【培訓對象】
新員工

【培訓收益】
● 新意識：樹立職業(yè)化意識，由社會人迅速轉變?yōu)槁殬I(yè)人 ● 新形象：塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象，樹立職業(yè)自信心 ● 新服務：深入理解服務理念，提升基礎服務技能

第一講：職業(yè)化意識
一、成功需要意識
案例引入：比爾蓋茨眼中的出色員工
1. 什么是職業(yè)化？
2. 職業(yè)化包含哪些方面？
3. 職業(yè)化=專業(yè)化？
4. 職業(yè)化的立體角色
1）企業(yè)形象的代表者
2）企業(yè)理念的傳播者
3）市場信息的收集者
4）顧客的知心朋友
5）公司利益的創(chuàng)造者
二、把職業(yè)當成事業(yè)
1. 誰在給我發(fā)工資？
2. 為什么而工作？
案例：杰克的故事
案例：三個建筑工人的故事
3. 對待工作的態(tài)度
1）打工心態(tài)
2）老板心態(tài)
4. 工作是什么？
1）工作是一個施展自己能力的舞臺
2）工作是一種獎賞
5. 這些道理，剛工作時就該明白
6. 工作中的五種人
1）不用說
2）說一次
3）說兩次
4）形勢所迫
5）無論怎么說
7. 做有德有才之人
人才、人財、人裁、人材的區(qū)別，你是哪一種？

第二講：職業(yè)化思維
案例：買土豆的故事
擴展：結果思維——以終為始
案例：礦山爆炸和不銹鋼公司業(yè)績下降的故事
擴展：百分百責任
第三講：職業(yè)化形象
一、首因效應
1. 什么是首因效應
2. 首因的構成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1. 女士著裝規(guī)范
2. 男士著裝規(guī)范
3. 保安著裝規(guī)范
案例：化妝的作用
現場演練：現場找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
四、形體儀態(tài)
引入案例：請體會肢體語言的作用
1. 站姿講解
現場展示、演練站姿
2. 坐姿講解
現場展示、演練坐姿
3. 行姿講解
現場展示、演練坐姿
4. 蹲姿講解
現場展示、演練蹲姿
5. 服務手勢
案例：手勢的魅力
講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
現場演練服務手勢
6. 鞠躬講解
現場展示、演練鞠躬禮儀
五、接待禮儀
1. 助臂服務
1）什么情況下予以助臂服務？
2）怎樣進行助臂服務？
3）現場演練
2. 握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點
4）現場演練
3. 介紹他人
案例：先介紹誰？
1）介紹他人的要點
2）現場演練
4. 名片禮儀
1）遞送名片的要點
2）接收名片的要點
3）現場演練
5. 引路禮儀
1）當客戶認識路時
2）當客戶不認識路時
3）上下樓梯引路原則
6. 電梯禮儀
1）專人駕駛電梯
2）無人駕駛電梯
7. 遞送物品
現場演練遞送物品
8. 電話禮儀
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
9. 乘車禮儀
1）有專職司機時
2）無專職司機時
六、表情神態(tài)
1. 眼神目光
1）與客戶短時間交談時
2）與客戶較長時間交談時
3）同客戶相距較遠時
4）遞接物品時
案例：請體會一下三種眼神的含義
2. 微笑
引入案例：你選擇誰接待你？
1）微笑的標準
2）真理瞬間理論
3）末輪效應
七、語言規(guī)范
1. 普通話OR方言？
2. 怎樣稱呼客戶？
3. 客戶溝通3A原則
1）接受客戶（Accept）
2）重視客戶（Attention）
3）贊美客戶（Admire）
4. 真誠贊美
現場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧!
5. 語言溝通技巧

第四講：職業(yè)化行動
一、服務的四種形式
1. 冷漠型
2. 工廠型
3. 老鄉(xiāng)型
4. 滿意型
二、服務的進階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質服務案例
擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務
三、服務的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關懷
四、業(yè)務咨詢關鍵點解析
1. 積極傾聽
2. 重復確認
3. 首問負責
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
五、引導分流關鍵點解析
1. 一次分流，廳堂預審
2. 高效填單，有效指引
3. 提醒就坐，避免過號
4. 貴賓客戶，尊重隱私
5. 特殊客戶零干擾服務
6. 客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
六、業(yè)務辦理關鍵點解析
1. 業(yè)務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 高效辦理業(yè)務的關鍵點
1）嫻熟的業(yè)務技能
2）同步操作，節(jié)省時間
3）明確指引，準確提示
4）定位擺放，高效取拿
5）叫號機有效運用
七、服務親和力的建立
1. 語音、語調的使用
2. 稱謂的使用
3. 適時的微笑
4. 同理心的運用
 

