【培訓對象】


【培訓收益】
1、提供職業(yè)化服務，提升服務意識，理解服務營銷的關鍵要素。 2、建立良好話務溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法； 3、超越客戶期望的客戶服務，掌握分析客戶需求與類型的工具； 4、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標，學習基于KANO模型溝通方法； 5、了解客戶所認為重要的是什么； 6、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐； 7、提升溝通能力，了解溝通要素，屏蔽溝通障礙，促進溝通有效實現(xiàn)訴求

 第一講、詮釋溝通—無處不在的溝通
1、認知溝通：（1）溝通的要素（2）溝通的障礙（3）溝通的流程
2、檢測溝通：（1）互動項目：電波速遞 （2）互動項目：你說我做（3）互動項目：心有靈犀
（1）訴求明確：——溝通目的實現(xiàn)的誤區(qū)
（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要
（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結(jié)果的差異——價值性判斷
3、有效溝通的聽、說、問技術要素
 傾聽本質(zhì)：（1）傾聽的五各層次（2）互動項目：你聽你做-傾聽中的偏差（3）有效傾聽測試
 同理心傾聽技術：（1）認知同理心（2）互動項目：勸說無效 （3）同理心訓練
 獲得有效信息的技術之高效提問：（1）真問題與假問題（2）提問方式分析與技巧應用
 獲得有效信息的技術之讀懂行為語言：（1）領域行為、禮貌行為、偽裝行為識別（2）SPEED身體語言識別

第二講、KANO模型認知與客戶溝通
一、客戶需求分析管理沙盤演練項目（一）觀察分析（基于KANO模型圍繞目標客戶情報收集，編輯與分析）
1、沙盤總結(jié)分享：共同的問題——在沒有確定問題出在哪里之前，就已經(jīng)開始行動
2、沙盤總結(jié)分享：市場調(diào)查的層次——行業(yè)趨勢，潛在需求，競爭局面，直接客戶需求
3、沙盤總結(jié)分享：關鍵詞：直接、無防范、無提示
4、沙盤總結(jié)分享：客戶需求分析工具——移情法，
5、基于KANO模型對顧客需求的細分原理，開發(fā)的一套結(jié)構型問卷和分析方法。 KANO模型分析方法主要是通過標準化問卷進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對各因素屬性歸類，解決產(chǎn)品屬性的定位問題，以提高客戶滿意度。
6、KANO模型對顧客需求的細分方法步驟
(1)從顧客角度認識產(chǎn)品或服務需要；
(2)設計問卷調(diào)查表；
(3)實施有效的問卷調(diào)查；
(4)將調(diào)查結(jié)果分類匯總，建立質(zhì)量原型；
(5)分析質(zhì)量原型，識別具體測量指標的敏感性。

二、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目（二）呈現(xiàn)利益（針對目標客戶如何逐級建立與維護客情關系）
1、沙盤總結(jié)分享：營銷之本在于思考解決兩件事情：一個是“相信”的問題，一個是“結(jié)果價值”的問題
2、沙盤總結(jié)分享：針對具體客戶營銷架構分析工具
聚焦購買影響者：資金型購買影響者，用戶型購買影響者，技術型購買影響者，顧問型購買影響者
3、沙盤總結(jié)分享：話術工具——清晰介紹，販賣結(jié)果：FABE標準話術結(jié)構
4、大客戶銷售中的談判技巧：談判萬能公式 \ 談判中核心的要素

三、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目（三）關注需求
1、沙盤總結(jié)分享：區(qū)分客戶類型：內(nèi)在價值型、外在價值型、主動型、被動型；對策因人而異
2、沙盤總結(jié)分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺是由“比較”產(chǎn)生的；
3、大客戶服務營銷修煉之——銷售中的溝通（把握客戶需求，促進大客戶簽單率）
 銷售溝通的三大元素：（1）訴求明確：溝通目的實現(xiàn)的誤區(qū)（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結(jié)果的差異——價值性判斷
 大客戶電話營銷技巧（1）電話營銷人員的最大挑戰(zhàn)—通過電話建立信任關系 （2）電話銷售流程分析與訓練（一個目的，六個原則，七個步驟）
5、客戶服務營銷的五個敲門磚：（1）服務開始與銷售之前 （2）客戶的困惑便是我們的機會
（3）清楚客戶是誰，客戶要什么 （4）先有關系，才有生意 （5）給客戶一個非買的理由
6、客戶檔案的內(nèi)容、建立與維護更新（客戶信息管理動態(tài)與靜態(tài)表單模板探討）

