【培訓對象】
中基層管理人員及儲備干部、企業全體員工

【培訓收益】
▲ 個人溝通能力顯著提升：從根本上破除個人溝通障礙，幫助個人掌握有效溝通的技巧，讓職場人在工作中真正做到“敢溝通、愿溝通、會溝通”； ▲ 組織的溝通效率明顯提升：特別是常見的企業工作應用場景化溝通（如績效面談、班組會議、異議處理等）實現科學化、規范化，讓企業內部的溝通變得簡單高效； ▲ 工作晤談技巧工具化、實用化：學完就能有效解決企業中常見工作晤談的問題，并能在以后的工作中做到具體問題具體分析，針對性的提出新的企管溝通方案。

課程導入：課程簡述+學習引導+課程開場
第一篇：溝通的解讀
實操：《溝通密碼》沙盤模擬項目
導入：今天你溝通了嗎？
第一講：溝通的常見問題分析（三個角色方問題）
導入：溝通無時無處不在
案例：‘母慈子孝’到‘雞飛狗跳’
主要的溝通方式：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介
溝通的層次：互相提防（贏/輸或輸/贏模式）、互相尊重（妥協）、綜合統效（雙贏）
法則：溝通的漏斗原理
角色一：溝通中的傳遞方
——用詞錯誤、啰嗦、口齒不清等
朗讀練習：我讀給你聽
角色二：溝通中的傳遞通道
——經過他人傳遞而誤會、環境選擇不當等
角色三：溝通中的接收方
——選擇性傾聽、沒有注意言外之意等

第二講：溝通的力量
一、溝通讓問題從1變成0
案例：一次職場危機的化解
二、溝通讓機會從0變成1
案例：當幸福來敲門
案例：可以嗎？
三、溝通讓成功從1變成100
案例：李子怎么賣？

第三講：三種常見的溝通策略
價值點：建立企業員工溝通中雙贏的思維
有效表達原則：對信息負責（主動、確認、反饋）、用正確的表達方式（圖形化、表格化）
技巧：積極的回應（點頭、微笑、贊美、眼神交流）
策略一：善用“裸體戰術”
案例：將軍大使耿飚-新中國第一位西方國家大使
策略二：溝通時穿上別人的鞋走路
工具：溝通的同理心地圖
策略三：既要“張開嘴巴”，更要“豎起耳朵”
案例：請不要打斷他人的談話
案例：微笑的力量
互動練習：一次例行工作口令的傳遞
互動討論：舉出可以增加良好溝通的方法，如：借助工具/環境等

第二篇：職場中必備的高效溝通技巧
導入：職場中的溝通
1）職場人主要的人際關系
2）職場中常見的溝通類型
第一講：職場中四大溝通障礙及解決措施（從“人”的角度分析）
障礙一：自私
1. 人物表象：對立，分歧，極力的表現、辯解
2. 具體體現：不主動溝通、想把自己的觀點強加于別人
3. 改變自私的心態：樹立雙贏思維、加強換位思考
案例：職場溝通中的立場
障礙二：自卑
1. 人物表象：害怕溝通、不主動、恐懼、逃避
2. 具體體現：對上溝通沒有膽，公開場所不敢發言
3. 提高溝通自信心：相信同事、前期準備（列提綱、勤練習）、開會第一發言、提高音量
案例：布魯金斯學會
障礙三：自我設限
1. 人物表象：拖延、放棄、依賴和差不多
2. 改變自我設限：用數據說話，擺出事實，把不可能變成“不，可能”
障礙四：自以為是
1. 人物表象：對傳遞的信息不負責任、不尋求反饋
2. 改變自以為是的心態：永遠看不到世界的全部，換一個角度看問題
案例：秀才趕考