錢俊老師 銀行服務營銷專家
10年銀行培訓與網點輔導經驗
30多家銀行合作經歷
200多個網點輔導經驗
1000多場培訓實戰(zhàn)
單一客戶重復返聘率達30次
工、農、中、建、交以及多家股份制銀行合作經歷
擔任中國農業(yè)銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
擅長領域：商務禮儀/銀行禮儀/服務標準/服務營銷/廳堂營銷/網點標準服務
專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變?yōu)?ldquo;我要做”，將銀行服務營銷行為“外化于行，內化于心”。

部分培訓輔導項目：
● 遼源工商銀行《存量客戶盤活與經營》
擔任主講老師，對營銷線條的職員進行了14期的線上培訓。
● 河北農商行廳堂服務營銷一體化項目
擔任主講老師，對此地區(qū)網點進行了連續(xù)3期，每期3天的授課+輔導。
● 張家口銀行《決勝開門紅項目》
擔任主講老師，對此地區(qū)網點進行了連續(xù)2期，每期5天的授課+輔導。
● 佛山中國工商銀行《星級網點輔導項目》
擔任主講老師，對此地區(qū)網點進行了連續(xù)6期，每期5天的授課+輔導。
● 佛山農商行標桿網點打造項目
擔任項目主導講師，對佛山地區(qū)的農商行各個支行進行標桿網點塑造和導入，目前已經進行12期，每期5天。
● 駐馬店農信社《標桿網點打造項目》
擔任項目經理，對整個駐馬店市共28個網點進行標桿網點項目輔導，共33天33晚。
● 衢州農信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行網點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網點主任進行《陣地營銷與聯動營銷》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網點服務營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網點負責人、大堂經理、理財經理進行輪訓，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質文明服務與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當地多家銀行會員單位進行優(yōu)質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。
● 農業(yè)銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網點服務營銷提升培訓項目
擔任項目經理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，讓網點漸趨規(guī)范標準化。項目結束后網點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網點服務營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網點。項目結束之后，試行網點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網點的輔導項目。
● 農業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經理培訓項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經理”超級明星“特訓》、《網點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經理培訓項目。
● 蘇州公積金營業(yè)廳/農村商業(yè)銀行上海分行松江支行網點服務提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，根據不同崗位的服務特點制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務年度排名第一。接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網點的合作。
● 寧波電力系統(tǒng)內部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據不同層級人員的工作特點，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內部培訓師的快速成長，取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。

主講課程：
崗位分類：
《大堂經理“超級明星”特訓》
《“贏在起點”新員工職業(yè)化》
服務類：
《商務服務禮儀》
《微笑服務，創(chuàng)造價值》
《銀行網點標準化服務》
《新形象，星服務——優(yōu)質服務禮儀》
營銷類：
《廳堂營銷案例式學習》
《銀行網點服務營銷一體化》
項目類：
《決勝開門紅輔導項目》
《千百佳網點建設項目》
《存量客戶盤活與經營》
《網點鍛造之路-星級網點打造項目》

授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。

部分服務過的客戶：
農業(yè)銀行：農行貴州分行、農行浦口支行、農行玄武支行、農行雨花支行、農行張家港支行、農行昆山分行、農行姑蘇支行、農行常熟分行、農行蕪湖縣支行、農行南陵縣支行、農行懷遠縣支行、農行固縣支行、農行淮南分行、農行青島分行、農行北京分行、農行北京西單支行、農行北京長安支行、農行廣州分行、農行武漢分行、農行長春分行、農行徐州分行、農行淮安分行、農行成都分行、農行黃山分行、農行安慶分行、農行滁州分行、農行池州分行、農行銅陵分行、農行石家莊分行、農行蘭州分行、農行桂林分行、農行內蒙古分行、農行呼和浩特分行、農行滿洲里分行、農行興安盟分行、農行阿拉善分行、農行泰州分行、農行無錫分行新區(qū)支行、農行寧波分行等……
建設銀行：建設銀行蘇州分行、建設銀行昆山分行、建設銀行常熟支行、建設銀行張家港支行、建設銀行吳江支行、建設銀行太原分行、建設銀行運城分行、建設銀行無錫分行、建設銀行天津分行等……
中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……
農商行：贛州農商行、呼和浩特農商行、南安農商行、如東農商行、昆山農商行、如皋農商行、東莞農商行、寧德農商行等……
郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……
興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等……
農信社：博白縣農信社、祁東縣農信社、長沙農信社、遼寧省農信社、衢州農信社（18期）、武漢農信社、石門縣農信社（8期）、駐馬店農信社（33期）等……
其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農村合作銀行、龍灣農村合作銀行、桂林銀行……