 

 【資質(zhì)背景】
 海洋大學教授
 金石讀書會創(chuàng)始人
 大連市人社局培訓導師
 沈陽鐵路局黨校特聘教授
 ACI注冊國際高級企業(yè)培訓師
 中國共青團地方團委十佳創(chuàng)業(yè)導師
 中國創(chuàng)新策劃研究院大連基地主任
 中石油昆侖學校營銷課程首席培訓師
 大連企業(yè)培訓協(xié)會副會長(發(fā)起人之一)
 惠普（HP）全球服務中心團隊課程培訓師
 遼寧師范、東北財經(jīng)大學、南京理工特聘導師
 中國煙草遼寧培訓中心內(nèi)訓師課程首席培訓師、評委
 思愛普（SAP）團隊、養(yǎng)樂多遼寧團隊課程指定培訓師
【自我解讀】
金鵬老師擁有多年企業(yè)管理工作經(jīng)驗，經(jīng)歷了從基層員工到部門主管再到企業(yè)高管人員的角色轉(zhuǎn)變，敏銳的洞察力、多變的管理模式、不拘一格的營銷手段、跳躍性的思維方法使他在企業(yè)運營管理工作與市場營銷中成績斐然。
金鵬老師認為：課程要有用，也要優(yōu)美。在企業(yè)培訓中，“有用”是一切課程的終極目標。為此，就要從需求調(diào)研、課程設計與開發(fā)、課程實施以及課后跟進等全流程進行精心設計與管控。不過，結(jié)合成人學習的特點，在講求“有用”的同時還要“美麗”，才能促發(fā)學員的學習動機，讓學員在快樂中學習。實踐發(fā)現(xiàn)，全景體驗互動情景式教學設計理念能促其達成。在這個教學設計理念中，全景、體驗、互動，是三個核心關鍵詞。“全景”指通過教學情景背景的設置，營造真實情境般的學習氛圍，讓學員身臨其境，賦予經(jīng)歷，全身心融入課程，從而促進學員覺察，調(diào)動學習的積極性。“體驗”指通過案例互動、情景經(jīng)歷、靜態(tài)博弈游戲等手法讓學員參與到課堂中，親身體驗教學內(nèi)容，讓學員由感性認知逐步上升到理性思考。“互動”指通過提問、小組競賽PK、學員分享、研討會、參與故事情境等形式，實現(xiàn)講師與學員的互動、學員與學員的互動，促發(fā)學員進一步深入的思考，并逐步上升到對課程知識要點的提煉和總結(jié)。金鵬老師的情景式培訓課程，讓傳統(tǒng)培訓，好玩，好懂，好用！于老師的情景式培訓課程是對培訓結(jié)果負責的課程！
【授課特色】
在培訓中他以現(xiàn)今最前沿的管理學理論為依托，整合自身企業(yè)管理中大量創(chuàng)新性實踐案例，創(chuàng)造性的提出了獨特的情景式培訓模式，并創(chuàng)立了情景式組織創(chuàng)新工具模塊、團隊共識管理建設模塊、培訓體系搭建情景式訓練模塊等實用性工具，提出了創(chuàng)新型企業(yè)團隊建設的可操作性方法，因而，他的課程備受業(yè)界推崇。
金鵬老師的課程采用輕松、幽默的授課方式，使學員在輕松快樂中感悟、感知；授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。
其培訓課程注重操作性，培訓風格風趣活潑，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與實際工作融會貫通。課程具備“實戰(zhàn)性”與“實操性”的顯著特征、內(nèi)容觀點與時代發(fā)展及行業(yè)熱點高度匹配，所含信息強大，案例生動鮮活，講解簡明易懂且深諳哲理，注重與學員互動交流。
金鵬老師的情景式培訓 就是打破靠講授為主的傳統(tǒng)教學模式，通過創(chuàng)設現(xiàn)實和虛擬環(huán)境，創(chuàng)設問題情景、故事情景，讓學員在各種情景中作出思考和行為，并對此行為后果自覺的進行反思，經(jīng)過金鵬老師的開發(fā)，啟迪，達到掌握知識，開啟智慧的目的。這種方法不僅讓學員身臨其境，突出操作性、講究趣味性、注重實效性、兼顧學理性，具有理論與實際高度結(jié)合、教師與學員高度投入、學員自身管理經(jīng)驗與模擬情景高度融合的特點，而且使得學員可以看到所作決策在類真實的虛擬環(huán)境中可能產(chǎn)生的影響，因此成為現(xiàn)代能力培訓中最受歡迎和追捧的一種企業(yè)管理培訓方式。
【主講課程】
《卓越領導力》
《卓越團隊》
《卓越思維》
《卓越培訓師》
【服務客戶】
TATA木門、可口可樂、中國惠普、IBM 、養(yǎng)樂多 、SAP思愛普、安永中國、WNS沃思、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、中國石油、國家電網(wǎng)、中國煙草、中國中車、埃森哲 、莫萊克斯 、阿爾派電子、阿爾卑斯、美國雅寶、松下汽車、輝瑞制藥、正源地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、國家稅務局、盤錦招商局、瑞家地產(chǎn)、華邦地產(chǎn)、人民保險、中保財險、太平洋財險、平安保險、天安財險、英大保險、招商銀行、華夏銀行、民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、中國銀聯(lián)、三菱銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、哈爾濱銀行、交通銀行、吉林銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、紅旗電力、遼陽供電、中遠船務、南方航空、大商集團、百盛集團安盛百貨、大連沃爾瑪山姆會員店高管、瑞詩酒店、美羅酒店、良運酒店、尚品槐花酒店 、美國禮來 、上海強生、日本電產(chǎn)、高士線業(yè) 、富士電機、泰一精密模具、水一方、中國海關、文化財經(jīng)、英可公司、億達軟件園 、大連畢博 、東北石油管道公司 、中國信用保險公司、沈陽東軟、國譽軟件、海輝科技、大連口岸科技公司、大連港集裝箱公司、大連港置地公司、中國船舶燃料公司、昆侖潤滑油、尤特埃國際物流 、珍奧集團 、海昌集團 、雪奧集團 、達倫特 、愛茉莉 、瓦軸集團、東北特鋼 、北瀝集團、青花集團、美世咨詢、金凱船舶、威華學校、瑞格中學、科苑學校、藍海集團、泰德人才、海創(chuàng)人才、譽嶸實業(yè)、自來水總公司、遼油通信公司、金領健身、北京幼師系統(tǒng)、點石幼兒園教職團隊、南昌泰豐輪胎、盛世達投資、新星集團、一汽大眾發(fā)動機、一汽大柴、佰融集團、筑成建設集團、發(fā)現(xiàn)王國，天津極地海洋館，圣亞海洋世界、沈陽鐵路局、鐵越集團、海王星辰、象嶼集團、獐子島集團、華糧集團、北良集團、凱德物業(yè)、羅斯福物業(yè)、恒隆集團、富達軟件、實德集團、金石灘旅游集團……

