【培訓對象】
全員

【培訓收益】
● 轉變思維一一提升全能員工的崗位意識，用積極心態擁抱新的變化與挑戰 ● 氛圍營造一一掌握開門紅營銷方案設計及網點營銷環境的營銷氛圍打造等 ● 心理識別一一學會引流、識別客戶以及分析客群心理，總結提煉對應話術 ● 產品推薦一一掌握零售銀行熱銷產品一句話營銷話術與異議應對處理技巧 ● 話術為王一一快速分析銀行產品營銷話術與異議表達的處理的方法與技巧 ● 營銷模式一一了解崗位所需要掌握的廳堂微沙龍營銷模式和電話營銷模式 ● 場景營銷一一根據不同場景，懂得站在客戶角度進行產品營銷與有效成交

開門紅網點趨勢：網點員工面臨的挑戰和機遇
一、客戶、網點及銀行發展趨勢探討
1. 廳堂發生的變化
2. 客戶生活發生的變化
3. 支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起
4. 國內銀行發展的趨勢
討論：如何看待目前銀行現狀
二、網點員工面臨的挑戰和機遇
1. 員工角色速轉決定未來前途
2. “被動”到“主動”的轉變
3. “坐”“站”“行”的互轉
活動體驗：“主動營銷出擊”VS“坐等靠停思想”

開門紅情境一：產品成功推薦五大關鍵點
引入：智能化網點轉型中產品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來網點
2. 客戶網點滯留時間短
3. 營銷話術不能打動客戶
4. 促成時機抓不住
5. 客戶異議不會處理
信用卡營銷案例：深圳農行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
關鍵一：產品分析與營銷話術設計
1. 買點分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關注點分析
4. 一段話營銷話術設計
5. 營銷話術設計原則
關鍵二：產品異議處理話術設計
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉+推
關鍵三：有效的營銷客戶工具設計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
關鍵四：有效營銷演練及話術通關
情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關

開門紅情境二：客群快速識別與產品推薦
一、客戶識別營銷技巧
小組研討：現代社會客戶信息識別的渠道有哪些？
看圖說話：火眼金睛收集客戶信息
1. 客戶進門時識別
2. 客戶取號時識別
3. 智能銀行區客戶識別與產品組合、話術推薦
1）客戶活動存款余額較高：主動詢問動作與話術參考
2）經常辦理大額匯款的客戶：產品組合推薦與話術
3）客戶賬戶明細反映經常消費：產品組合推薦與話術
4）打印流水客戶：客戶價值判斷與產品組合推薦
4. 等候區客戶識別與產品組合、營銷動作
5. 營銷觸點區及游離客戶營銷技巧
討論分享：五大區域潛在客戶的外在特征、識別線索及產品組合和推薦話術
二、廳堂客群KYC識別與聯動營銷技巧
看圖說話：客戶分析，快速判斷
1. 客戶畫像KYC識別
2. 客戶類型KYC分析與應對策略
3. 客戶KYC話術營銷策略
實戰演練：”4個1”識別營銷，各組選派代表進行角色扮演訓練

開門紅情境三：存量客戶營銷與維護四字訣
一、問明資金用途，盡量以我行的服務優勢，挽留客戶資金。
1. 遇到轉賬匯款給別人的客戶？
2. 遇到取現金的客戶？
3. 遇到轉到他行卡上的客戶？
二、吸：以我行的賬戶或服務優勢，挽留客戶資金
情景還原：轉賬到他行購買理財截留客戶
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金？
三、少：如果其他銀行有錢，可以引導客戶少取一些。
1. 遇到確有“剛需”的客戶？
2. 遇到大額取現的客戶？
情景還原：定期湊大額
四、回：資金回流，留下客戶聯系方式，主動邀請或提醒客戶資金回流。
1. 遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶？
情景還原：電話營銷追蹤流失大額

