【培訓對象】
企業中層管理者和基層員工

【培訓收益】
 掌握溝通基本模型，理解溝通三維度的基本特征。  學會結構化傾聽的方法并能靈活運用。  掌握破冰、贊美、說服、輔導的溝通方法。

導課部分
 你是否也有這樣的溝通艱難時刻
 小張在柜臺上辦著業務，一位客戶過來說：一個鐘頭前取的錢里有假鈔`````
 小李去拜訪客戶三次了，對方老總一直沒對服務方案說行還是不行```````
 老王是小陳的師傅，最近發現小陳不太愿意找他請教問題了````````
 怎么辦？
 理解溝通的底層邏輯：無限游戲

溝通的目標是解決問題
第一部分：什么是溝通的三維
一、 溝通第一維-開放性
1.開放性=擴大共識+消除盲區
2.什么是喬哈里窗？
【案例】領導安排我和老楊一起做這個項目，怎么和他對接情況呢？
3.保持開放性第一招 多說“我們”
【練習】看看改成“我們”，溝通效果怎么樣
4.保持開放性第二招 多問對方的意見
【案例】和同事小王溝通設備采購方案，怎么聽到她的真實意見
二、 溝通第二維-目標感
1.目標感=方案力
【案例】領導，上次和您匯報過的那位客戶來昆明了，周四有空一起吃個飯嗎？
【練習】財務部王經理不好說話，怎么讓她同意我的采購費用簽報？
2.如果現場沒法給方案，怎么辦—未來視角
【案例】三個月后，我希望咱們能取得這個結果````````
三.溝通第三維-建設性
1.建設性=把溝通導向行動
【案例】如何說服某公司采購我們的服務``````````
2.怎樣在溝通中展現建設性？
 我們來抓抓落實
 請對方提一個需求
【練習】公司提供了一個福利項目：潔牙一次，不過你剛好需要補一顆牙，怎樣說服牙科醫院同意這件事？

第二部分：結構化傾聽
一、FEE傾聽法
1.接收事實
2.感受情緒
3.解讀期待
【練習】2019年，青海西寧的亞朵酒店接到過一位母親打來的電話·······
接到這樣一個電話，你會怎么做？
二、ARC確認法
1.確認事實
2.響應情緒
3.明確行動
【練習】你是綜合辦的，早上公司李總突然進來：你們怎么老出問題```````
如何應對領導的不滿？
三、ASA反饋法
1.確認需求
2.切換時空
3.行動計劃
【練習】假設你是一個學校的教務人員``````````
你應該怎么辦？

第三部分：怎樣應對溝通難題：三換原則
第一換：換時間
 一分鐘暫停法
 稍等兩分鐘法
第二換：換場合
 問題擴大化
【案例】一個重要方案需要向領導匯報````````
 場合私密化
【案例】客戶在營業大廳和大堂經理小黃吵了起來`````````
第三換：換角色
 方法1：把球踢回去
【案例】開會討論“非公百強發布會”籌備方案，公司部戈總說````````
 方法2：學會傳球
【案例】小楊，你覺得這個方案怎么樣?````````
 方法3：上個請教
【案例】領導問，你覺得這個季度的目標訂得合理嗎？
【情境演練】小張在柜臺上辦著業務``````````
綜合使用“三換“，策劃一個客戶沖突處理的小情景劇
（一般環節：換角色+換時間+換場合+情緒疏導法（CLEAR法）+反饋跟蹤）

第四部分：客戶溝通兩步走—破冰和贊美
一、 如何破冰
1.職場破冰的本質是什么？
2.破冰三步
 第一步 在TA的世界里卡位
 雙線定位法
【案例】如何向客戶介紹自己
 第二步 展現對TA的關切
【案例】你們公司剛發布的新車G9真厲害```````````
 注意距離感
 第三步 把我的一部分交給TA
 發第一條微信
 為對方落實一件事
 共享一個小秘密
【分享】自己曾經采用過的破冰好方法
二、 如何贊美
1.嗯度
【練習】除了“嗯嗯”，還可以如何表達對對方的肯定
2.摸機率
3.升級贊美行動
 讓對方被看見
 從差異中發現對方的不一樣
 贊美行為，而不是天賦
 注意有坑
【練習】贊美一下你身邊的伙伴
4.贊美的實施要領

第五部分：怎樣說服別人
一、 說服=自己說話有分量+擊穿對方的心理閾值
二、說話有分量
 超強準備
【練習】你負責公司年度重大活動準備，如何說服老板增加預算？
 不偏離主線
 提供最佳實踐
 轉化為具體動作
三、擊穿心理閾值
1.吹風
2.慢熬
【案例】一位醫療器械銷售的故事
3.終極武器：可視化

第六部分：如何輔導一個人
一、一個共識
1.誤區在哪里
2.具體怎么做
【案例】北京十一學校的工作標準
二、輔導=植入目標+發現盲區
1.如何植入目標
【練習】你帶的新員工開會一言不發，怎么讓她改變一下？
2.發現盲區
 帶著善意出發
 找到真正的盲區
【練習】你是一位保險業務經理，怎么帶一位大學剛畢業的新人？

結課部分
【學習活動】行動一張表
 5點收獲
 3項行動
 1個計劃
 計劃完成反饋模板
 

 高飛 老師
——國企黨政培訓專家
 曾任 中國建設銀行云南省分行 黨委宣傳部經理
 曾任 中國建設銀行云南省分行 網點負責人
（昆明東站分理處主任、昆明金星支行行長、昆明青年路支行行長）
 現任 國家某開發集團講師（黨政方向）
 MT模型思維學院認證講師（國內唯一精深研究思維模型機構）
 《情境高爾夫-向下管理》授權督導師
 云培聯副秘書長

【個人簡介】
高飛老師曾長期就職于國有四大商業銀行之一的建設銀行，在省分行工作期間主要負責企業思政活動策劃和落地，以及思政教育和黨務管理工作，對思政課程有深入研究和實踐。
高飛老師曾策劃和落實最具影響力“員工故事會”展演、“合規從我做起”講演大賽、“文化大家談”等思政活動數十場，在行業內獲得高度評價，個人曾榮獲全國金融團工委優秀團干部、迪慶州鄉村振興先進個人等榮譽。
高飛老師在國有銀行擔任11年內訓師，為網點負責人、基層員工和新入行員工進行思政內容培訓，年培訓量超過80場，累計培訓人次超過萬人，課程好評率在95%以上。
高飛老師調任國家某開發集團擔任講師后，主要負責思政創新課程的研發和落地，為集團下屬企業開展思政課程、時政解讀課程培訓超過100場，課堂反饋為優秀的比率達到98%以上，極受學員歡迎。
高飛老師是建構主義教學理念的踐行者，以解決問題為目標，熱愛運用行動學習和創新互動方式組織課程，把有趣有料作為授課的重要標準，讓思政課程對企業有用，讓思政內容受學員歡迎！

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