第二講：與上級、下級、平級及跨部門與對外溝通的技巧（從“場”的角度分析）
場景一：與上級高效溝通
要點：領導看作資源、導師，理解上司對你的不理解，了解上司工作風格，對上級提出需求
1. 聆聽：仔細聆聽領導的命令
2. 分析：與領導探討目標的（合理性）可行性
3. 計劃：共同擬定詳細的工作計劃
注意：工作中適時向領導請示、匯報；工作完成后及時總結匯報
案例：我們都想去旅行
討論：如果你是部門經理，你會如何與老板溝通呢？
場景二：與下級高效溝通
要點：敢于擔當，尊重、接納、學會傾聽，幫助下屬解決問題，用理和情處理過失
1. 向下的不良溝通
1）容易導致誤解的表現、表達方式下命令
2）無法感受到管理者本身的想法、意思、決心的命令
3）沒有具體性的命令
4）內容無法接受，強壓式的命令
2. 向下溝通三要素
要素1：管理者的意圖
要素2：喚起部屬執行的意愿
要素3：能讓部屬正確理解
場景三：與平級相處
1. 退一步辦事，矮半格說話
2. 發揮優勢，助人為樂
3. 謙和，不回避自己的缺點與劣勢
場景四：跨部門協調
1. 跨部門協調的四個基本原則
——以信任為前提，專業力量整合、方向一致狀況的共識，情感共鳴，職務對等
2. 跨部門協調協調的形式與種類（強制、妥協和整合）
1）重要的事情：當面協調（重視）
2）復雜的事項：書面協調（周全）
3）常規的事項：電話協調（效率）
3. 跨部門協調協調的流程：明確目的—共識內容—指定對象—解決途徑
案例：一次工作協調的經歷
場景五：對外溝通高效溝通
1. 對外接待時的規范化要求
制度化工具：某世界500強國企接待工作標準（溝通部分）
2. 建立信任關系
3. 找準需求點：尊重的需求、肯定的需求、關系的需求和成長的需求等
4. 提供誠信的服務：及時處理抱怨、設身處地為客戶著想、有問題及時反饋、適時超越客戶期望、感動客戶和永遠不要低估客戶的智商等

第三篇：職場中工作晤談技巧
導入：職場中工作晤談的四大步驟
第1步：建立關系——打破僵局、建立信任
第2步：自我探討——了解性傾聽、設身處地回饋與分享
第3步：采取行動——支持、鼓勵、肯定
第4步：結束階段——解決問題策略、作決定的策略
第一講：個人會談與團體性溝通
一、1V1的個人會談
注意：適當稱呼、調整音調、面對面、降低干擾、避免打斷、同行一起、年長者對接清晰
技巧：主動提問、允許提問時間、注意差異性、主動聆聽、摘要注記、給予回饋、前后一致
二、團體性溝通
1. 訊息傳達正確明白（圖、顏色）
2. 互動加深影響
效果點：成果產出優于講課
3. 課后測驗（重點復習）
案例：華為的誓師大會

第二講：職場中的動機式晤談
問題：沒有動機時，怎么辦？
一、動機式晤談的四項指導原則
原則1：抗拒
原則2：了解（探索動機）
原則3：傾聽（以同理心傾聽）
原則4：賦能（鼓勵希望和樂觀態度）
二、動機式晤談的三個核心溝通技巧
1. 問：建立問題的了解
2. 告知：傳遞狀況信息及相關知識
3. 傾聽：這是一個檢查你是否正確理解這個人的意思
三、動機式晤談的改變話語
語言表現舉例：“我將...”“我希望我能...”“我要...我想...我渴望...”“我可能...我能...我也許能...”等
互動：請列出常見開放式和封閉式問題的清單
第三講：職場中的三種場景化溝通應用
場景一：異議處理
1. 先處理感情，再處理事情
2. 千萬不要生氣
3. 學會創造冷靜
4. 不是客戶的每個問題都需要回應，有選擇性的回應技巧
應對：對不接受我們處理意見的客戶
場景二：與班組成員的溝通
1. 同班組成員一道尋求解決問題的辦法
2. 關注班組成員的發展
3. 分配任務應明確、準確，保證班組成員清楚明白地工作
4. 盡量不要以領導的權威來完成管理
5. 營造和諧團結積極的工作氛圍
場景三：成員的批評
思考：在領導批評后會有哪些負面感受？
導入：員工執行失敗怎么辦？
——不要花過多時間追究責任，與下屬分析失敗原因，讓其承擔更多的改善責任
1. 批評的原則
1）批評必須是關心與負責任
2）批評必須是善意的（不要制造沖突的導火索）
3）批評要對事不對人（把注意力放在結果上，而不是情緒上）
2. 批評的行動
1）批評的5個關鍵動作
2）職場中10條批評下屬的話術
3）批評下屬的3個必備技巧
分享：常見的職場出現的批評語錄 

18年大型公司管理咨詢實戰經驗
中南林業科技大學客座教授
長沙市黨員教育示范基地（市委組織部掛牌）講師
國家電網湖南電力版權系列項目（省紀檢中心牽頭）特聘顧問
曾任：國家電網（湖南公司）|中心培訓部講師
曾任：永清環保集團（A股上市）|企業大學負責人
曾任：愛爾眼科（A股上市）|管理學院創始人
☀ 8年電力行業實戰經驗，為國家電網邵陽、永州、益陽、北京、常德、株洲等多地分公司進行50+次咨詢與服務項目
☀ 累計服務企業500+家，定制咨詢策劃方案近200份，授課1000+場，服務人數16萬+人，其中包括比亞迪（長沙）、廣汽豐田、爾康制藥、宏旺控股、元拓建材、華潤置地、國家能源集團（湖南）、湖南鋼鐵集團、中國航天凱天環保等
擅長領域：班組長管理、高效溝通、執行力、高績效團隊建設、目標與計劃管理、問題分析與改善、國企廉潔教育等