開門紅情境四：一對多批量吸金情景微沙龍
一、廳堂微沙龍兩大形式
1. 服務型微沙龍
2. 營銷型微沙龍
3. 服務+營銷型微沙龍
二、六種廳堂服務營銷微沙龍
1. 人民幣識別微沙龍及產品切入
1）理財產品切入
2）大額存單切入
3）基金定投切入
2. 詐騙知識防護微沙龍
1）短信服務切入
2）掌上/網銀切入
3. 有獎問答型微沙龍
4. 情感營銷型微沙龍
5. 直入主題型微沙龍
6. 對比式切入型微沙龍
三、廳堂微沙龍實施的五大流程
1. 微沙龍開場
1）微沙龍開場三個關鍵
2. 微沙龍實施及產品推薦
3. 微沙龍產品促成技巧
4. 微沙龍產品推薦異議處理
案例：客戶說您別做了，去開一個柜吧
案例：理財收益太低了
案例：信用卡額度太低了
案例：貸款額太少了？
5. 微沙龍結束技巧
1）微沙龍收尾 2）倉促式收尾
四、廳堂微沙龍成敗的十大關鍵因素
1. 廳堂微沙龍通關演練
2. 以小組為單位，進行微沙龍情境演練，然后PK及通關

開門紅情境五：存款客戶電話邀約四部曲
案例：電話邀約現狀及困惑
一、如何精準找到電話邀約的名單
案例：某銀行存量客戶電話邀約策略
二、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）
1. 啟-如何讓客戶愿意聽下去
2. 展-產品介紹如何更好抓住客戶
3. 釋-客戶異議處理（結合產品）
4. 合-達成共識
場景化邀約：五種典型場景化電話邀約
1. 邀約類電話
2. 營銷類電話
3. 客戶提示類電話
4. 節日問好電話
5. 客戶認養電話
三、結合流程梳理一批客戶名單，現場實戰
實戰總結與反思：根據流程每組定制一款產品話術
四、電話邀約十大注意事項

 

閆金星老師 銀行服務營銷技能提升專家
15年銀行服務營銷培訓實戰經驗
1000+銀行網點咨詢培訓輔導經驗
30+銀行培訓咨詢和輔導經驗
兩轉合一“數字化賦能”網點導入培訓師
AFP金融理財師
國家二級心理咨詢師、EAP員工關愛和幸福力培養專家
某國行《4.0核心競爭力版本》項目導入執行人
《奪勢©—開門紅360全景營銷版權項目》授權講師
《服務創優—銀行星級千百佳榮譽之路版權項目》授權講師
四大國有銀行、農商銀行、郵儲銀行培訓師技能大賽、服務禮儀大賽評委及輔導老師

閆老師擁有1000多個銀行網點咨詢培訓輔導經驗，多次為銀行提供開門紅項目、網點規范化服務與標桿網點建設、千百佳星級網點創建項目、網點效能提升項目、服務禮儀、EAP員工心理關愛計劃等多個項目的咨詢、培訓與輔導工作，幫助數家銀行建立起一套成熟的服務標準及培訓流程，實現員工服務營銷技能提升，網點分片選優，成為各大網點來觀摩學習的成功案例。

部分項目操作案例：
項目 銀行操作時間
贏戰開門紅項目 農業銀行日照分行操作100天
農業銀行羅莊支行操作21天
武漢農商銀行、河北農商銀行、望都聯社、皋蘭聯社操作12天
大堂經理服務營銷技能提升 工商銀行
臨沂分行操作90天 淄博分行操作90天
棗莊分行操作90天 德州分行操作90天
濟寧分行操作100天
省行服務禮儀大賽培訓與輔導 工商銀行
濟寧分行操作16天
威海分行操作16天

一線柜員服務營銷技能提升 工商銀行
滕州支行操作30天
臨淄支行操作30天
服務營銷一體化項目 工商銀行臨沂分行操作90天
網點規范化服務與標桿網點建設 蘭山農商銀行操作100天
莒南農商銀行操作100天
沂水農商銀行操作100天
蘭陵農商銀行操作100天
網點服務標準建設 新鄉平原農商銀行操作18天
核心競爭力項目 工商銀行克拉瑪依分行操作7天
規范化服務與標桿網點打造 浦發銀行西寧分行操作10天

