序 千字買家好評是如何產生的！
第一章 天貓客服的職能概念、能力素養與工作內容梳理
網店客服的基本概念、分類與崗位意義
優秀客服心理素養之五力模型
優秀客服技能素養之五力模型
優秀客服必須掌握的專業知識：產品知識、流程知識、交易知識、物流知識
優秀客服必須掌握的3項交易流程、3類操作軟件、4個維度的規則規范
客服專員與客服經理之間的職能比較與核心工作內容梳理
第二章 售前-買家心理分析與典型顧客銷售技巧分享
第1節 天貓客服必須具備的3項工作技能
促成交易技巧應用場景與話術
時間控制技巧應用場景與話術
客戶說服技巧應用場景與話術
第2節 買家常見的5種擔心心理與應對策略[第17頁]
“賣家信用能不能可靠” 擔心心理與應對策略
“價格低是不是產品有問題” 擔心心理與應對策略
“同類商品那么多，到底該選哪一個” 擔心心理與應對策略
“交易/支付是否安全” 擔心心理與應對策略
“貨不對板等其他”擔心心理與應對策略
第3節 9大典型顧客類型與應對策略
典型顧客1：隨聲附和型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客2：強裝內行型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客3：虛榮型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客4：冷漠型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客5：好奇心強型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客7：人品好型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客8：粗野疑心型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術

典型顧客9：挑剔刁難型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
第4節 應對買家討價還價的7種話術策略【19P】
討價還價應對策略之1-較小單位報價法
討價還價應對策略之2-證明價格合理法
討價還價應對策略之3-小事慷慨法
討價還價應對策略之4-價格比較法
討價還價應對策略之5-階梯應對法
討價還價應對策略之6-底牌隱藏法
討價還價應對策略之7-拉高底價法
第5節 排除客戶疑義的16種對應策略與話術【21P】
客戶疑義排除法之：詢問法、假設法、比較法、拆散法、
客戶疑義排除法之：平均法、贊美法、討好法、化小法、
客戶疑義排除法之：例證法、得失法、底牌法、轉向法、
客戶疑義排除法之：提醒法、投資法、吹牛法、比心法
第三章 售后服務工作的流程安排、客戶投訴與中差評處理
第1節 售后服務工作的7個環節【25P】
售后服務工作之1-樹立售后服務觀念
售后服務工作之2-交易結束及時聯系
售后服務工作之3-賣家自己設計郵件模版和旺旺消息
售后服務工作之4-買家到款信息詳細記錄
售后服務工作之5-交易結束跟蹤并引導買家評價
售后服務工作之6-為客戶建檔，不同買家不同備注
售后服務工作之7-增值服務，發展潛在忠實買家
第2節 客戶投訴的處理策略
售后服務工作中客服人員的4項能力要素與素質模型
產生客戶投訴的3大維度10個因素分析
客戶投訴處理的10個流程動作與相應策略【29P】
投訴處理流程動作1：快速反應
投訴處理流程動作2：熱情接待
投訴處理流程動作3：表示愿意提供幫助
投訴處理流程動作4：引導客戶思緒
投訴處理流程動作5：認真傾聽
投訴處理流程動作6：認同客戶的感受
投訴處理流程動作7：安撫和解釋
投訴處理流程動作8：誠懇道歉
投訴處理流程動作9：提出補救措施
投訴處理流程動作10：通知顧客并及時跟進
轉移客戶思緒的4種策略【29P】
-應對策略之1：“何時”提問法
-應對策略之2：轉移話題法
-應對策略之3：間隙轉折法
-應對策略之4：給定限制法
第3節 中差評處理策略與誤區規避
處理中差評的4大策略、應對動作與相應話術
掌握正確回應中差評，創造顧客良好感知的3 個技巧
中差評應對的5大誤區與規避策略
-誤區1：呆板機械式
-誤區2：惡意搞怪式
-誤區3：推諉扯皮式
-誤區4：狂妄羞辱式
--誤區5：較真兒抬杠式
第四章 官方大促期間，客服系統的籌備工作與相應事務應對策略
第1節 活動前-5大項籌備工作
大促前期籌備工作之1-動員大會的召開與工作重點
大促前期籌備工作之2-人力需求預測與注意事項
大促前期籌備工作之3-客服排班與邏輯原理
大促前期籌備工作之4-快速響應策略的制定
大促前期籌備工作之5-促銷內容培訓-話術、產品賣點、規則
第2節 活動中-調動部署的常規動作與突發事故處理
3種突發情況的處理策略與關鍵動作
5種常規情況的處理策略與關鍵動作
第3節 活動后-客戶維護與不良反應處理策略
不良反應之-物流信息的跟蹤與反饋
不良反應之-退款退貨處理
不良反應之-物流延遲話術應對
第五章 客服考核指標分解、管理流程與晉升機制設計
第1節 天貓客服核心指標分解
售前的指標有：詢單成交客單價，詢單人均成交件數，詢單轉化率，支付率，旺旺在線時長，旺旺響應速度。
售后的指標有：服務態度DSR評分，退款筆數，退款率，退款糾紛率，退款自主完結率，退款完結時長，投訴筆數，投訴率。
其它指標：詢單成交客單價、詢單人均成交件數、詢單轉化率、支付率、旺旺在線時長、旺旺響應速度、服務態度DSR評分、退款筆數、退款率、退款糾紛率、退款自主完結率、退款完結時長、投訴筆數、投訴率……
第2節 客服考核管理的流程與細節說明
KPI考核指標提取（售前、售后、管理、QA）-舉例說明
考核數據來源渠道（赤兔、客道精靈、行業類目考評工具）-舉例說明
考核周期設定（不同階段考核周期不同）-舉例說明
考核結果應用-員工技能、晉升機制、薪資結構、流程優化
第3節 雙向四通道晉升機制的設計與能力素質模型搭建
雙向四通道晉升機制設計
客服能級劃分與能力素質模型設計
-執行型人才的考核標準與能力素質模型
-運用型人才的考核標準與能力素質模型
-嫻熟型人才的考核標準與能力素質模型
-精通型人才的考核標準與能力素質模型
第六章 會員營銷：客戶檔案管理、回訪促銷與增值服務
第1節 會員營銷之客服檔案的建立與完善（會員形象標簽化）
客戶數據化分類的5個維度
客戶數據的5大采集來源
客戶畫像標簽設定與建模要點
第2節 會員營銷之回訪與促銷
常規/非常規回訪的方式
常規/非常規回訪的對像
常規/非常規回訪的頻次
常規/非常規回訪的內容
常規/非常規回訪的話術
第3節 個性化增值服務
基于產品使用時間線的增值服務
高端客戶定制服務
驚喜營銷
課程總結：成功源于系統，失敗多在片段； 當想法成為信仰，一切皆有可能！
附件1：《網店客服規范溝通用語》
附件2：《網店客服行為規范》
附件3：《客服考核指標、表單與工具》
附件4：《客服經典語錄集錦》 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經營決策與執行沙盤模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤模擬演練課程》
《理性經營與決策沙盤模擬培訓課程》
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