【培訓收益】
柜員心態篇
第一單元：面臨的挑戰
銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
第二部分：心態對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態
◇ 為何要重視心態---心態的重要性
視頻：好心態和壞心態差別為什么這么大？
◇ 負面心態會對柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
◇ 柜員正確的心態對工作績效的積極影響
◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
◇ 得過且過的心態如何轉變
第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作？
銀行案例分析
◇ 當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
◇ 單調重復的柜臺工作也會有輝煌
◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
◇ 不要機械地持續，爭取主動
2.高壓狀態下柜員的快速情緒調整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在柜面工作中找到快樂
◇ 快樂的三個層次
◇ 尋找快樂——轉換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團隊的力量
視頻案例分析：別對自己說不可能
服務規范篇
第一部分：銀行人的職業素養案例分析：****銀行服務之星評選
◇ 銀行人的職業道德
◇ 銀行人的職業意識---敬業、認真負責
◇ 銀行人的職業行為習慣
◇ 銀行人的職業技能
討論：做好本職服務工作有哪些好處？（對公司、對網點、對個人）
第二部分：柜員崗位服務用語 ◇ 柜員的身體手勢語言控制
◇ 柜員的口頭服務語言控制
第三部分：柜員崗位職業形象 ◇ 儀容儀表儀態
◇ 職業形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業禮儀 ◇ 迎接客戶時的禮儀與規范
◇ 辦理業務時的禮儀與規范
◇ 送別客戶時的禮儀與規范
第五部分：柜員崗位服務技能
◇ 看：用眼識客
◇ 聽：聽到客戶的心聲
◇ 說：把話說到客戶的心坎
◇ 問：問出背后的事實
投訴處理篇
第一部分：學員演練引入◇ 學員分享：“難纏的客戶”
◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規定，發脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
◇ 客戶為什么會投訴？
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
◇ 積極心
◇ 奧運-擊劍比賽上的保守
◇ 耐心
◇ 責任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
◇ 同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
◇ 安撫客戶（安撫情緒）
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建議----分析客戶的需求
◇ 達成共識三大方法
◇ 確認滿意
◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
◇ 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
快速銷售篇
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
◇ 每個人都是銷售冠軍
◇ 人生無處不銷售
◇ 優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展
◇ 如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分：銀行產品賣點梳理與話術提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
◇ 從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品
◇ 銀行主推產品賣點提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關鍵——“一句話營銷”
普林斯頓大學金融留學
企業心理培訓師
國內知名心理學專家
EAP心理培訓師
國際商會新聞媒體發言人
廣州創必成投資有限公司聯席董事
七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學，累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司，負責海外理財產品在國內的代理，擔任聯席董事職位，對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場，培訓人數累積已超過10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發言人一職，期間，全程參與了銀行企業員工換崗、網點標桿整改等多個咨詢項目；且成功幫助諸多銀行實現標桿網點的整改。
擅長行業&領域
行業：銀行、企業
領域：廳堂營銷、心理學、服務禮儀
主講課程
《銀行網點卓越客戶服務》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關與商務禮儀》
《高端客戶公關與商務禮儀》
《大堂經理金牌服務營銷能力提升》
《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務宴會禮儀》
《優雅女性高端公關與商務禮儀》
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前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..
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課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..
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第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..
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第一講：客戶服務意識一、從315報告看中國銀行業服務的嚴峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴重3. 三個環節最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高？二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..
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第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..
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第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業和異業競爭體2）銀行網點轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..
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