【培訓(xùn)對(duì)象】
汽車4S店前臺(tái)接待人員、售后服務(wù)人員、汽車銷售人員等全體員工。


【培訓(xùn)收益】
1. 強(qiáng)化汽車4s店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性；
2. 掌握現(xiàn)代汽車銷售與服務(wù)禮儀，改善儀態(tài)舉止，提高溝通技巧和服務(wù)技能；
3. 塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和單位的企業(yè)形象。

第一部分：卓越服務(wù)的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度
一、服務(wù)就是營(yíng)銷
1. 提供卓越服務(wù)
2. 展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度

二、打造陽(yáng)光心態(tài)
1. 激情成就你我
2. 心態(tài)決定成敗

第二部分：汽車4s店職業(yè)形象塑造
一、男性儀容儀表
1. 發(fā)型及面部的清潔與修飾
2. 服裝的穿著與搭配
3. 手部的清潔

二、女性儀容儀表
1. 發(fā)型與化妝
2. 服裝的搭配與飾品的選擇
3. 手部的清潔與保養(yǎng)

第三部分：服務(wù)禮儀之專業(yè)舉止
（一）動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿

（二）表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光

三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四部分:汽車服務(wù)人員常見(jiàn)禮儀規(guī)范
問(wèn)候禮儀
稱呼禮儀
引導(dǎo)禮儀（引導(dǎo)手勢(shì)、引導(dǎo)距離）
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
奉茶禮儀
乘車禮儀
交往距離
電梯禮儀

第五部分：汽車服務(wù)人員接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進(jìn)門
三聲
三到

三、和客戶的交流
名片：索取、遞交與接受
做介紹
遞接物品、奉茶續(xù)水

四、和顧客的溝通
三A規(guī)則
“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”
銷售人員的“七不問(wèn)”
傾聽(tīng)的作用
溝通的誤區(qū)
洽談座次的安排

五、接待中的舉止規(guī)范
1、常用手勢(shì)
展示物品
遞接物品
指示方位
如何做引導(dǎo)
2、握手、致意禮儀
3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門
4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱
5、積極的身體語(yǔ)言
6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言

六、送客禮儀
結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)
送客的方位
怎樣道別
第六部分：電話禮儀-維系客戶關(guān)系的有效渠道
重要的第一聲
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話時(shí)

第七部分：汽車服務(wù)人員溝通技巧
溝通三大要素
記住對(duì)方
構(gòu)建親和力
善于傾聽(tīng)
如何與陌生人拉近關(guān)系
巧用贊美
善于表達(dá)

第八部分：汽車服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)




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