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大客戶服務(wù)營(yíng)銷

課程編號(hào):48549

課程價(jià)格:¥36000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:239

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:營(yíng)銷管理 

授課講師:許晉

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)整體成員

【培訓(xùn)收益】
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn),80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上;所以,針對(duì)20%的客戶利用九子訣“找對(duì)人,說(shuō)對(duì)話,做對(duì)事”來(lái)搞定;利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來(lái)提升其價(jià)值,形成二次或三次等購(gòu)買是研究的重點(diǎn); 利用銷售管理的工具 “天龍八部”來(lái)掌握其進(jìn)展,形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細(xì)化管理,利用營(yíng)銷中的經(jīng)典“四度理論”來(lái)改變其營(yíng)銷模式,從而實(shí)現(xiàn)大客戶營(yíng)銷中的信任法則,與大客戶之間形成良好的互動(dòng),彼此提升各自的價(jià)值與貢獻(xiàn)度。

第一單元 提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 前言:大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同
 大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
 大客戶與潛在大客戶的價(jià)值
 建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈
 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
 提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱
 大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享:某航空公司的服務(wù)體系
第二單元 建立大客戶服務(wù)的關(guān)鍵步驟
 前言:服務(wù)是存在差異的
 大客戶服務(wù)步驟之,對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
 大客戶服務(wù)步驟之,建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
 大客戶服務(wù)步驟之,個(gè)性化服務(wù)
 大客戶服務(wù)步驟之,確保你的顧客成為回頭客
 大客戶服務(wù)步驟之:戰(zhàn)略性服務(wù)
案例:某銀行在黃金下跌過(guò)程中,如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷成交800萬(wàn)黃金禮品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例
第三單元 大客戶的期望值管理
 前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
 提升服務(wù)的七把金鑰匙
 組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)達(dá)成
 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
 如何正確面對(duì)大客戶的抱怨
 正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略
 角色扮演:處理大客戶的各種抱怨
 總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享:銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
第四單元 建立大客戶的滿意服務(wù)體系
 前言:建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵
 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)
 分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因
 影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析
 移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析
案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導(dǎo)致踢皮球,怎么辦?
第五單元 大客戶的個(gè)性化服務(wù)
 前言:個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
 個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
 以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制
 以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)
 以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?
第六單元 維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度
 前言:忠誠(chéng)度衡量的五個(gè)指標(biāo)
 何謂大客戶的忠誠(chéng)度
 顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值
 實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理
 開展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略
 顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估
 從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
 客戶回報(bào)率,客戶盈利性指標(biāo)
短片觀看及案例分析:某銀行客戶經(jīng)理讓客戶轉(zhuǎn)介紹案例
某銀行如何通過(guò)三甲醫(yī)院合作完成醫(yī)保結(jié)算大額業(yè)務(wù)
第七單元 大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
 前言:服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
 服務(wù)創(chuàng)新的概念
 如何服務(wù)創(chuàng)新
 戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦
實(shí)戰(zhàn)案例:某區(qū)域?qū)蛻舻臓I(yíng)銷步驟,某銀行打通大理石產(chǎn)業(yè)鏈的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例
第八單元 營(yíng)銷服務(wù)心態(tài)的修煉
 如何管理自己的心態(tài)
 應(yīng)該具備的心態(tài):積極、堅(jiān)韌、責(zé)任、感恩
 積極的心態(tài)
 積極尋找解決問(wèn)題的方法,而不是埋怨問(wèn)題發(fā)生的原因
 堅(jiān)韌的心態(tài)
 帶有愛(ài)心地堅(jiān)持本職工作
案例:陳阿土的故事,一位卓越副總的成長(zhǎng)經(jīng)歷
 責(zé)任的心態(tài)
 對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)
 感恩的心態(tài):心態(tài)修煉的核心
 感恩于自我
 感恩于父母和朋友
 感恩于團(tuán)隊(duì)及社會(huì)
 感恩于自然
 

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