學員評價：
錢老師的課程內容專業(yè)、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。
——蘇州農行婁東支行網點負責人 徐芹
謝謝錢老師帶領的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業(yè)、細心、堅持、執(zhí)著值得敬佩！
——青島農行四方支行 王行長
通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行 劉紅梅
8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網點輔導后接收到的客戶感謝信
明以大道，曉以世理，此功之一也；
遵以條例，守以矩陣，此功之二也；
改頭換面，廢舊立新，此功之三也；
聚眾齊心，成團結隊，此功之四也；
思維廣散，案例新推，此功之五也；
循循善誘，悉心督導，此功之六也；
盡心盡力，盡善盡美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不濟！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于紙，其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細”——自我剖析，同事幫助，每晚夕會播放自己的工作錄像，從中發(fā)現自己的不足，非常細致……
“新”——開門迎客，從不習慣到從容，對我來說也是一種轉變，體現我行客戶應有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了，員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定，使網點大堂站位更加合理，客戶分流更順暢……
“實”——一切從實際出發(fā)，從大堂經理到理財經理，精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實在的，員工的營銷意識，特別是轉介紹有了很大的提高，感謝錢老師……
——上海農商銀行新橋支行 張燕 

• 金牌員工的職業(yè)化訓練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責任感的優(yōu)秀員工高情商的語言表達，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構建高績效團隊塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營造全新的職場新氣象隨著企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實力，而是內部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競爭比..

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  人氣：1249  

  

• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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  人氣：1440  

  

• 營業(yè)網點現場標準化與“贏在大堂”策略的實施

   

  第一講：標準化服務與“贏在大堂”策略的實施二級支行行長是“贏在大堂”策略和網點管理的組織策劃者和第一責任人，對網點全面管理和銷售業(yè)績負總責，支行行長要認識、了解柜面服務與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規(guī)范，形成習慣動作。一、主題營銷活動主題營銷活動強化崗位間的配合和協(xié)同營銷，..

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  人氣：905  

  

• 中層干部職業(yè)化修煉

   

  一、解讀執(zhí)行力問題1.何謂真正的執(zhí)行？2.執(zhí)行力為什么很重要？3.全員執(zhí)行的三把標尺；4.誰來執(zhí)行？誰是執(zhí)行者？二、擺正心態(tài)干工作1.雙贏心態(tài)：利他=利己；2.主動心態(tài)：主動=機會；3.老板心態(tài)：做了≠做好；4.問題思維：問題=機會；三、真正執(zhí)行：用“結果”說話1. 講結果：界定正..

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  人氣：2644  

  

• 卓越職業(yè)化員工-30天成為骨干員工

   

  一．職業(yè)化的第一步1.社會角色轉型：校園和職場有什么不同2.社會角色的期待和要求3.職場路線圖二．職業(yè)能力是對自己的投資1.大體則有，具體則無：沒有信息如何規(guī)劃2.擁有能力資源，保持戰(zhàn)略彈性3.起初都是行政，最終都是管理4.人生殊途同歸，你絕不會缺乏機會5.以能力資源為核心的職涯規(guī)劃三．高效工作能力..

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  人氣：2086  

  

• 卓越成就未來員工職業(yè)化特訓

   

  第一 單元、優(yōu)秀員工應有的信念一、工作是我們獲得個人成功的最佳途徑。1.了解企業(yè)和公司2.了解企業(yè)的價值3.了解工作的真實含義。二、認識企業(yè)老板的價值1.老板的痛苦與老板的社會價值2.老板與員工的不同之處3.老板能為企業(yè)員工做什么？三、成為企業(yè)喜歡的人才1.人才的真義2.人才評價標準：一是能力，二是態(tài)度3...

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