• 疫情下的心理壓力疏導及高效溝通

   

  【課程介紹】當前國內(nèi)外疫情防控形勢仍嚴峻復雜，每個人都要成為自己健康的第一責任人?，F(xiàn)代工作生活節(jié)奏快，時代因素、組織因素、員工自身因素都會導致員工產(chǎn)生巨大壓力。常態(tài)化疫情和工作壓力導致人們情緒消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。在企業(yè)的日常管理中，充分關注員工心理健康，通過多種途徑增強員工的負面情緒壓力疏導，將不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)，已成為企業(yè)..

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• 服裝行業(yè)市場區(qū)域經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理實效溝通

   

  【課程大綱】1. 實效溝通基礎2. 怎樣克服溝通障礙3. 實效溝通技巧4. 與上司溝通技巧5. 與同事溝通技巧6. 與下屬溝通技巧7. 與客戶溝通技巧8. 不同交際風格的溝通技巧..

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• 服裝行業(yè)市場督導——有效溝通課程

   

  【課程大綱】1.實效溝通基礎2.怎樣克服溝通障礙3.實效溝通技巧4.與上司溝通技巧5.與同事溝通技巧6.與下屬溝通技巧7.與客戶溝通技巧8. 不同交際風格的溝通技巧..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場生產(chǎn)力

   

   課程收益：本課程旨在通過塑造個人競爭力，建立內(nèi)部客戶意識，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時，提高主動溝通的意識和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效，實現(xiàn)1+1>2。 培訓時間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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