龍生老師有政府事業單位、電力、外貿、環保、新材料等大型企業單位的工作經歷，在核心人才培養、工作效能提升、人才管理機制建設等管理效能方面頗有成果：
【人效提升】累計培育1200+位儲備人才，800+位中高層管理者，填補企業發展人才缺口。
01-曾為國家電網益陽電力實施班組長“四會”能力（會說-會寫-會做-會指揮）提升管理，并主導策劃市級公司各類人才培養方案8個，系統解決過去電力行業人才培訓分散的痛點。
——輔導115位電力班組管理人員現場管理人力提升，填補“四會”能力場景化畫像的空白
02-曾為愛爾眼科統籌組建了18個二級子學院，搭建了一套業務管理規范化梯度領導力培養體系，累計為近700位管理者（省區CEO、醫院院長等各級領導）進行2年的培訓。
——為企業降低了培訓成本2000余萬，有效解決問題1500+個，推動人才晉升率提升75%
03-曾為永清環保集團落實人才發展儲備戰略，建立健全公司人力流程管理。
——實現全公司100%落實綜合素養培訓，成功培養了108位中高層管理者及儲備干部

【時效加速】累計為80+家企業開展效率提升項目，以結果為導向推動管理平均提升約10%+
01-曾主導推動“湖南外貿領軍企業”元拓建材集團200+位國內、國外銷售人員的“72小時突破”等項目，推動員工加速銷售服務效率
——新增海外客戶錄入8000+個，跟進量800+單，成交總額1.2億元，同比日增長10倍+
02-先后為晟通、永清環保等主導實施狼性班組長、TWI、精益改善、后備管理干部培訓項目
——實施現場改善項目100+個，節約成本或創造直接收益8000萬元，提升現場作業效率12%+
03-曾為宏旺控股實施300余人執行力提升培訓及6期高績效職業化塑造訓練營，推動員工職業化提升，加快工作效率。
——幫助成功培育高績效員工共300+人，閉環解決崗位執行問題1000+個，實現員工整體工作效率成3倍以上翻番，并與宏旺其他8個基地同步復購，簽訂2年以上持續服務意向合同。

龍生老師有豐富的電網培訓管理咨詢項目經驗，針對電網存在的培訓不規范、班組管理紕漏、黨政廉潔不全等問題，深入解決，成功為多家電力企業項目通過省級評估檢驗：
【01】邵陽電力【2022年精準滴灌培訓咨詢項目】（3個月）
——為了建立健全縣級精準培訓管理模式，深入推進高績效團隊打造，強化電力班組規范化管理，切實提升一線培訓工作的針對性和時效性，在邵陽地區試點開展項目落地。
成果：最終形成了50+份報告文件資料，通過省公司評估，并在邵陽分部進行全面推廣應用。
【02】益陽電力【四會班組管理咨詢項目】（6個月）
——針對益陽供電公司班組的人力定位畫像，研究益陽人力數據，并對標桿班組進行總結分析，幫助班組長進行“四會能力”管理賦能，真正實現從業務到管理的轉變與提升。
成果：最終建立了國內首個基于班組長“四會”能力模型的課程體系，開發6門示范性標課、5門微課和一本口袋書，形成10+份報告文件，成功通過省電力公司驗收。
【03】湖南省電力公司【黨建高質量發展的培訓資源開發項目】（6個月）
——針對紀委系列課程開發內容較碎片化、培訓供給與需求脫節現象，深挖紀檢業務場景和史實資料，通過系統研究，真正解決廉潔教育不能落地、效果不佳等問題。
成果：開發了廉政題庫（1500道試題），并培養了1—2位內訓師，在公司內部推廣應用，最終順利通過省電力公司驗收，并且課程在全省上線推廣。
主講課程：
《高績效團隊打造》
《執行力就是競爭力：高效執行》
《職場溝通必修課：高效溝通技巧》
《電力行業經營管理干部三維情境領導力系統提升方案》
《電力班組長規范化管理——班組長“四會”能力再塑》
《班組長綜合技能提升——以經營思維做好現場管理（實操版）》
《團隊建設與管理培訓必修課：高效溝通與協同聚力》
《廉潔從業：做一個忠誠干凈擔當的電力人》 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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