【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)人員、其他服務(wù)崗位人員。

【培訓(xùn)收益】
 認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值和意義，樹立危機(jī)意識(shí)！  認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對(duì)于打造個(gè)人職業(yè)能力的重要意義和價(jià)值，建立服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)！  掌握服務(wù)過(guò)程中的常用商務(wù)禮儀，打造服務(wù)的職業(yè)化。  掌握服務(wù)中看、聽、說(shuō)溝通技巧，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。  把握服務(wù)過(guò)程中4個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，運(yùn)用相應(yīng)技巧提升客戶滿意度。  把握客戶抱怨和投訴的應(yīng)對(duì)技巧  了解服務(wù)中常見問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略。

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的意義（15分鐘）
1.1什么是服務(wù)——服務(wù)就低人一等嗎？
1.2做好服務(wù)對(duì)個(gè)人事業(yè)成功有什么幫助？
1.3以服務(wù)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
第二單元 打造卓越服務(wù)的途徑——職業(yè)化（15分鐘）
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：良好的第一印象是怎樣建立？
第二部分 服務(wù)中的溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說(shuō)的能力（60分鐘）
3.1 服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧
3.2 提高傾聽能力的技巧
3.3 提高觀察能力的技巧
3.4電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
第三部分 提升客戶滿意度的服務(wù)技巧
第四單元 抓住卓越客戶服務(wù)的本質(zhì)——滿足客戶期望（15分鐘）
4.1客戶是腳，服務(wù)是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元 卓越的客戶服務(wù)從接觸客戶開始（15分鐘）
5.1接觸客戶準(zhǔn)備
 信息準(zhǔn)備
 心理準(zhǔn)備
 環(huán)境準(zhǔn)備
5.2 迎接客戶的技巧
 歡迎的態(tài)度
 展示對(duì)客戶的尊重

第六單元 在接觸中了解客戶的需求——怎樣才能更好地理解客戶的意思（40分鐘）
6.1 客戶需求的分類
 表面需求
 內(nèi)在需求
6.2 了解客戶需求的技巧
 提升傾聽力的技巧
 提問(wèn)的技巧
 復(fù)述的技巧
實(shí)戰(zhàn)難題：如何了解的客戶隱含（內(nèi)在）需求？

第七單元 管理客戶的期望值才能提高客戶滿意度（60分鐘）
解決問(wèn)題就是滿足客戶期望
7.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
7.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
7.3如何設(shè)定客戶的期望值
7.4如何超出客戶期望
7.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)
第八單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系（50分鐘）
8.1怎樣結(jié)束服務(wù)
8.2如何與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系
8.3客戶關(guān)系維護(hù)的結(jié)構(gòu)
8.4與客戶不同層級(jí)維護(hù)關(guān)系的策略
8.5 維護(hù)客戶關(guān)系的方法和技巧
實(shí)戰(zhàn)難題：如何在銷售和客服之間平衡，使企業(yè)利益最大化？

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第九單元 客戶抱怨和投訴處理技巧（30分鐘）
9.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
9.2客戶一般性投訴處理的方法
9.3客戶重大投訴的處理原則和技巧
9.3.1 國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定
9.3.2 投訴談判技巧

第五部分 客服人員心理素質(zhì)的提升
第十單元 客服人員的自我修煉（60分鐘）
10.1 情商決定人生成敗
10.2 提高自我認(rèn)知和控制能力的情商修煉
10.3 提高溝通中的情商
10.4 心理壓力的自我調(diào)節(jié)
10.5緩解心理壓力的方法與技巧

案例+情景演練

結(jié)束
 

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 領(lǐng)導(dǎo)變革：打造卓越的七維領(lǐng)導(dǎo)力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數(shù)字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國(guó)企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導(dǎo)力！然而，領(lǐng)導(dǎo)力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導(dǎo)力如何？您存在領(lǐng)導(dǎo)力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團(tuán)隊(duì)重振士氣，實(shí)現(xiàn)組織裂變..

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• 卓越的KA賣場(chǎng)談判實(shí)戰(zhàn)策略提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  一、認(rèn)識(shí)KA賣場(chǎng)談判1、什么是談判？2、KA賣場(chǎng)談判與一般渠道談判的區(qū)別3、談判應(yīng)該恪守的原則與立場(chǎng)案例討論：談判無(wú)輸家二、談判高手的六項(xiàng)基本修煉1、良好的內(nèi)在素養(yǎng)。沉著冷靜，不卑不亢 堅(jiān)持立場(chǎng) 2、知己知彼，研究對(duì)手 3、講究策略，不急不躁 日美談判 4、適當(dāng)妥協(xié)，留有余地不談絕 5、堅(jiān)持到底。不輕言放棄。奇跡往往在最后出現(xiàn)..

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• 打造卓越的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

   

  前言：卓越執(zhí)行的核心原理第一部分：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的有效設(shè)定一、執(zhí)行的定義二、合理的標(biāo)準(zhǔn)組織運(yùn)作的基礎(chǔ)1、合理標(biāo)準(zhǔn)的定義 2、合理標(biāo)準(zhǔn)的作用3、案例分析：麥當(dāng)勞的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 三、標(biāo)準(zhǔn)的有效設(shè)定1、建立合理標(biāo)準(zhǔn)的6大原則 2、標(biāo)準(zhǔn)建立的5大步驟3、系統(tǒng)視頻分析：標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 四、如何就標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)1、標(biāo)準(zhǔn)共識(shí)達(dá)成的5大方..

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• 卓越的房企領(lǐng)導(dǎo)與管理藝術(shù)

   

  一、地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的挑戰(zhàn)1．新一輪樓市調(diào)控的全景回顧與政策解讀2．如何研判當(dāng)前的樓市調(diào)控3．下一步的樓市走向與前景分析4．地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷與管理挑戰(zhàn)5．如何應(yīng)對(duì)──地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的抉擇二、房企領(lǐng)導(dǎo)與管理者的角色及任務(wù)1．什么是領(lǐng)導(dǎo)力（1）什么是領(lǐng)導(dǎo)、什么管理【小專題】領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別（2）什么是領(lǐng)導(dǎo)力2．領(lǐng)..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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