【培訓對象】
1.企業家、創業者、中高層管理者； 2.設計師、用戶體驗領域工作者； 3.產品經理、運營經理； 4.市場、營銷、品牌、公關等。

【培訓收益】
將“體驗設計經濟”完美地與企業現有的管理邏輯和管理環節相銜接和融合，幫助企業通過用戶體驗提升競爭力，快速實現增長 理解體驗經濟帶給企業的巨大機會，以及企業追逐體驗經濟模式的挑戰所在 通過學習新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的價值藍海 開啟基于用戶視角的概念定位原則，以及進行概念創意推導和甄別的眾多工具方法 基于用戶旅程進行業務架構推導：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點，形成高粘性的業務路徑 基于全面的接觸點體驗四大要素，幾十余個子要素，系統的指導打造好產品的方方

一、改變格局：來到感性商業的新舞臺（新戰略）
1.體驗經濟時代的崛起
獨角獸們以用戶體驗征服天下
體驗經濟是商業食物鏈的新頂端
工業基因的企業
效率型基因的企業
體驗型基因的企業
案例：迪士尼、蘋果公司
2.感性商業觀
為什么購買上萬元奢飾品的人，會因為不包郵而選擇別家？
“感性人"和“理性人”的差異
損失厭惡
時間偏好
比例偏見
社會性偏好
案例：超市促銷方案、七天無理由退貨、彩票領取
企業和用戶在一個世界嗎？
3.用戶體驗賦能體系
用戶體驗構建企業和用戶之間的橋梁
你真的理解用戶體驗嗎：在感性商業的環境中，重構企業與人的關系
感性人市場
體驗型商業概念
體驗型業務藍圖
體驗型接觸點
用戶體驗創新常見的誤區
體驗賦能的正確三觀論
新的價值觀：用戶資產
新的是非觀：用戶視角
新的成長觀：用戶主導
案例：星巴克、小米、共享單車
產品驅動和用戶驅動的區別
體驗型團隊的必備思維
商業思維
設計思維
科技思維
二、洞察感性人，挖掘巨大新市場機會（新洞察）
1.重構你的用戶家族
顧客還是用戶
案例：腦白金、兒童用品
讓用戶主動為你免費打工
案例：抖音
四個面具:快速建立利益相關者
直接用戶
服務提供者
業務合作者
業務管理者
案例：新零售：物美+多點
2.你看不懂的新人類∶感性人
不要相信用戶所說的建議
案例：可口可樂
喬布斯不做需求調研?
多元的用戶
感性的用戶
多元的情景
挖掘用戶動機
用戶研究帶來三種進階機會
用戶研究更善于挖掘感性需求
用戶研究更善于挖掘潛力
用戶研究的成果能自我轉化
3.用戶角色還原感性特征
從“用戶畫像”升級到“用戶角色”
案例：我不是藥神主角程勇
洞察感性人的情境研究法
觀察法
扮演法
案例：母嬰類硬件產品
用戶角色卡片
基本信息
用戶故事
用戶感受
洞察
作業：設計一個你所處行業的產品用戶角色
4.用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程
從“業務流程"升級到"用戶旅程”
案例：理財產品轉賬用戶旅程
“用戶旅程現狀圖”還原全景業務
場景階段
用戶行為
承載物
用戶感受
商業訴求
機會
研討：設計一個你所處行業的一個典型用戶的旅程圖
5.從動機挖掘需求的核心本源
從“表面需求"升級到"隱性動機”
案例：福特汽車
”動機泳道圖”獲得更具潛力的創新點
原始需求
動機推導
可能方案
價值分析
案例：洗滌用品
三、基于體驗思想創新商業模式（新概念）
1.用戶場景是商業模式升級的核心
為什么打敗口香糖的是智能手機
競品替代
潛在競品替代
無關業務替代
經營用戶場景
案例：德云社相聲
比市場細分更好的場景壟斷
案例：360：用戶安全上網場景的服務公司
穩定的利潤來自場景而不是產品
案例：支付寶刷臉支付、微信、跑步場景
用戶是商業舞臺的主角，非企業
案例：真人密室逃脫
2.場景化帶來商業概念的新要素
一個商業戰略就是一個等待發生的故事
案例：三國志新聞
場景的規則，驅動人、事、物的關系
案例：三只松鼠的場景規則、美麗相約（旅游管理品牌）
場景的場合，從溫暖小屋到高山湖海
案例：“菜市場遇見經濟學”新聞發布會、Idea Bank銀行快車
3.體驗型概念尋找創意的落地方法
尋找創意線索的鉆石模型
案例：提升訂單申請成功率
像獨角獸─樣誕生在餐巾紙上
案例：亞馬遜的飛輪
按照人性如何辨別創意的價值