部分授課案例：
▶ 工商銀行
◇ 長春工行《客服人員EAP情緒管理與心靈舒緩》11期
◇ 德州工行、棗莊工行，《大堂經理優質服務提升》和《柜面人員優質服務提升》9期
◇ 滕州工行，《一線柜員綜合能力提升》和《網點規范化服務》3期
◇ 濟寧工行，（梁山、兗州、曲阜、鄒城、微山、魚臺、金鄉、任城、開發區等9家支行），《網點規范化服務與標桿網點建設》9期
◇ 臨沂工行，《網點一體化服務營銷》4場
◇ 山東省分行（天橋支行、泰安工行、煙臺工行、濰坊工行、棗莊工行、日照工行、菏澤工行、臨淄支行等），《EAP員工關愛培訓》17期
◇ 山東省分行（槐蔭支行、長清支行）《網點服務與營銷技能提升》
◇ 許昌分行《菁英計劃—銀行客戶經理360全情境營銷技能與話術溝通技能提升》
◇ 吉林省分行《網點主任管理能力提升培訓班》《團干部和骨干培訓班》
▶ 農業銀行
◇ 山東省分行、煙臺農行、臨沂農行、淄博農行、濰坊農行、濰城農行、安丘農行、臨朐農行、泰安農行、聊城農行、高唐農行、羅莊農行、河東農行等16家銀行，《EAP員工關愛培訓》26期
◇ 山東省分行、省行營業部、臨沂農行、德州農行、東營農行等銀行，《中年員工50+續航能力提升》7期
▶ 農信社
◇ 甘肅省聯社、河北省聯社、武漢農商銀行《奪勢一一2020開門紅360場景化培訓》7天
◇ 海門農商銀行《運營條線網點轉型綜合能力提升》6天
◇ 邵陽農商銀行《溫度服務一一銀行服務管理與投訴處理》6天
◇ 博山農商銀行《業績倍增一一銀行服務營銷技能提升》2天
◇ 蒲城農商銀行《數學化時代銀行服務營銷能力提升特訓》2期
◇ 青島農商銀行《大堂經理服務營銷一體化情景實訓》4期
◇ 盧龍農商銀行《效能倍增一一客戶經理網點精準服務營銷能力提升》2天
◇ 承德農信社《廳堂營銷技能提升與客戶投訴處理》2天
◇ 東臺農商銀行《比學趕超一一機關總部規范化服務與6S管理》2天
◇ 衡山農商銀行《柜面優質服務與網點6S管理》2期4天
◇ 新鄉平原農商銀行《網點服務標準建設》6天
◇ 蘭山農商銀行《網點規范化服務與標桿網點建設》輪訓13期
◇ 莒南農商銀行《網點規范化服務與標桿網點建設》輪訓5期
◇ 沂水農商銀行《網點規范化服務與標桿網點建設》輪訓3期
◇ 蒼山農信社《網點規范化服務與標桿網點建設》《客戶經理營銷技能提升》輪訓12期
◇ 費縣農商銀行《EAP員工關愛培訓》輪訓14期
◇ 武岡農商銀行《銀行服務營銷綜合能力提升》5期10天
◇ 桓臺農商銀行《做有溫度的銀行人一一銀行服務營銷一體化情景實訓》5期10天
▶ 中國銀行
◇ 江蘇省分行《服務營銷一體化情景訓練》、連云港分行營業部《銀行標桿網點建設》4天
◇ 連云港中行《心靈動力一一銀行青年員工卓越心態訓練》2期
◇ 晉城中行《客戶服務綜合技能提升培訓班》
◇ 鶴崗中行《職場EAP一一情緒管理與壓力舒緩》
◇ 徐州中行《打造職場陽光態》
◇ 棗莊中行《新常態下銀行網點勞動組合優化及網點效能提升》2期
▶ 城商行及其他
◇ 交通銀行沈陽省分行《智慧廳堂服務營銷技能提升》
◇ 興業銀行《基于消保下的服務能力提升》
◇ 長沙銀行益陽分行《2020“紅”動全城開門紅營銷模式創新與營銷技能提升》
◇ 江西銀行吉安分行《智慧廳堂一一廳堂服務與營銷情景化訓練》
◇ 建設銀行遼寧省分行《柜員精準服務營銷情景化訓練》
◇ 湖北省武漢郵政系統《網點精準服務營銷情景化訓練》
◇ 北京銀行石家莊分行《業績倍增一一營銷意識和營銷技巧情景化培訓》
◇ 郵儲銀行青島分行《效能倍增一一主動營銷技能提升情景化訓練》、《2019年新員工一一壓力疏導與陽光心態情景體驗》
◇ 郵儲銀行山東省分行（東營、威海、棗莊、泰安、臨沂、濟寧等）《積極視角看“壓力”一職業化情緒管理與壓力舒緩》《蛻變的力量一一壓力舒緩與陽光心態修煉》
◇ 大連銀行營口分行《客戶經理精準服務營銷情景化訓練》
◇ 常州農商銀行《職場心理學：90后職業情緒管理與壓力舒緩》
◇ 貴州銀行黔南分行《星品質·馨禮儀·心服務一一貴州銀行星級網點優服情景化訓練》
◇ 貴州銀行黔南分行營業部、三都支行《五星級網點創建項目》現場情景化培訓輔導
◇ 甘肅銀行蘭州分行《效能倍增一一網點精準服務營銷情景化訓練》

