【培訓(xùn)對象】
售后服務(wù)管理人員、售后服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
使廣大建材企業(yè)相關(guān)售后人員真正了解售后服務(wù)流程管理內(nèi)涵、精髓、方法、工具，并能切實運用。

第一章、改變觀念：卓越服務(wù)理念
1、服務(wù)和售后服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵
2、我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)
3、態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠
4、售后服務(wù)管理者的定位：5項職責(zé)
5、售后服務(wù)管理者的角色到位
5.1帶頭作用，以身作則
5.2和團(tuán)隊一起前進(jìn)
5.3克服舊的管理習(xí)慣
5.4定規(guī)矩、定方法
5.5教練與授權(quán)
5.6獎懲分明
分析：售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例！
解析：售后服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：售后服務(wù)管理課程案例分析！

第二章、人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能
1、員工發(fā)展的四個階段
2、應(yīng)對不同階段員工的方法和技能
3、如何提高員工的責(zé)任感和積極性
3.1培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)
3.2滿足員工需求燃起工作動力
3.3贊揚和激勵員工
3.4該放手時就放手
3.5建立好的工作氛圍和服務(wù)文化
4、如何培養(yǎng)和提高員工的能力
4.1流程、制度規(guī)范員工的行為
4.2成為一名好教練
5、用績效杠桿管理員工
6、同員工的溝通技巧
討論：售后服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分析：售后服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三章、建材行業(yè)售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理
1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來看售后服務(wù)
2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程來看售后服務(wù)
3、從整個產(chǎn)品生命周期來看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對象來看售后服務(wù)
5、從價值工程角度來看售后服務(wù)
6、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務(wù)
7、從產(chǎn)品責(zé)任來看售后服務(wù)
8、從企業(yè)社會責(zé)任、環(huán)保、安全來看售后服務(wù)

第四章、建立客戶服務(wù)的意識
一、企業(yè)為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
3、企業(yè)需要為客戶提供更完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、建立企業(yè)全面服務(wù)的意識
1、如何要建立全面售后服務(wù)管理?
2、企業(yè)內(nèi)外服務(wù)循環(huán)鏈
3、服務(wù)內(nèi)部——人人快樂工作
4、服務(wù)顧客——生存與發(fā)展
互動：售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例評估
分享：某集團(tuán)售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典售后服務(wù)管理案例分析示范

第五章、建材行業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來源
1、售后服務(wù)目標(biāo)
1.1使用簡單、方便性目標(biāo)
1.2 使用維護(hù)、維修簡單、方便性目標(biāo)
1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo)
1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo)
2、售后服務(wù)具體內(nèi)容
2.1 產(chǎn)品使用說明書、隨機清單資料的編制確認(rèn)
2.2 客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)
2.3 定期對產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗收
2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗收
2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗收
2.6 定期走訪客戶
2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
2.9 售后服務(wù)配件管理
2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理
2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)
2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點的建立與管理
3、產(chǎn)生來源
3.1 產(chǎn)品設(shè)計工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)
3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命

第六章、建材行業(yè)售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求
1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置
1.1 售后服務(wù)部門或單位的工作職能
1.2 售后服務(wù)部門或單位的崗位設(shè)置
1.3 售后服務(wù)部門或單位的崗位職責(zé)
2、人員要求
2.1 人員資格條件
2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會要求
2.3 人員考核要求

第七章、建材行業(yè)售后服務(wù)的一般流程與控制要點
1、產(chǎn)品使用說明書、隨機清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點
案例分組訓(xùn)練
2、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點
案例分組訓(xùn)練
3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗收流程與控制要點
4、產(chǎn)品維修與客戶驗收流程與控制要點
5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點
案例分組訓(xùn)練
6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點
案例分組訓(xùn)練
7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實施流程與控制要點
8、售后服務(wù)網(wǎng)點的建立與管理流程與控制要點
9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點
9.1 售后服務(wù)配件計劃、生產(chǎn)及庫存控制要求
9.1.1、配件計劃制訂的依據(jù)
9.1.2、配件計劃的合理制訂與確認(rèn)
9.1.3、配件計劃下達(dá)與生產(chǎn)實施控制要求
9.1.4、配件庫存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)
9.2 售后服務(wù)配件出入庫的管理
9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫一般流程
9.2.2、對售后服務(wù)配件庫的管理控制要求
9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫的循環(huán)盤點、定期盤點
9.2.4、對庫房的6S管理
9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求
9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類與有效管理
9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運用
9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破
9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用
9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)
9.4.3、改善計劃制訂與實施跟蹤

第八章、提高服務(wù)滿意度
1、什么是服務(wù)滿意度？
2、“顧客”對服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知
3、專業(yè)的3S服務(wù)
4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價值，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs
5、針對不同類型客戶的不同服務(wù)方式
6、以客戶為中心服務(wù)營銷的實戰(zhàn)技巧
7、對“顧客”投訴的理解
8、服務(wù)——心中有愛 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團(tuán)隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認(rèn)可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團(tuán)隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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