第一單元 互聯網時代的網點智能化趨勢
1、傳統銀行網點柜臺服務模式的變遷
2、互聯網時代，傳統銀行如何配套新的服務模式？
3、以“四分”為特征的網點服務模式帶來的相關問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？
理想狀態：客戶方便、快捷
銀行節省成本 解放人力資源
5、銀行未來發展的服務模式趨勢
1）融合自助服務與人工服務
2）融合線上業務與線下業務
3）融合現場服務與遠程服務

第二單元 智能化轉型下的廳堂現場管理
第一節 網點智能化，想說轉型不容易
1、人員管理的不容易
員工仍把自己當做柜員
對STM沒感覺
2、客戶的不容易
已經習慣了柜臺服務模式
對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用
3、現場管理的不容易
新的動線管理設置與人員管理習慣不配套
客戶的抱怨增多
客戶扎堆與空區現象
授權不方便不及時
員工沒交接 沒有二次分流
第二節 轉型前必備的兩項準備
1、員工的意識與知識的同步更新
晨會創新化
支行長（網點主任）隨時聊天式抽查
建立新知識新技能學習獎罰機制
員工輪崗管理STM
2、分析客戶原因，制訂對癥輔導方案
客戶不知道所辦業務的名錄的應對輔導
找不到二級界面的應對輔導
文化素質低，膽小不敢嘗試的應對輔導
第三節、轉型中現場管理的重點——靈活調試
1、智能化流程梳理與搭建
三線——1號、2號、3號線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達到服務效率最大化？
首次分流要求：全面過濾 精準識別
二次分流要求：區域分工 各負其責
3、解決“智能機使用拒絕癥”的效方式之一
微沙龍客戶客戶教育——

第三單元 網點轉型后營銷的同步轉型
1、智慧大堂營銷的兩個關鍵詞——
資源整合、客戶接觸達
2、營銷思維的轉型
被動銷售產品——主動經營客戶
被動滿足需求——主動創造需求
專注金融需求——關注綜合需求
3、獲客模式的轉型
流量——數據——場景
4、廳堂客戶流量越來越少，如何營銷？
存量客戶的價值提升
客戶資源的挖掘渠道與分戶管理
不同營銷目標與不同和篩選方式
如何讓存量客戶持續購買產品？
——存量客戶存款提升話術
——保、基、理銷售提升話術
——防挖轉話術
——挖轉他行客戶話術 

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

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