主講課題：
《奪勢一一開門紅360度全場景營銷》
《轉崗進階一一銀行轉崗綜服經理服務營銷力提升》
《智慧廳堂一一大堂經理客群精準識別與聯動營銷》
《順勢營銷一一柜面主動服務與順勢營銷技能提升》
《學比趕超一一銀行營業網點規范化服務與6S管理》
《音樂減壓一一員工EAP情緒管理與心靈壓力舒緩》
《講星綻放——銀行內訓師專業課程呈現與點評輔導》
《服務創優一一星級千百佳網點創建解讀與現場輔導》
《溫度服務一一銀行服務禮儀與標準化服務流程訓練》
《消保新政一一保駕護行消費者權益保護與投訴應對》

授課風格：
金星老師根據業務條線不同，靈活睿智；課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言清新自然，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發學員思考，課下指導學員學以致用。
● 針對性——以銀行條線及人員層面情況進行課程設計及教學，課程內容符合工作實際。
● 實戰性一一課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到。
● 訓練性一一采用情景演練的形式，學員通過演練來強化所學。學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。
● 生動性一一采用講授、研討、案例分析、學員分享、精華經驗等多種互動情景參與的培訓形式，注重結果呈現，直指到位，現學現用，落實性強。

 

部分客戶評價：
金星老師能夠結合星級網點創建內容為我們形象講授網點規范化服務的重點內容，通過優化廳堂功能區劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現場對營業大廳布局調整，增強網點美感和視覺沖擊力，統一規范員工著裝、掛牌上崗等服務形象，持續推進標桿網點服務規范，老師呈現出表率作用，親切自然、專業嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。
一一農業銀行臨沂分行 高行長
金星老師能夠結合星級網點創建內容為我們形象講授網點規范化服務的重點內容，通過優化廳堂功能區劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現場對營業大廳布局調整，增強網點美感和視覺沖擊力，統一規范員工著裝、掛牌上崗等服務形象，持續推進標桿網點服務規范，老師呈現出表率作用，親切自然、專業嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。
——農業銀行臨沂分行 副行長 薛亞楠
金星老師網點現場管理課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達方式，符合網點實際，生動、形象，通俗易懂。同時也學到了規范的服務，專業的營銷話術，環境的6S整改。體會到作為一名大堂經理工作的重要性，在今后的工作中做到標準“6+7”規范服務，熱情待客，積極開口營銷，努力爭取更好的成績。
——莒南農商行 副行長 王曉
通過金星老師的課程，形式新穎、內容觸動人心、我認識到我自己的優勢；掌握到一些實際有用的知識，學完就能用，用了就有效果，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，工作集聚的壓力小多了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！
