮儀

   

  授課形式講授與訓練相結合的互動式教學、角色扮演課程大綱第一講　職業(yè)形象規(guī)范 1、形象與職業(yè)規(guī)范 2、病患者眼中的醫(yī)護形象 3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用 4、首問負責制在醫(yī)院中的運用 第二講　醫(yī)護儀容儀表禮儀 1、清潔儀容 2、美化儀容 3、儀容原則與禁忌 4、制服著裝規(guī)范 5、佩飾禮儀 6、儀..

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