第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發
一、 課程導入-關于服務
1、 服務是可以創造價值-案例：頭等艙vs經濟艙
2、 客戶服務已經成為口號-案例：淘寶店小二
3、 客戶服務觀念已經深入人心+客戶服務不做不行
4、 服務才是真正產生差異的主要手段-案例星巴克
二、 客戶至上的年代服務理念
1、 知識經濟的服務質量要求
2、 企業服務演進
品質觀念的演進
為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
3、 服務質量的要素
顧客用以測量服務質量之十大屬性（可靠性，安全性….
如何判定顧客真正的需求
二維品質的觀念
顧客服務質量差距模型（5GAP）分析
顧客服務的心態調整
三、 客戶滿意與忠誠度
1、 客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標準。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。
客戶的滿意度
2、 影響客戶滿意度的三個原因
產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產品／服務本身的質量（quality）；
價格（price）。
3、 客戶的滿意度對企業的重要性
4、 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
5、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

第二單元：如何為客戶提供創新的服務方式
一、 客戶類型（討論）
二、 客戶的服務需求分析
1、 分析競爭對手提供的服務
2、 分析目前客戶服務的期望
3、 分析客戶希望提供的服務
三、 制定創新的客戶服務形式
1、 制定新的高端客戶服務形式
2、 人性化的
3、 超值期望的
4、 增值服務
小組討論:根據客戶實際公司研討
四、 客戶服務內容的常態化
五、 客戶服務的流程保障

第三單元：用客戶服務心理學為客戶提供極致體驗
一、 什么是客戶服務心理學
二、 如何創造體念場景(關鍵時刻)
1、 客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例
2、 客戶對企業的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
3、 要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
4、 創造讓顧客難忘的時刻-案例
5、 顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
6、 服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例
三、 影響顧客戶體驗的因素
1、 動機
2、 知覺
3、 刺激—反應
4、 性格
5、 態度
6、 生活方式
7、 文化影響、社會階層、群體影響
8、 購買習慣
四、 客戶服務心理之范圍
1、 心理定勢與習慣
2、 環境與暗示
3、 動機與激勵
4、 從眾與領導
五、 如何創建的體驗式服務
1、 感官（Sense）
2、 情感（Feel）
3、 思考（Think）
4、 行動（Act）
5、 關聯（Relate）
六、 通過體驗服務如何讓客人得到發自內心的快樂體驗。
七、 客戶服務的M0T-關鍵時刻行為模式-Moments of Truth
1、 探詢和理解對方的期望
2、 提議行動并獲得認可
3、 管理行動保證兌現
4、 確認滿足了對方的期望

第四單元：客戶服務中溝通技巧
一、 優質溝通的基本技巧
1、 傾聽的藝術
2、 表達的技巧
語言表達的技巧
非語言表達的技巧
超語言表達的技巧
3、 回饋的方式
同理心的運用
尊重的遣辭用語
二、 專業化的電話服務技巧訓練
語音、語調、語速
重音、停頓、節奏
吐字、語氣、態度、
客戶對電話語言的感知效果
三、 客戶服務人員的基本操作流程與技巧
職業化的電話應答技巧
快速應對
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風格客戶的主導需求及應對
四、 專業電話客戶服務的技巧
態度熱情活力
語氣在交際中的重要性
傾聽的禮儀
如何讓客戶等待
如何記錄留言
如何巧妙的回到主題
如何讓你的電話留為美好回憶
訓練模擬
五、 與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協議
共同實施
六、 客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
七、 客戶服務中沖突解決技巧
相互依賴性-沖突形成的客觀基礎
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
處理沖突的5種行為風格
沖突解決的方法
官方命令；溝通與談判
第三方干預；
目標與知識共享
沖突的調解技巧
八、 案例研討練習與客戶的溝通

第五單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一、 客戶抱怨的內容(討論)
產品本身
處理過程
員工態度
二、 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三、 客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優質服務表現的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
四、 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務彌補；
彈回式服務彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
五、 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
開放式問題發泄情感
復述問題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協議
檢查協議的執行
始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）
六、 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶

第六單元：客戶維護與管理
一、 運用營銷的思維做客戶服務-服務營銷
二、 如何在開發新客戶同時維護好老客戶
三、 客戶維護與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧
四、 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設計準則
客戶團隊組織及支持體系
客戶導向的作業流程
公司資源的整合與調動
五、 案例研討 

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