【培訓對象】
銷售人員

【培訓收益】
學習客戶心理學的基本概念和內涵，從心理學角度看待客戶購買行為和理解客戶的心智模式； 洞悉客戶心理，了解影響客戶心理變化的原因，圍繞客戶需求展開深度營銷； 掌握探詢需求的原則、方法和技巧，擁有挖掘客戶真實需求和引導需求的能力； 在討論和演練中體驗優秀銷售人員的實戰步驟，提高分析問題和解決問題的能力，使其成為專業的卓越銷售顧問。

一、洞悉人心的客戶心理學
1、客戶心理學的基礎認知
1）客戶心理學不是算命
2）客戶心理學關注的對象
3）情緒的過程：心情、激情、反應
4）客戶心理的認知過程、情感過程、意志過程
5）銷售人員首先是個情商高手
2、銷售人員自身的心理變化——銷售精英的黃金法則
1）選擇安穩就是選擇平庸
2）突破性業績方證明能力
3）全力以赴更勝浪費時間
4）業績高低與勤奮成正比
5）銷售最容易的就是放棄
6）你永遠比你想象的更強
7）做個專業睿智的好顧問
3、客戶心理特征差異與類型
1）氣質差異、性格差異、能力差異
2）人和人是不同的
3）七種客戶態度
4）八種客戶行為
5）七種客戶采購心理
教學影片：從明確不要到決定采購的轉變
4、客戶購買階段心理變化與應對
1）控制客戶購買進程的5大階段
嘗試了解、關注焦點、獲取資訊、權衡評估、購買決策
2）顧問式銷售對應5大關鍵
引發關注、問題聚焦、提供證明、強化收益、獲得承諾
3）脫靶——銷售失控的表現
二、認知與引導客戶的意愿
1、客戶采購意愿的心理學判定
1）客戶采購意愿的四大因素
1.1）對產品價值的認可
1.2）對品牌的信任
1.3）對滿足自己需求的認可
1.4）銷售人員的引導
2）如何判斷客戶的購買意愿
2、客戶素質的心理學判定
1）影響客戶素質的因素
知識、文化、對行業的了解、社會經驗、個人素養、溝通能力
2）如何判斷客戶素質高低
3、如何引導四種客戶狀態的銷售進程
1）低素質、低意愿
2）低素質、高意愿
3）高素質、低意愿
4）高素質、高意愿
案例研討：客戶狀態評估與應對
4、認知客戶意愿下的潛藏心理
1）客戶的面子
2）如果是我，會接受嗎
3）任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情
4）人們只能聽到和聽從他們理解的話
5）人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人
6）哪怕是高素質的人，也有可能而且經常心胸狹隘
7）任何人都有社會面罩
演練：客戶需求探詢
三、客戶心理學在銷售中的應用技法
1、銷售前問自己的幾個問題
1）客戶購買該產品主要用來做什么？
2）客戶會有什么具體要求？
3）客戶可能會有多少預算？
4）最有可能吸引客戶的3個買點是什么？
5）客戶可能出現的需要解決的問題是什么？
6）我們能解決這些問題嗎？
2、銷售中的心理學原則
1）沒有建立親和力不談產品
2）沒有塑造價值不談價格
3）客戶需要有購買的理由
4）讓客戶覺得和你做生意很有趣
5）不是所有的桃子都是值得摘的
6）不要把推銷做成戰斗
案例研討：客戶到底怎么想的
3、客戶心理學應用技巧
1）禮尚往來心理學
2）奇貨可居心理學
3）權威引導心理學
4）安全保障心理學
5）社會認同心理學
6）認知對比心理學
7）巔峰情緒心理學
8）承諾一致心理學
9）光環效應心理學
4、應對異議和促進成交的心理學應用
1）給價格正義的理由
2）報價的基本方法
3）如何引導極力逃脫現場的客戶
4）客戶強調不需要怎么辦
5）預示成交的八大信號
6）如何讓客戶買單
教學影片：讓客戶說是
演練：銷售現場模擬
四、推進客戶關系中的心理學
1、處理客戶關系中的心理誤區
1）光打雷不下雨
2）客戶永遠是錯的
3）隨意承諾或不做承諾
4）冷漠、無禮、強勢、貶低、
5）我沒有辦法
2、建立良好客戶關系的心理學技巧
1）和客戶建立什么樣的關系
2）情感賬戶
3）客戶關系的六種模式
4）你與客戶的八種關系狀態
演練：情感賬戶
3、應對客戶期望的心理學
1）客戶期望水平程度
最低容忍度、可接受、基于經驗的服務、規范化服務、完美的服務
2）容忍域
3）影響客戶期望的因素
4）如何面對客戶“不現實”的期望
4、平復客戶不滿的心理學
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）處理投訴時容易犯的錯誤
4）客戶投訴處理技巧
演練：如何處理客戶的抱怨
職業習慣造就卓越人生
 

高效能三棲教練——國內少有的橫跨職業化、營銷、管理領域的實戰教練 
運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業培訓師
清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師 
多家企業顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業紅桃開集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 職業生涯歷任生產主管、營銷經理、客戶經理、物流經理、營銷總監、副總裁、總經理
 多個版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業化素質和營銷能力
 致力于提高企業經營管理效能和領導力持續改善。

【導師背景】
 世界500強企業中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調度、銷售經理
 中國500強企業紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經理、新產品經理、渠道建設經理、大區客戶服務經理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產品連續15年行業第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產基地） 

 國內電子商務先鋒平臺中國商街網營銷總監，中企鼎盛咨詢總經理
 從生產一線做到企業高管，十余年的管理與營銷工作經驗，精研豐田生產方式，接受過專業TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業集團管理架構和運營模式，為數百家不同行業企業提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業有著很深理解，對企業生產運營、現場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優質客戶服務管理等都有著豐富的實戰經驗。 

1、職業化素質系列
 《打造職業競爭力——職業化素質提升訓練營》《卓越經理人的內在修煉》
 《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業道德修煉》《職業生涯規劃與職業發展》

 
2、管理技能與領導力系列
 《職業經理人的關鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》《高效時間管理》
 《情境領導力》《王者之劍——高效能執行力訓練營》《TTT企業培訓師訓練》
 《優秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》
 《從技術走向管理》《目標管理實戰訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區域市場營銷能力提升訓練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經銷商開發與管理》《卓越經銷商經營管理之道》
 《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執行力—提升門店業績的關鍵訓練》
 《優質客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關系管理》

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