——工商銀行德州分行 渠道辦 趙斌
閆老師非常專業、職業，感恩老師的現場的傾心付出！老師選的音樂、現場朗誦的內容深入心靈，教會我們好好的愛自己，愛我們身邊的人，珍惜緣分，深深的觸動著我們的心弦，特別感恩老師，謝謝！
——齊魯石化集團公司 黨校培訓部 劉玉明
金星老師知識內容豐富、臺風好、形象好、水平高、平易近人，很有親和力，網點規范化服務和標桿網點建設的課程設計信息量很大、課堂氣氛好、能夠調動大家的參與性、現場感染能力非常強，語言生動、幽默，案例真實、很實際。通過授課感覺金星老師資歷和閱歷很深，大家對金星老師來授課都津津樂道，我們對金星老師本人都是敬仰的態度。
——工商銀行棗莊分行 服務辦 孔令霞
讓我明白加強對廳堂客戶服務營銷的重要意義以及營業場所物品、設施、工具及憑證等現場物品擺放等注重的細節，關注客戶的視覺體驗和心理感受，“以客戶服務”為中心，以“提高作業效率”為目的，收獲頗多。
——農行銀行臨沂分行 網點主任 孫寶榮
金星老師為我們進行了為期七天的銀行標桿網點建設培訓。其中采用2+5的方式進行，2天全員集中式培訓，5天現場督導加晚訓，通過培訓提升網點負責人與大堂經理的現場服務及管理能力；并且提升應對危機的處理能力與技巧?，F場輔導提升網點標準化服務水平，服務理念，服務形象，并且幫助員工塑造積極陽光的工作與生活心態。
——郯城農商銀行 行長 張乃飛

部分授課照片：

中國工商銀行山東省分行
《網點負責人管理技能提升》 長沙銀行益陽分行
《“紅”動全城開門紅營銷項目》

甘肅省聯社
《贏戰開門紅360情景營銷啟動會》 河北省聯社
《贏戰開門紅360情景營銷》

武漢農商銀行
《開門紅旺季營銷啟動會》 工商銀行克拉瑪依分行
《網點核心競爭力項目培訓》

江西銀行吉安分行
《智慧廳堂服務營銷技能提升》 中國工商銀行臨沂分行
《一體化深度營銷服務》

中國銀行晉城分行
《綜合服務經理綜合技能提升培訓班》 中國銀行棗莊分行
《新常態下網點勞動組合優化及網點效能提升》

郵儲銀行青島分行
《新員工主動服務營銷情景化訓練》 中國工商銀行德州分行
《大堂經理廳堂服務精準營銷》

臨商銀行
《新員工柜面主動服務營銷流程情景化訓練》 福州將樂聯社
《柜員主動服務與營銷升級情景化訓練》

贛榆農商銀行
《星品質·馨禮儀·心服務與6S管理》 浦發銀行西寧分行
服務提升專題訓練營

貴州銀行黔南分行營業部
《五星級網點創建項目情景化輔導》 衡山農商銀行
《柜面優質服務與網點6S管理》

青島卷煙廠
《商務禮儀與溝通技巧》 中國工商銀行滕州支行
《一線人員綜合服務能力提升》

工商銀行長春分行
《情緒管理與心靈舒緩》 中行連云港分行
《廳堂服務營銷一體化》

中國農業銀行嘉祥支行
《凝聚團隊 加油前行》EAP培訓 中國農業銀行泰安分行
《機關員工EAP心靈舒緩》

莒南農商銀行
《網點規范化服務與標桿網點建設》 中國農業銀行日照分行
《開門紅項目駐點項目培訓輔導》

工商銀行吉林省分行
《網點負責人綜合能力提升培訓班》 貴州銀行黔南分行三都支行
《五星級網點創建現場情景化輔導》

 

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