不要教育用戶
案例：KEEP
挖掘用戶的第二場景
案例：無人駕駛汽車
翻轉短板
案例：等候電梯時候的煩躁
4.體驗思維對品牌營銷的影響
場景化讓定位原理依然有效
案例：滴滴出行
用戶忘記品牌口號，只記得體驗
案例：RoseOnly花店
品牌活動，搭場景讓用戶表演
四、體驗型業務藍圖的規劃（新藍圖）
1.用戶旅程成就商業的主線
為商業舞臺編寫一個完美的劇本
案例：服裝定制業務
用戶旅程在前，業務流程在后
案例：婚禮流程清單、銀行流程（反面案例）
打造卓越旅程的“4321工作法”
4個波次
3個可能性
2個尖峰時刻
1系列觸點
2.四個旅程波次與用戶的心路歷程
4個波次是新的業務增長邏輯
傳統營銷的業務鏈路
體驗經濟的業務鏈路
用戶約會期:以用戶型價值打動用戶
案例：耳熟能詳的廣告與我無關
用戶追求期:與用戶共建情感賬戶
案例：歐萊雅UV Sense
用戶享受期:完美執行中讓用戶掏錢包
內容體驗
功能體驗
易用性體驗
情感性體驗
用戶成就期︰幫助用戶對外連接
案例：餐廳服務員培訓
3.三種跨越思維，讓業務更高頻、更豐滿
跨越身份，抓住多個軌跡的線頭
案例：陪老婆逛街的男人
跨越任務，在業務的延長線上經營
案例：機場換乘體驗
跨越平臺，用戶在每個枝頭都可以停留
4.兩個尖峰時刻，制造業務的閃光點
從木桶短板理論到長板理論
案例：沃爾瑪的興衰
向好萊塢學習尖峰時刻的節奏
案例：宜家購物體驗
初始高峰，產生了70%的認可
案例：kindle
好的結束高峰，是超越期待的關鍵
5.一系列接觸點，展開高質量的業務規劃
企業最關注的業務藍圖
從用戶旅程規劃圖到業務藍圖
6.渠道的卓越用戶體驗賦能
以前或現在，“渠道"始終為王
結算體驗讓用戶開心花錢
售后體驗形成新的業務閉環
物流是離用戶最近的舞臺
案例：達美樂披薩
渠道體驗的全程體驗點管理
案例：麗思·卡爾頓酒店
五、打造超越期待的接觸點體驗（新產品）
1.產品打動用戶的體驗DNA
組成接觸點的多種產品形式
產品是品牌營銷的發動機
案例：鏤空腕表、55度水杯
產品體驗四要素詳解
內容體驗
功能體驗
易用性體驗
情感性體驗
2.產品的語境:內容體驗
你首先忽略的是內容體驗
內容正確:產品總寫不對文字
內容有價:避免可怕的“正確廢話”
符合視角:走出雞同鴨講的尷尬
案例：銀行的“友好”提升
3.產品的技能:功能體驗
軟性功能:那些被你冷落的長板
功能有序:功能也要講究排排兵布陣
亮點突出:聚焦你的超級賣點
案例：MATE20
4.產品的態度:易用性體驗
可學習性:—定要淘汰說明書
可記憶性:允許陌生但不可遺忘
使用效率:快，快，再快
出錯控制:幫助用戶把坑填好
案例：佳能打印機、投影儀
5.產品的溫度:情感體驗
品牌一致︰品牌呼應才能彼此借力
美觀性:顏值即正義
愉悅性:愉悅總是讓人點贊
探索性:神秘的細節隱藏驚喜
案例：九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍
6.服務型業務的體驗經營
好服務的前提是建立體驗型組織
服務體驗的內在基因是員工體驗
每個員工都是身處前線的客戶經理
讓規則與人的主動性共舞
好的授權是制造感受的前提
案例：麥當勞、海底撈

 

數字化轉型產品和用戶體驗設計資深講師
首經貿管理科學與工程專業研究生
落地咨詢（北京）有限公司咨詢師
18年+商業設計經驗+教育⼀線堅守與沉淀
8年+UI設計和產品策劃/設計經驗
北京印刷學院藝術設計系校外研究生導師
給多家上市公司企業研發團隊做過培訓或微咨詢業務
深刻理解各種ToB、ToC的軟件的研發流程和設計思維
對客戶/用戶體驗設計有著敏銳、獨特的認知體系
具有系統的產品經理思維，研究過多種經典產品案例。
【專業領域】：用戶研究和用戶體驗設計、產品創新和策略、產品全生命周器管理、需求分析與挖掘、產品運營多個領域。
【項目經歷】：參與項目的前期行業與市場調研、競品分析、需求分析等模塊，具體執行落地了項目的產品規劃、功能設計、交互設計、UE用戶體驗設計、UI界面設計等工作。

【咨詢項目】：日立零售業邊緣計算盒子調研、某零售業巨頭數字化轉型戰略咨詢工作坊等。 

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