一、 危機公關(guān)意識提升（1.5小時）
通過王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案等案例，向與會領(lǐng)導介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導的危機意識，以及知道危機發(fā)生后第一時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

1、 王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）
2、 如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）
3、 李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）
4、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
5、 陶喆出軌門事件（陶喆危機公關(guān)失敗的六個點？銀行出事后，應該說什么？）
6、 成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）
7、 鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）
8、 北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了反轉(zhuǎn)？）
9、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導應該做什么）
10、 中旅銀行票據(jù)案例（危機發(fā)生后，什么該說，什么不該說）

二、 危機公關(guān)的兩大工作（1小時）
1、 還原真相的五個報
事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

態(tài)度怎么報：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

負面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、 建立信任的四個關(guān)鍵詞（一帶而過）

三、 危機公關(guān)的三大策略（1小時）
1、 如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、 如果是一個人一個部門一個網(wǎng)點的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）
（2） 責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達媒體曝光事件等

四、突發(fā)事件應對的幾個關(guān)鍵（1小時）
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)
第一時間響應極其重要
5、疏導為主，強制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應質(zhì)疑
強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；
慎用不是不用
6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點
原則：第一要務(wù)，第一目標
三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場、疏導人群、疏導情緒
案例分析

五、危機公關(guān)中的“刁民”怎么應對？（1小時）
1、 面對面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。
選擇適合的家屬：
1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；
2、親戚中最明事理的人。
關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。
目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

2、談判內(nèi)容與技巧
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

3.談判的幾個核心技巧及心理戰(zhàn)術(shù)
沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
起點要高；
先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
盡早并且經(jīng)常提出請求；
對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
最后爭取額外讓步；

六、輿情管理及引導技巧提升（1小時）
通過具體的案例向與會領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發(fā)展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預警體系、應急預案
9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責以及操作要點
10、輿情應對技巧介紹
11、輿情引導的時機選擇
12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點
14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應對策略

七、課程總結(jié)及提問（0.5小時）
1、危機公關(guān)40個字
2、輿情的應對指標
3、學員提問及互動
 

營銷學碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師
中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學營銷管理類課程客座教授
清華大學新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專欄。《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關(guān)實務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營銷實戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機門事件等等

• 新聞事件有效處置及危機公關(guān)的應對

   

  【第一講】認識危機管理·危機的定義與特征·危機管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機前：危機的預兆·問題管理與危機預警·危機的預警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤【第三講】危機中：危機的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò)時代，危機頻出 1．當前網(wǎng)絡(luò)危機的現(xiàn)狀2．網(wǎng)絡(luò)危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機事件展示）3．網(wǎng)絡(luò)危機的三重效應4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機分析5．網(wǎng)絡(luò)時代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò)時代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會失衡成為危機頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過濾，危機發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機公關(guān)

   

  一、從城管執(zhí)法難說起1、近年來城管執(zhí)法面臨的難題2、執(zhí)法難引起的危機3、思考：為何城管執(zhí)法屢遭抗法危機4、誰在妖魔化城管？二、什么是危機公關(guān)？1、何為危機公關(guān)？2、注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機表現(xiàn)形式1、危機征兆2、案例：《城管執(zhí)法操作實務(wù)》引發(fā)爭議四、引發(fā)危..

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• 酒店安全與危機公關(guān)管理

   

  第一講 現(xiàn)代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內(nèi)容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò)組織 （2）制定管理計劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應對與管理 2、酒店重點場所安全防范 重點場所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機房、配電房、油庫、倉庫、 商場、銀行、財務(wù)室、車場等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項 （..

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• 危機公關(guān)與危機管理

   

  一、危機與危機管理 1、危機的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免！ “懼者生存”：沒有危機感是最大的危機 蝴蝶效應：預防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制 危機特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機的類型分析 2、危機..

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• 中國銀行業(yè)媒體危機公關(guān)與聲譽風險管理---全案例教學

   

  一、 銀行業(yè)聲譽風險的定義 中國銀行業(yè)聲譽風險、美國、英國、加拿大等國外聲譽風險介紹 案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例 從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對四個月時間監(jiān)管動向、輿情發(fā)展、銀行應對措施等內(nèi)容展開全面、細致分析，從失敗的案例中總結(jié)經(jīng)驗、避免同樣的錯誤。 小組討論：  1、聲譽風險處理..

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